《铁路旅客运输服务质量标准》
　　(完善修订版　节选)
　　铁道部日前修订完善的《铁路旅客运输服务质量标准》有诸多亮点。
　　10月18日,铁道部曾承诺将努力创新服务方式手段,组织对《铁路旅客运输服务质量标准》(以下简称《标准》)进行修订完善,尽快向社会公布。日前,铁道部最新修订的《标准》显示,列车晚点须及时通告,超过30分钟要说明晚点原因并致歉。《标准》要求铁路部门加大信息公开,采取多种方式及时准确公告票务、列车运行、收费项目和收费标准等信息。

修订完善的服务标准有诸多亮点
　　《标准》要求,购票、候车、进出站安全有序。进站安全检查通道畅通,日常等候不超过5分钟。
　　提供多种购票渠道和支付方式,公开、公平发售车票。开启数量充足的售票窗口,日常购票排队等候不超过20人。
　　窗口分工、工作时间等文字标志清晰,售票、退票时唱收唱付,票、款准确无误,退票时向旅客提供报销凭证。
　　《标准》还要求,车站环境整洁,候车室空气清新,有免费的饮用水,厕所无异味。候车室内温度冬季18℃～20℃,夏季26℃～28℃。
新标出台晚点后服务质量有提升
　　京沪高铁开通后,屡次遇到列车故障晚点的问题,旅客多次抱怨,当列车停运后,没有工作人员站出来向旅客解释列车故障原因,晚点如何处理的问题,暴露出铁路工作人员在应对故障晚点时准备不足的问题。修订版《标准》出台以后,可以看到铁路部门在应对列车晚点时,在旅客服务质量方面的提升。
　　11月29日,G16次京沪高铁列车故障晚点,铁路工作人员告知旅客,因故障列车暂时无法启动,并为部分急于回北京的旅客办理了改签手续。
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因质量问题召回动车组将全部恢复运行
　　记者12月1日从铁道部获悉,此前由于质量问题召回的中国北车集团生产的CRH380BL新一代高速动车组经过认真整改、验证,已确认整改合格,将全部恢复上线运行。相应,京沪高铁也将增加班次,调整列车运行图。
　　此前铁道部已经证实,中国北车对召回的CRH380BL动车组进行了认真整改,经试验验证、第三方评估和专家评审,已确认整改合格,自11月16日起将分批投入运营。
　　京沪高铁今年6月30日正式通车运营。运营后,中国北车集团生产的CRH380BL型动车组多次发生故障,导致非正常停车及晚点。8月16日,中国北车宣布将京沪高铁线上54组CRH380BL型动车组全部召回整改。
　　由于中国北车为京沪高铁提供了一半以上的动车组,此次召回对京沪高铁运营造成较大影响。召回后,京沪高铁列车开行数量由此前的每天88对减少到66对,铁道部门也不得不对京沪高铁运行图进行了调整。
　　在召回时,中国北车对CRH380BL型动车组存在的质量问题作出了初步分析:近70%的问题是分供方零部件质量问题,近30%的问题属于售后服务人员对故障处置不当。另外主机制造企业质量管控不到位,也是一个比较重要的原因。
　　铁路部门要求,生产厂商加强质量跟踪和售后技术服务,运输企业加强养护维修和运用管理,以确保CRH380BL动车组运营安全稳定。
　　CRH380BL新一代高速动车组由中国北车集团下属的长春轨道客车公司和唐山轨道客车公司分别制造生产。唐车公司党委副书记赵虎告诉记者,由唐车生产的CRH380BL动车组已经陆续恢复上线运行,目前运行状况较好。
　　　　　　本报综合《新京报》等报道