一提到物业公司,广大业主对此会“爱恨交加”,翻翻报纸打开网络,业主们对物业的质疑之声几乎就没停止过。但是物业公司人员也是一肚子的苦水:物业费标准低,人力物资成本增加,水电暖公共损耗难分摊,物业公司都说自己在赔本经营,可结果仍然换不来业主的理解支持。一边是行业集体喊亏,一边却是行业逐年扩军,如何破解这一怪圈,日前记者进行了调查采访。

叫苦　物业公司员工忙活一年搭进六七万元
　　“忙活一年,算算账不仅没挣钱,还要搭进去六七万元,现在干物业真难啊!”赵迎春是奎文区名门世家小区物业公司的负责人,年关将近,她翻看公司的账本不禁眉头紧皱。
　　建成于2002年的名门世家小区当年曾是潍坊市区高档住宅的标杆,然而十年后,却面临着物业管理年年亏损的局面。赵迎春告诉记者,该小区住宅建筑面积5万多平方米,沿街商铺面积3000多平方米,按照现行的物业管理收费办法,住宅物业费收取标准为每平方米0.55元,沿街商铺收费标准为每平方米1.3元,如此计算下来每年能收取物业费将近40万元。可是,物业公司雇佣的保洁员、保安员、收费员、工程维修人员和管理人员有20多人,按照每人每月1500元工资计算,每年光人员费用需要43万元,另外由于小区建成近十年了,管道、路灯和护栏等公共设施破损率逐年增加,每年平均需要四五万元的维护费用,这笔钱也要由物业公司承担。
　　“小区刚建成的时候,水电暖的管理都由物业公司负责,每年的损耗都由我们自己承担。去年小区采暖改由热力公司直供,我们卸下了一个大包袱,可是自来水的损耗问题还没解决。”赵迎春说,他们代收代缴自来水费,而自来水公司仅抄总表,总表与业户分表之间的差值及水耗费由物业负担,“从小区建成至今,光水耗就有十六万元之多,找自来水公司和业主,双方都说不是自己的责任,我们是出力不讨好啊!”
　　对于物业公司诉说的苦衷,一些业主却并不认同。“我们小区的物业管理费与周边小区相比是最贵的,所以我们也要享受最好的服务。既然已经交了物业管理费,小区出现什么问题物业公司都要负全责。”该小区一名姓刘的业主告诉记者,物业公司出现亏损可以和相关单位协商解决,不能转嫁到业户身上。赵迎春说,小区公共设施日益老化,各种维修费用支出加大,今后类似的矛盾会越来越尖锐。好在小区的开发商和物业公司是一家,物业出现亏损开发商能给予弥补,但赵迎春担忧的是,这种“负债经营”的日子不知还能延续多久。
　　在潍坊新洁物业管理有限公司经理孙志娟看来,物业公司微利甚至亏本经营是普遍现象,问题的关键在于落后收费标准与成本日益增长之间的矛盾。“我市现行的物业管理费收费标准是2002年审批的,当时每个工人的平均工资在600元至700元之间,而现在工资标准已翻番。”孙志娟告诉记者,目前潍坊市的最低工资标准是1100元,物业公司人员的平均工资在1500元左右,这还不包括各种保险、福利和加班费。工资翻番而收费标准不变,公司亏损也就不足为怪了。

