“雷锋精神”已经在中国闪耀了50年,但是这些年似乎越来越淡了。当今社会,人们的世界观、价值观不同,对学习雷锋精神的认识也不同。雷锋精神是与时俱进还是OUT了?现在学雷锋应注入什么新的内涵?如何让雷锋精神常态化和务实化?
　　当一个个疑惑摆在我们面前,当我们还纠结的时候,潍坊移动通信公司总经理邹立众已经带领移动团队开启了学习雷锋的新思路——打造“雷锋式班组”。潍坊移动从2011年5月份开始尝试实践打造“雷锋式班组”,经过将近一年的实践,活动得到了员工的积极响应取得了良好实效,引起社会各界广泛关注。
解读
给雷锋精神注入新内涵
　　“雷锋式班组”是潍坊移动公司继“星级班组”、“卓越班组”之后管理思路的又一次提升。1月10日,在公司的“‘雷锋式班组’暨雷锋式员工交流表彰会”上,总经理邹立众阐释了开展这项活动的原因、措施和注意的问题。
　　邹总说,开展这项活动原因有三:引入雷锋精神可以打破提升服务水平的瓶颈,实现满意服务到感动服务的质变；是提升个人成长能力、突破自我、提升自身精神境界的需要；是企业发展的需要,要想为社会创造更大的价值,需要雷锋精神的引导和宣贯。
　　打造“雷锋式班组”是利用雷锋精神与工作实际相结合,重内容,重实效的一种服务思路,它主张从员工精神上创新服务、优化服务,重在培养员工全心全意为客户服务的奉献心态,突破原有思维,用雷锋精神引导员工的思维方式和行为方式,为客户提供最优质服务。
　　近一年来,创建“雷锋式班组”活动亮点纷呈。
　　亮点一:具有实际内容的非形式化的企业管理型雷锋精神。对内要求与岗位工作密切结合,干什么就去研究什么,去突破什么,去超越什么,而不是离开岗位去学雷锋。
　　亮点二:给客户带去更多满意和感动。邹总指出:“无私奉献不是不要个人待遇,而是说大家在成本一样、个人所得一样的情况下,多创造了价值,这就是无私奉献,这种无私奉献社会和企业都需要。”也就是在条件相同的情况下,员工创造了更大的价值,给客户带去了更多的满意和感动,这也是一种雷锋精神。
　　亮点三:推动客户服务由满意服务向感动服务转变,形成一种个性化的优质服务。“正德厚生　臻于至善”与全心全意为人民服务的雷锋精神相结合。创建“雷锋式班组”的目的是把雷锋精神的内涵运用到为消费者服务中去,打造感动服务,给客户带去意外的惊喜。
　　亮点四:促团队和谐。“雷锋式班组”将是一个和谐、阳光的团队,一个人人都为他人的团队。雷锋精神引领下的雷锋班组让大家由个人自觉走向团体。
　　亮点五:从上到下大力推进,进入一线业务工作,贯穿于业务流程的优化过程中。其目的是更好地服务客户,服务企业,实现客户关系的良性循环,最终达到双赢。
　　雷锋走进来,服务树新风。潍坊移动的服务可以分为四个层次:基础服务；期望的服务；渴望的服务(满意服务)和意想不到的服务(感动服务)。目前移动处于满意服务层次,在服务层次提升上,将面临的不再是量的提高而是服务质的变化,而雷锋精神的导入正是解决这一问题的有效尝试。“雷锋式班组”管理促使移动客户关系步入良性循环:超级的服务对于企业来说本身就是一种无形的宣传方式,通过感动服务,树立良好的口碑,带动企业得到更好的发展。
　　对于客户,感动服务将是新时代的一种趋势。移动的雷锋精神让我们更多感受到生活的美好,带给了我们诸多方便和感动,如今的社会亟需这样人性化的关怀。此外,移动“雷锋式班组”管理将实现雷锋精神常态化,避免“雷锋叔叔没户口,三月里来四月走”的尴尬。
