流程图
　　快递员拿到贵重包裹后通风报信
　　营业点经理拆包调包
　　再塞上泡沫原样封包
　　以拒收为由将包裹退回寄件人
　　货运司机销赃
　　　　快递行业“四宗罪”
　　一宗罪:“快递变慢送”,延误晚点成常事。去年“五一”过后,北京的张帆收到家人从云南快递来的一箱芒果,却发现已经烂得面目全非。“光在北京就放了两天多!”他说。

　　二宗罪:快件丢失。田先生2011年12月将价值3万元的和田玉,通过申通快递从北京发往内蒙古乌海,然而20多天过去了,对方始终没有收到货。田先生多次逼问下,申通公司承认丢失了,但只愿按运费的5倍进行赔偿,并且将其官方网站上相关运单号的流程记录删除。

　　三宗罪:拒绝验货成霸王条款。2011年9月,北京的李先生在网上购买了一件小家具,快递员将快件送至李先生家中要求验货时,快递员不同意拆包,称只有签单后才能拆。在打开包装后发现,运输过程中造成家具磕碰、断裂现象,但李先生却遭遇索赔无门。

　　四宗罪:保价金额随便定,事发后拒绝赔偿。

　　2月8日,北京通州区法院开庭审理了一起离奇的“快递调包案”:快递员探包并假冒客户签字拒收,经理拆包调包,司机销赃,全套流水作业后,手机、电脑等贵重物品在快递环节变成砖头。调包、丢件、损坏、难理赔……近年来,随着电子商务的兴起,快递业已成为涉及千家万户的基础性服务行业。然而,由于管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杆”,快递业目前乱象丛生,亟待整顿。
案例　员工联手截留快递包裹,手机电脑变砖头
　　去年春节前夕,北京宅急送公司将一个内含价值近4000元的手机包裹错发到该公司通州区东关营业点。营业点经理孙利民早已对每日来来往往的快件起了歹心。机可不失,他偷偷把包裹打开,用砖块替换手机并占为己有,然后将包裹封好发往宅急送公司北关营业点。
　　“简单几个步骤,贵重手机唾手而来,还没担责任。”初尝甜头的孙利民对于如此快速来钱的方式甚感满意。但他也意识到长此以往风险太大。于是,他想到了自己介绍来做快递员的两个小老乡马建利和宗晓东。
　　“咱们营业网点来钱少,得找点儿钱花花。”对于孙利民的暗示,马建利和宗晓东心领神会。于是,当配送内含贵重物品、包装容易还原的快件时,宗晓东就会给孙利民和马建利打电话,将包裹交给他们。
　　“我和孙利民拿到楼里,小心打开包裹往里面放了点儿瓷砖,再塞上泡沫封好。”被告人马建利在庭审现场讲述自己将手机快件变“砖”的过程。
　　之后,由宗晓东以收件人拒收为由,将包裹退回寄件人。从外包装上看,寄件方肯定“看不出来”。随后,货运司机邢红波负责销赃。
　　通风报信、拆包调包、原样封包、拒收返还、专人销赃……从快递员到营业点经理,再到货车司机各司其“职”,俨然形成一条分工明确、衔接紧密的犯罪流水线。
　　“直到有一笔配送给联通公司的7部价值2.5万余元的手机丢失,宅急送公司来到通州盘货才发现此事。”此案公诉人、北京市通州区人民检察院助理检察员黑建彤告诉记者。
　　起诉书指控,至2011年5月案发时,上述3人在4个月时间里共截留快递包裹6次,调包的手机、保健品、高档运动鞋、首饰等贵重物品总价值近4万元,已构成刑事犯罪。
分析　缺少必要的处罚措施,新国标执行不给力
　　除了上述令人称奇的调包行为外,快递业种种怪状让消费者叫苦不迭。“委托快递送东西,明明距离很近,几天不见踪影。”“价格不菲的手机,快递弄丢了投诉无门只能认栽。”“货物损毁了没人理,说谁让你不验货就签字。”甚至快递员贩卖客户信息。
　　而在许多其他方面,消费者也只能忍气吞声,如快递物品的保价金额随便定,可是一旦出事,快递公司却拒绝赔偿。快递营业点工作人员说:“想保价多少就保多少你自己来定,我们按1%收保价费。”丢了能按保价定的赔吗?“这个我也不清楚”。遭遇了男友寄手机变砖的一名女士说,快递公司在两地漫长的调查和赔付过程让她极度郁闷,最后对方以前台签收为由拒绝赔付。“原本对远方寄来货物的满心期待,结果变成了无尽的哀怨”。
　　记者调查发现,随着电子商务市场的快速发展,一些快递企业因为业务量过大、自身条件不能满足市场需求,选择外包、倒手给不具备运送资质的企业或个人,一些快递员乘机调包、盗窃、甚至贩卖客户信息,进一步加剧了快递市场的乱象。
　　尽管快递业存在种种问题,但由于管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杆”,消费者想要投诉索赔却是难上加难。
　　根据我国邮政法和相关规定,快递业的监管部门包括邮政、工商等。邮政局负责对快递市场的监管,工商部门负责查处无证、无照、超范围经营等非法经营快递行为。然而,记者在调查中发现,一般省一级邮政管理部门只有几十人,面对雨后春笋般成百上千家快递企业及其加盟连锁门店,监管部门力量显得十分薄弱。而消协接到投诉后,只能协调、督促,没有行政处罚权,处理起来很苍白。
　　2011年8月,国家邮政局首次颁布了《快递业务操作指导规范》,针对野蛮分拣等违规行为作出了具体的技术要求。然而,规范出台半年来,效果并不明显。记者采访中不少快递员都表示,完全按标准操作很难,主要靠自觉,大部分受访者都感觉《规范》执行起来“比较难”。
　　“拿我们公司来说,有的站点件多,有的件少,忙起来很难保证取件时间。”快递员赵先生表示,他所在公司安排给一线员工的交通工具也不尽相同,“有面包车、助力车、自行车,郊区还有人骑摩托车,取件和递件时长很难固定。”