应对　不少物业靠“灰色收入”弥补经营亏损
　　“物业公司是以盈利为目的企业,又不是慈善机构,要是都亏损,哪能有这么多家公司都在干。”一家物业公司的管理人员告诉记者。据多名业内人士透露,单从物业公司的主营业务看,不少物业公司在亏损,但大多数物业公司的收入绝对不只主营收入,还有看不到的其他收入。
　　据介绍,从目前情况看,单靠物业费维持运营的物业公司步履艰难是不争的事实,为了生存下去,不少公司采取拆东墙补西墙的办法,其中最重要的收入就是房地产开发公司对物业公司进行补贴。一些房地产开发公司为了创品牌,增加项目销售,不计成本地提高物业服务,而物业公司就是自己的子公司,财务根本就没分开,亏损多少补贴多少；即使物业公司是招标来的,双方也会在合同中约定:每月或每年,开发公司要给物业公司补贴多少费用。不然,明知道从接手开始就要亏损的物业公司不会贴钱提供服务。
　　另外比较重要的收入就是部分物业公司收取小区车位费。另外还有业主在装修时,个别物业公司违规收取的五花八门的费用,比如装修保证金、垃圾清运费、电梯运料费、装修工人管理费、装修公司入门费等等。如果业主不了解相关规定,没有人向管理部门投诉,这笔费用也是物业公司不小的收入。还有其他的收入,如部分物业公司向进入小区收废品的人收进门费；在小区公共部位搞一些广告,收取一定的赞助费等。有的物业公司还有房子出租,每年的租金也是一笔可观的收入。
　　但是,日前出台的《山东省住宅物业服务收费管理办法》把这几条路也堵住了,办法中规定共有道路停车应交费,如业主占用物业管理区域内业主共有道路或者其他场地停放汽车,则应当缴纳车位场地使用费,收费标准由业主大会确定,所收费用属全体业主共有。
　　另外,部分情况下物业收费应予以减免:前期物业管理住宅小区,因开发建设单位分期开发、分批交付使用的原因,造成小区配套设施和绿化环境等未能达到购房合同约定标准的,物业服务收费应当适当减免；房屋交付后空置一年以上的,其物业服务费按实际运行费用适当减收；已购买车位但未停放车辆的,停车服务费应适当减收。
　　“按照这一办法,今后小区内车位使用费归全体业主共有,可现实情况是这部分钱还得由物业公司收取,最后却一分钱捞不着,我们凭什么要做啊?”对此孙志娟感到很委屈,另外如果房屋交付后空置一年以上的要减免物业费,可是一个小区不管入住率多少,物业公司使用的人员数量变化不大,如果为没有入住的业主减免太多的物业费,原本入不敷出的物业公司就更加困难了。
　　“按照相关法律规定,新楼交房后五年内处于保修期,如果出现质量问题由开发商负责维修。但我们经常遇到这样的情况,业主将问题反映给物业公司后,再找开发商的时候对方以种种借口拖延,最后业主把怨气发到我们身上不交物业费,物业公司在中间受夹板气。”谈到经营中遇到的难题,孙志娟一脸无奈。
两难　要么降低服务要么撤出小区
　　作为劳动密集型企业,人员工资标准的上调,给物业公司带来的最直接影响就是成本大幅上涨。为解决人工成本上涨带来的压力,目前摆在物管企业面前首先有两条路:“添设备减人员”或是“断尾求生”。
　　“正常情况下,3000—5000平方米就需要一个保洁人员,可是现在不少物业公司为了减少成本,10000多平方米才安排一个保洁人员,服务质量可想而知。”孙志娟说,前一条是险路,后一条是通途。通途不通,不得不铤而走“险”。在这两条路之外,有些物业公司更以“断尾求生”的割肉法来维持公司生存。公司一年给一个保安支付的全部费用在25000元左右。而25000元够买上一套监控设备。如果减少一个保安,多上一套设备的话,小区的物业管理水平不会受到影响。养保安是长期投入,但设备是一次性投入。两者相比,添设备比养保安更划算。据统计,目前没有监控系统的社区发案率较高,但减裁保安是物业公司的无奈之举,这是解决人工成本上涨最快也是最有效的办法。特别是一些监控设备不完善的老旧小区,保安的命运更是“岌岌可危”。并且,虽然增加的设备可以弥补保安减少带来的不安全因素,但从人性化管理来看,机器始终代替不了人。减员之后,一旦出现工作分配不合理,将会导致管理水平下降,物业公司信誉受损,业主物业之间矛盾加大,成为一种恶性循环。
　　记者采访了城区多家管理老旧小区的物业公司,在谈到是否会做出退盘的选择时,他们坦言不排除这种做法。一家物业公司的负责人说,公司进一步做好人力调配的同时,也很有可能会做出楼盘重组,把一些没有利润空间甚至是亏本经营的老旧小区割舍掉。这种“割肉”的做法,是人工成本上涨带来的潜在风险。“现在抛盘的做法还不多,但是如果一些难题长久得不到很好地解决,有些以老旧小区为主的物业公司就会撑不住,到那个时候,出现抛盘做法,也就不奇怪了。”对于潜在的抛盘风险,这名负责人并不感到吃惊。
　　抛盘对于物业公司来说,意味着失去市场占有率、缩小公司规模,但处于生死关头,“断尾求生”法,未尝不是一条走不通的路。

