7月18日下午4时许,市民赵女士向本报反映,自己跟朋友一行8人于7月5日和潍坊某旅行社签订了7月14日乘火车去西藏旅行的合同。然而,却在出发当日收到无法购买火车票的通知。按照合同的相关规定,如果旅行社在出发当日解除合同,应当返还旅客全程旅行费用,并赔偿20%的违约金。然而该旅行社表示,他们是非故意、非过失,可以免责,拒绝赔偿违约金。对此,记者咨询律师得知,旅行社称自己是非故意、非过失需要出示相关书面证明,否则应该根据合同规定赔偿违约金。

事件
旅客被告知买不到车票
　　18日下午,根据赵女士反映的情况,记者赶到该旅行社。此时,旅行社的一名李姓负责人正和赵女士等人进行交谈。
　　赵女士告诉记者,自己与朋友一行8人在7月5日跟该旅行社签订合同,14日启程乘火车到西藏旅行,然而14日早上打开手机却看到一条短信:“你好,到西藏的8位客人,请先不要从潍坊到北京,14号北京到拉萨的车厢被相关部门征用,我们准备给大家出机票或将火车行程往后延,请与组团社联系,对你的出行造成不便,实在抱歉。”
　　赵女士等人便赶紧跟潍坊某旅行社联系,被告知可改乘飞机。“当时其中的3个人坐飞机走了,剩下我们3个大人和两个孩子,考虑到身体原因就没有坐飞机。”赵女士说。
　　另一位旅客则表示,自己从一个月前就开始准备这次出行了,吃穿用的都备好了,当天去北京的车票也买好了,此次去不成拉萨,让她感觉非常遗憾。她告诉记者,今年正好儿子中考,考前她就答应儿子中考结束后带他去拉萨旅游。“这次拉萨去不成,再想去就要等三年以后儿子高考完了。”该乘客遗憾地说。
旅行社
自称非故意可免责
　　“14日早上6时左右,我们收到北京旅行团那边的短信通知后,就向潍坊的这家旅行社咨询此事,该旅行社居然称还不知道。直到早上8时50分左右,才有人给了回应。”赵女士说,事情发生后,该旅行社表示给他们每人300元钱,被他们拒绝了。
　　赵女士告诉记者,本来不想谈论赔偿金的事,但是旅行社对此事的态度让大家非常气愤。“作为服务行业,良好的服务态度是最基本的要求。事发后,该旅行社非但没有主动找我们协商,而且我们主动找他们时,相关负责人态度还还不好。”赵女士说,旅行社说由于当日火车车厢被政府征用所以购不到票,这只是一面之词,他们并没有提供相关的书面证据。按照合同规定,旅行社应全额退款,并按规定支付旅行费用总额20%的违约金,每人约1200元。
　　该旅行社李姓负责人表示,按照合同规定,如果旅行社发生违约问题属于非故意、非过失、非自身原因或无法预知和控制的,并且已采取适当措施进行处理,应当减轻或免除责任。“我们在事发后第一时间采取了措施,给他们订了机票,其中3名旅客同意乘飞机,而他们5个人以身体不适为由拒绝乘飞机,我们也没办法。另外,买不到火车票也不是我们的原因,所以在这件事情上我们没有责任。”当记者问及为什么事发后承诺给这5名旅客每人300元时,该负责人没有做出明确解释。
律师
旅行社应出示书面材料
　　7月19日上午,记者就此咨询了山东王杨律师事务所的李东升律师。
　　李律师说,从法律上讲,如果火车车厢确实被相关部门征用,需要有一定的文字证明,这种口头解释没有较强的说服力,不能给旅客一个很好的解释。出现这种情况,按照法律规定,在旅行社不能给出相关文字证明的前提下,旅行社应按照山东省国内旅游合同的相关规定,给旅客一定的赔偿。在该事件中,由于旅客是在14日当天接到的通知,所以该旅行社应该在全额退回旅客旅行费用的同时,支付旅客旅行费用总额20%的违约金。
　　市旅游局监察支队一名王姓工作人员则表示,遇到类似事件旅客可以到监察支队投诉。“我们接到市民投诉后,会到火车站等部门进行调查核实,并对双方进行协调。如果当日火车车厢确实是被征用,那么双方都没有责任。否则,旅行社应该根据合同规定赔偿旅行费用总额20%的违约金。”该工作人员说。文/图　本报记者　王叶妮　实习生　赵宛莹