建议　应增加有关服务、赔偿等标准的司法解释
　　中国电子商务研究中心分析认为,对于超时取件、暴力分拣等大家最为关心的内容,该《规范》中并未提及任何具体处罚措施。有多少企业会自觉执行,谁又来进行长效监管?如果没有“硬杠杆”,新国标将难逃昙花一现的尴尬命运。
　　此外,在消费者理赔方面,相关规定也十分模糊。“想要获得全额赔付简直不可能。”　　中国快递物流咨询网首席顾问徐勇指出,根据邮政法规定,快递属于竞争性业务,发生赔付事件时是按民法执行,具体是走合同法。然而,合同法并没有对快递遗失作出可操作性的规定,难以对企业赔偿标准是否合理进行评定。在没有保价的情况下,快递公司一般只会按照运费的3倍进行赔偿,消费者往往得不偿失。
　　徐勇建议,在当前法规的基础上增加有关服务、赔偿等标准的司法解释,使得消费者索赔有法可依。在快递行业监管方面,一是要建立快递服务行业保障机制,入行企业就要缴纳保障金；第二是建立赔偿基金,假如是企业原因造成的消费者损失就要多赔偿；三是要尽快给快递企业进行等级评定,便于消费者选择。
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　　报道称快递实名制
仍停留在试点阶段
　　近期关于快递实名制推行的话题引人关注。记者从权威人士处获悉,目前几方意见并不一致,快递实名制仍然停留在试点阶段,没有新进展。
　　去年杭州快递爆炸事件发生后,我国就在酝酿实行寄快件实名制,此前公安部已在浙江绍兴试点。上海在世博会期间也试行过。试行后,客户寄快件时需出示身份证,业务员要开包检查、核实寄递物品,并将信息录入电脑,收件人也必须出示身份证接收快递。
　　“快递实名制推行谈何容易,现在几个部门意见并未达成一致,还仅仅是在部分地区试点,最近没有什么新进展。”一位权威人士近日透露。顺丰、EMS、中通、圆通等快递公司也表示,目前并未强制实行实名制,也没接到监管部门的通知。
　　在业内看来,实名制不仅降低工作效率增加劳动成本,在现行的诚信体系下,可操作性也不高。对上门取件来说,快递员需有鉴别身份证的设备,这对企业来说增加了成本。“现在对企业来说,PDA都是有条件的配发,怎么还有能力再增加其他设备?”中通快递一人士表示。而另一位民营快递公司华北片区负责人表示,如果要求实名制,用户未必接受,被一家快递公司拒绝还可以找别家。“成本增加、用户反感都不讨好。”
　　中国快递咨询网首席顾问徐勇表示,全国推开实行实名制是很大的成本。他预计工作效率会比平时至少低50%。另一方面,他认为也可能会有很多人嫌麻烦,减少快递量,会对业务带来不少冲击。从可操作性看,实名制推行应该与国家的诚信体系建设结合在一起,不能简单地实行实名制。
　　虽并未正式施行快递实名制,但已有不少公司开始尝试或已着手准备。据北京EMS有关人士介绍,一直都要求揽收员在收件时,在客户在场的情况下询问并查看所寄的物品,在投递时也一般要求用户出示证件,民营快递企业的顺丰也有此要求,但并非强制执行。
　　本报综合新华社、《新京报》等报道