影响　物业若退出业主受伤更严重
　　业内人士指出,物业服务企业的退出,不仅仅影响了物业管理行业自身,最后受伤害的其实是整个小区的业主。
　　首先,小区的业主受伤害较大。山东德润物业管理有限公司总经理徐伟东在接受记者采访时说:“物业服务企业的退出,对业主的伤害是比较大的。因为业主已经习惯了原来物业服务企业所提供的服务,再去适应新的物业服务人员是不太容易的。另外,根据相关规定,物业服务公司退出一个小区首先要提前3个月向所在小区业主通报,还要向街道、上级主管部门上报备案,然后才可以进行交接。但是,目前依然存在着一些物业服务企业在退出前没有提前通报而突然撤离的现象,一些业主欠交物业服务费、公摊电费,物业服务公司突然撤离,导致小区公摊电费没有续交、停水停电、治安混乱、垃圾乱倒等问题,对业主的伤害是比较大的。”
　　其次,物业同行业恶性竞争也是造成物业公司亏损的原因之一。由于市场上的物业公司比较多,而较“肥”的管理项目有限。为了争项目,一些物业公司大打“低价牌”,以价格战来打击同行业竞争对手。这样一来,虽然以较低的价格获得了管理项目,但物业公司并没有得到什么好处,处于亏损状态。时间长了,为了维持收支平衡或减少亏损,物业公司只有降低服务标准,但这样又会引发业主不满,诱发矛盾纠纷。
　　“一些物业公司亏损就是开发商造成的。”一名业内人士告诉记者,现在,专业的物业管理是保证房子保值增值必不可少的条件。这种情况下,物业管理就成为销售房子的一大卖点。为了销售房子,一些开发商按低于正常规定的标准收取物业费,全力提高物业服务,甚至不惜成本。按照这种低收费高服务质量的标准收费,物业公司只有亏损。

◎出路
解决物业服务公司难题,主管部门开出五剂药
　　记者从市物业办了解到,截至目前我市物业服务企业已有502家。受行业法律法规和监管体制机制不完善等因素制约,目前市场上还存在诸多问题难以解决,使物业管理仍未完全融入城市管理及社区建设的范畴。
　　据了解,目前我市500多家物业公司多数处于微利经营状态,如何解决这一尴尬局面,相关部门从五个方面分析原因探讨解决办法。

　　物业服务收费标准偏低,收缴难度大。我市目前仍执行2002年政府定价标准,多数普通小区收费在0.3—0.4元/平方米之间,与经济发展和物价水平不相适应,处于全省最低。　　　
　　对策建议:积极协调物价部门,尽快制定出台新的物业服务收费办法。加强监督,要求物业服务企业严格落实明码标价等规定,以优质的服务换取业主信任和支持,提高收费率。
　　建设遗留问题较多。具体表现为规划不合理、实际交房与承诺不一致、会所、配套用房等设施的归属不清、规划车库车位不能满足需要；专业经营设施设备不能按规定办理移交、物业企业与开发企业“父子关系”,责权利不清等。
　　对策建议:协调规划部门和建设工程设计审查部门,在建设工程规划审批和设计审查时对住宅小区配套建筑及设施设备的配置、专业经营设施设备的建设标准征求物业主管部门的意见；质检部门严把工程验收关口,减少质量问题；严格落实物业质量保修金制度；落实《物业承接查验办法》,不具备规定条件的项目,物业服务企业不得承接；适时推行住宅小区综合验收；完善商品房买卖合同文本,明确约定会所、幼儿园、车库等产权归属,权属登记部门应做好权属登记；制定物业服务用房和物业管理资料的移交程序并监督实施；严格落实物业管理招投标制度；积极探索旧小区管理模式。
　　专业经营单位不能按规定履行应有职责,物业公司既要为专业经营单位无偿提供服务,又要承担水损、电损及部分恶意欠费等,受累不讨好。同时,物业公司代收费用也成为捆绑收费和强行断水断电等问题的诱因。
　　对策建议:协调相关部门出台专营设施设备移交、水改电改等方面的规范性文件,有计划、有步骤地推进专营设施设备移交和现有住宅小区供水、供电设施的改造工作。对新建小区,必须按照终端收费的要求进行设计和施工安装,真正实现“向最终用户收取有关费用”。
　　如何协调街办居委会共同参与到物业管理工作中?小区业主委员会的成立运行,以及物业管理纠纷矛盾的处理等,如果缺少街办居委会的协调,不仅处理过程慢而且会容易导致各种矛盾的激化。
　　对策建议:积极发挥街道办事处和社区居委会作用,加强业主委员会建设,构建起物业主管部门、街道办事处、业主委员会、物业服务企业“四位一体”的工作模式。例如,奎文区政府专门出台了文件,将物业管理工作纳入了对街道办事处工作的考核指标:在新建住宅小区全面推行物业管理的基础上,该区积极探索旧住宅小区管理模式,对整治改造完毕的旧小区推行居委会管理与物业管理相结合的管理模式。
　　物业管理的社会认知程度仍不够高。
　　对策建议:加大宣传力度,让业主了解各级政府关于物业管理相关法律法规,明白自己的权利义务；与有关部门和新闻媒体积极沟通,争取理解和支持。物业服务企业应下大气力练好内功,创出品牌,这样可扩大市场占有规模,开拓延伸业务。
　　　　　　　文/图　本报记者　潘来奎