据潍坊市旅游局提供的数据,2013年,市旅游局共接到旅游投诉案件26件,处结率达100%。其中,有6件投诉是因为“景点游览与合同约定不符,随意变更旅游行程”。“购物时间多于游览时间”“游玩受伤被告知未购保险”“捆绑售票”这几类投诉也占较高比例。对此,山东鸢都英合律师事务所的唐律师对这几个典型案例进行了分析。
NO.1　旅游行程　随意变更
　　2013年2月,家住奎文区盛世豪庭小区的高女士通过我市某旅行社参加了去山西的旅游团。在游览期间,旅行社导游在没有经团成员同意的情况下,擅自增加应县木塔、双林寺等旅游景点并加收费用。同时,住宿、餐饮的质量较差,导游的服务态度也不好。
　　“由此可见,我市个别旅游企业缺乏诚信意识,部分旅游从业人员缺乏职业道德,严重影响我市全行业服务质量的提升。”市旅游局的相关负责人表示。
　　提醒:《旅游法》确定了旅游者的自主选择权,旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务；旅行社应当按照合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排,如果旅行社在行程中擅自变更行程或有其他违反合同约定行为,应当承担赔偿损失等违约责任以及其它法律责任。
NO.2　　购物时间多于游览时间
　　家住奎文区金福苑小区的严先生于2013年12月初,通过我市某旅行社参加了“新、马、泰”十一日游。严先生说,旅游过程中景点游览时间短,购物时间长。“当时合同中说是沙美岛一日游,但实际只在沙美岛游玩两个小时,进购物店时间达三个小时。”返回潍坊后,严先生向该旅行社反映问题,旅行社却屡次敷衍推脱,纠纷始终得不到解决。在潍坊市旅游局的帮助下,最终,严先生和旅行社达成和解。
　　提醒:旅游者在旅行之前一定要仔细阅读与旅行社签订的合同,尤其要注意关于行程和购物安排的约定。因购物而挤占过多旅行观光时间属于不完全履行合同的违约行为,旅游者要注意保留证据,协商不成可以向主管部门投诉或向法院起诉。
NO.3　　游玩受伤才知未购保险
　　家住高新区金华苑小区的张女士于2013年7月中旬,通过我市某旅行社参加了“承德避暑山庄、乌兰布统大草原、金山岭长城”五日游。张女士告诉记者,她在游览金山岭长城时,步行返回途中意外摔倒,导致受伤。事后去找旅行社索赔的时候,旅行社以张女士未购买旅游意外保险而拒绝赔偿。最后,在市旅游局的帮助下,旅行社通过保险公司支付张女士医疗及相关费用共计6万元整。
　　提醒:《旅游法》第九十七条确定了旅行社投保责任保险的义务,结合《侵权责任法》,旅行社不得拒绝承担在旅行过程中旅游者发生的一般性损害赔偿责任。
NO.4　　捆绑售票“绑架”游客利益
　　家住奎文区光明小区的张先生于2013年3月自驾去青州黄花溪游玩,但是景区要求,如果买黄花溪的门票必须同时买着天缘谷的门票。“在未正式获得有关部门相关批复的情况下,要求游客必须同时购买两个景点的门票,这是很明显的捆绑售票。”张先生说。对此,他向潍坊市旅游局进行了投诉。事后,该景区向张先生道歉并退还了未游览景点的门票费用。
　　提醒:《旅游法》第四十四条规定:将不同景区或者同一景区内不同游览场所的门票合并出售的,合并后的价格不得高于各单项门票的价格之和,且旅游者有权选择购买其中的单项票。捆绑售票违反了合同自愿的基本法律原则,景区要承担相应的法律责任。　　　本报记者　陈静静