当前,在通信行业的发展中,客户服务越来越成为提升品牌的制胜法宝。中国电信潍坊分公司作为特大型国有企业中国电信集团公司在潍坊地区的直属分公司,自成立以来一直秉承“用户至上、用心服务”的理念,坚持“围绕客户感知抓服务”,并以全面创新为主线,以全新的模式、全新的机制、全新的形象赢得了广大客户的赞誉,在服务品牌建设上赢得了良好的口碑。
强化通信能力　让宽带上网“光速”起来
　　作为一家拥有着卫星、移动和固网业务的“天地一体化”的全业务通信运营商,中国电信潍坊分公司突出技术差异化,不断推进和落实“宽带中国”战略,大力提升基础网络生产和服务能力,全力推进建设鸢都信息化高速公路。
　　目前,潍坊电信公司在潍坊已经实现天翼3G无线网络的无缝覆盖,只要有天翼手机信号的地方,都能使用高速度的天翼3G无线宽带,享受无线高速上网的乐趣；同时,公司还积极落实“宽带提速”战略,大力推进有线宽带网络的光纤化升级,一方面大力推进“光进铜退”,另一方面加快建设超高速(100M)宽带接入网络,全面提升综合信息服务能力,提高潍坊的信息化水平,更好地满足用户需求。截止到目前,中国电信潍坊分公司宽带国际出口达到120G,城区20M端口提供能力已达到50多万户,覆盖率达到了100%；县城及以下8M端口提供能力达到30多万户,覆盖率达到了90%,同时,中国电信潍坊分公司2012年还将实现新建城区小区100%的光纤接入到桌面,真正让广大客户的网速“光速”起来。
小细节大关怀　客户满意是关键
　　电信营业厅是对外服务的“窗口”,起到了示范和辐射的功能。中国电信潍坊分公司在全市拥有2000多个营业和服务网点,覆盖整个潍坊,尤其在一些交通便利,客流量大的中心营业厅,每名营业员平均每天接待的客户超过50多名,面对繁重的业务,她们总能时刻展现着电信客户至上的真诚态度,用真诚的服务感动着每一位顾客。
　　记者走进中国电信潍坊分公司潍州路营业厅,厅内窗明几净,环境优美,员工挂牌上岗,用语文明,服务热情,大有“春风扑面”的感觉。在这里,不仅能感受到“上帝”的滋味,更能体味到潍坊电信对每一位客户的重视。在长期向客户提供便民伞、老花镜、《电话号码簿》等便民服务的基础上,该厅还增设了“残疾人和行动不便老年人专席”,免费为客户提供饮用水、阅读的报纸……其实,不论到中国电信潍坊分公司的哪一个“窗口”,都能感受到电信带给我们的温馨惬意。
　　说起细节服务,一位杨女士跟记者说了这样的经历:“我前段时间去电信营业厅办理业务,办完业务准备要走的时候,那个营业员又主动问我为了安全要不要为我的手机做一个备份,其实,这本不是该名营业员正常业务范围,我说不用麻烦了,那名营业人员却说,不麻烦,为客户提供主动提醒服务是我们应该的。所以,当时我就办了一个,后来,果然有一次,我的手机坏了,上面的联系人名单全没有了,这时我突然想到电信的营业员曾在我的手机上做了备份,于是我赶紧到电信营业厅,在他们的耐心帮助下,我的联系人等信息全部找回了”　
创新服务新形式　实现服务“零距离”
　　为减少客户等待时间,方便客户及时办理业务,中国电信潍坊分公司创新服务手段,还相继开通了QQ客服、微博客服、网上营业厅、10000知道等多种方式。“我经常出差,在外地人生地不熟的,有时候想改个业务又不愿意去营业厅,所以加电信QQ客服对我来说比较方便。”一位经常出差的电信手机用户向记者介绍。
　　另据记者了解,以“潍坊电信3G圈”进行了实名认证的新浪微博,也以新产品信息发布、产品优惠信息发布、定期开展微博互动等多种形式,构建起了与用户一对一、一对多的沟通平台。通过与用户开展一对一服务,不仅提高了用户对中国电信的感知度还提升了企业的服务品质。
一诺千金　诚信服务　公开监督
　　服务是电信行业永恒的主题。潍坊电信一直按照集团公司和省公司的统一要求,公开对外服务承诺,公布全省统一的客服热线10000号,实行7×24小时服务,对客户投诉及时响应、快速处理；装移修机等入户服务推行“预约式服务”,即按照上门服务人员与客户协商预约的时间上门服务,上门服务时做到“二出示”、“三到位”,即出示工作证、安装或修复障碍施工单,服务后清理现场到位、现场演示到位、向客户讲解使用知识到位；在营业场所明显的位置公布资费项目和标准,实行明码标价。”
　　记者了解到,前几天,一位潍城区刘先生预约电信装机人员装ADSL。谁知,突然的一个临时会议让刘先生没来得及与这位人员沟通就去了单位。当他开完会回去后,他惊讶地发现装机人员为避免与他错过,竟忍饥挨饿在楼梯口等了3个多小时。当时,他紧握那位装机人员的手,十分感动地说:“中国电信现在的服务真是太好了。”“这是我应该做的,约好了要给您装ADSL嘛!”装机人员笑着说。同这位装机人员一样,潍坊电信的员工们都在为争取更多客户的认同而不懈努力。同时,他们也坚信:诚信为本,承诺是金。
搭建“无线城市”助力城市信息化发展
　　2010年6月,潍坊电信公司与市政府签约建设“无线城市”战略合作协议,成为了推进全市信息化发展的主要力量。自签约以来,公司以推进和落实“无线城市”八大重点工程为契机,凭借先进的技术和网络优势,依托中国电信雄厚的科研力量和技术力量,在潍坊先后研发并提供了“电子政务、平安城市、数字校园、数字医院、渔业E通、警务E通、海洋E通、物流E通、翼机通、手机GOTA调度”等26大类80多个项目的信息化服务,在“农业、中小企业、烟草、海洋渔业、林业、环保、工商”等各个领域与相关部门展开了合作,得到了社会各界的普遍认可。
　　百尺竿头更进一步,中国电信潍坊分公司在服务监督上也在不断与时俱进。中国电信潍坊分公司公开服务监督电话6105000,并承诺在工作时间6个小时内对客户问题进行处理。应对客户投诉,中国电信潍坊分公司主张转换角度为客户着想,保证了客户的满意度。另外还设立20名各行各业的社会服务监督员,监督员及时反馈客户服务,协助中国电信潍坊分公司在服务工作上争先创优。
　　面对新的市场竞争态势和日新月异的客户需求,中国电信潍坊分公司将以高效率、高质量、规范化、差别化、亲情化的服务铸就卓越服务品牌,让服务的春风洒进每个客户的心底。　　　　　　　　　　　
本报记者　刘江峰　　通讯员　滕冰　宋涛