践行
把感动播撒到用户心间
　　从潍坊移动的“卓越班组”,潍坊市“工人先锋号”,到如今的“雷锋式班组”,四平路营业厅这些面带微笑的员工们,不仅有着靓丽的外表,面对服务行业,她们更有着满腔热忱和为人民服务的“雷锋精神”。
　　刚踏进四平路营业厅大门,亲切的服务专员迎了过来,随后飘出一串和风细雨般的音符:“您好!请问有什么可以帮您的?”其实,如此的亲切和热情是移动营业厅里最寻常的一幕。“您好!请问有什么可以帮您的?”已成为每一位员工看见客户的一句问候语,“您的业务已办理完毕,请问您还需要办理其他业务吗?”又会伴随着客户离开。就是在无数句这样的话语中,四平路营业厅接待、服务着每一位客户,也使客户在意见簿中留下了自己满意的话语。
　　四平路营业厅主任王海宏告诉记者,该营业厅每天要接待客户1000人次左右。那么,学习雷锋有必要吗?“这简直是一定的。”王海宏用坚定的一句话,打消了员工们的所有疑惑,“自2011年5月份开展学习雷锋活动以来,当年下半年和上半年比较,我们的绩效从第二排到了第一,我们的‘雷锋式班组’所取得的成绩在同类营业厅中领先。”
　　要想创建“雷锋式班组”,就得不断创新管理。为提高员工自身业务知识和业务能力,四平路营业厅在各员工间进行“互查”和“连带责任”,由此实现了“零差错”的服务目标。为调动员工创造性和积极性,针对高端客户服务,专门设立“个性化受理台席”和“专家服务制度”,并由此整理了“专家服务手册”,供客户和营业员参考。另外,该营业厅围绕满意服务,开展了“服务一瞬间”、“个性化资费挑选指南”、“营业厅手机挂链”等服务创新工作。
　　王海宏表示:“以感恩之心对待工作和生活,我们才能体会到自己工作的价值,最大限度地减少各种内耗和摩擦,团队才更加和谐。”
典型
用心做好每件细微小事
　　魏娜,东方路营业厅员工,是1月份被潍坊移动表彰的“雷锋式个人”之一,在主任孙晓芳眼里,她是一名能按时、出色完成任务的优秀员工；在客户眼中,她经常帮助他人,用心做好身边的每一件细微小事。
　　有一次,一位客户打来电话,语气中略带情绪,被正在休息的魏娜听到了,主动询问是怎么回事儿。原来是这位用户曾经开通了上网包月,自己忘了取消,几个月来一直扣着包月费,却又看不懂账单,就误认为是移动公司乱扣费。魏娜耐心地给这位客户查询账单,仔细解释,在做这一切时,魏娜还表示出歉意,最终用行动感动了客户,后来,这位客户还推荐同事用上了移动业务。
　　魏娜曾说:“如果我们把公司的事都当成自己的事,付出百分之百的努力,不用领导督促,眼里时时都有活,处处主动找事干,咱们营业厅的工作就会减少好多漏洞,客户对我们的评价也会好很多。”这不仅仅是对待工作的态度,更是对待人生的一种理念!　
　　现在,好多老人都有了自己的手机,但他们经常忘记缴费或不便缴费。针对这一问题,魏娜向孙晓芳提出了自己的想法:“我可以把遇到的老人的手机号码记下来,抽时间联系他们,问问需要什么帮助,改个业务,缴个话费什么的。”把客户当作家人,把客户的事儿当成家事儿,这也是对雷锋精神最好的学习和纪念。
　　雷锋精神是光辉的,又是朴素的；是崇高的,又是平凡的；是理想的,又是现实的。对于一个企业、一个班组而言,持续开展学习雷锋活动,意义深远；对于个人,持续不断地继承发扬雷锋精神,在平凡的岗位上,实现自己人生价值,超越自己,也具有重大人生意义。
　　　　记者　刘江峰　通讯员　邱玉君