1月22日是除夕,在这个万家团圆的日子,市城市管理监督中心五楼也是灯火通明。但在这里没有看春晚的欢声笑语,也没有吃饺子的热气腾腾,12319热线话务员们坐在电话旁,在一声声“您好”中忙碌地跨入了新年。1月29日,记者走近12319市政服务热线话务员们,了解她们工作中的苦与乐。

春节受理电话万余个
　　1月29日上午,记者来到市城市管理监督中心五楼的大厅,看到话务员们一个个都精神抖擞地端坐在电话机旁,微笑地解答着每一个市民的来电。记者发现,每个话务员的桌上都摆着一面小镜子,值班长张新萍介绍说,“这是时刻提醒我们要‘微笑服务’,当我们接通电话时,有了镜子,我们能够时刻注意自己的状态,保证礼貌温和地对待市民。”
　　从2004年起,为保证12319能够24小时畅通,12319的十几名话务员分成三组,白天晚上轮流接线。最多的时候,每人平均每天需要接1000多个电话。据统计,自除夕到现在,12319热线共受理10900余个热线电话。“虽然外面行人和车辆寥寥,家家户户乐融融,但并不代表市民的各种问题就没有了,反而越是节日,市民所遇到的问题才显得更为紧急和重要。”带班领导张健虹对记者说。
　　除夕夜里,12319市政服务热线的大厅里依然忙碌,停电、停水、暖气不热、数字电视没有信号、询问公交早班车……整个除夕夜,每个接线员接听了数十个热线电话。“要是我们不在,市民有问题问谁去啊!”说到这里,张新萍笑了。
日积月累变市政专家
　　在日复一日、年复一年、点点滴滴为市民的服务中,一个个话务员们也成了专家。热线话务员每个人都要负责十多个部门的情况,所以就要求他们需要具备丰富的常识,以应付各种情况。“市民咨询问题,我们尽量给他们做出解答,这些积累让我们不知不觉成熟起来,更加了解基层市民的心声。”话务员杨学敬对记者说:“有次我接电话时,有一名市民询问公交路线方面的问题,我回答完毕后,他问‘你们这边的设备是不是很先进,用电脑点一下地点,就能出现线路信息?’我笑着回答他说,我们现在没有相关设备,回答问题都是靠自己记忆的。”
　　“市里有大事,我们也是最先忙起来。”杨学敬说,“每次供暖前,我们都要开会培训；刚供暖的前十天都要加班。平时,上班的第一件事就是看一些公告,记录下发生的新变动、新情况。比如因修路而更改的公交路线,因发生交通事故造成堵车的路段等。现在市民素质提高了,咨询的问题不再简单,越来越难处理了。”
有过委屈也有欣慰
　　“刚开始干话务员时,大家都会有受委屈的情况,甚至偷偷抹眼泪。”杨学敬说,几乎每个话务员都曾委屈落泪过。
　　杨学敬来12319市政服务热线工作八年多了,她说,刚来的那些日子,接到一些不礼貌的市民来电后,经常偷偷抹眼泪,不过现在她已经能够理解市民心情了,可以从市民的角度来考虑问题。“打电话过来的什么人都有,有时候他们会很激动,甚至说出各种难听的话,破口大骂的都有。”杨学敬告诉记者,“有些人直接把我们当成各部门,说我们做的不好,也不听解释,对于这些我们只能默默忍受。”
　　“各种情况出现的多了,我们也习惯了。”杨学敬无奈地说,“虽然刚开始很难接受,可事后想想,市民既然打12319,说明他们相信12319,也希望能够通过热线解决问题,他们肚里有火,甚至骂人,都是对事儿不对人,工作久了,也就能够理解市民们的心情了,重要的是要调整好自己的心态。”
　　最后,杨学敬告诉记者说,现在的市民素质提高了很多,有的人通完话后热情地祝福自己工作顺利。大年初一上班时,有许多市民还打电话来给拜年,“听了觉得特别开心,特别欣慰,所受的委屈也都烟消云散了。”
带病工作是平常事
　　话务员们除了不时受些委屈,有时还会“饿肚子”。“白天夜晚轮流值班,吃饭不规律,紧张时就不吃了。”她们开玩笑地说,就当减肥了。遇到突发事件需临时加班,经常在接班时赶不到饭点,有时则累得饭都不想吃。
　　每天在电话旁一坐就是半天,话务员们肩膀酸痛、颈椎病都是常见病。张新萍说:“有不少同事曾晕倒在岗位上,就是这样还是不离开。没办法人手少啊。有的同事嗓子疼得说不出话,就在一旁给同事倒水,稍好些接着干。
　　“我来的时候孩子还上小学,现在都上大学了。”杨学敬对记者说,“还好,家里人都非常理解和支持,从没因为我节假日顾不上家怨过我,我反而更内疚了。”平时,当家人看到自己工作辛苦都心疼万分时,杨学敬就对他们说:“多难多累的事儿都是给老百姓做的,值!”　　文/图　本报记者　张振民　张玉丽　实习生　邵薇