在服务行业,客户投诉在所难免。一提到投诉,一般人都很怵头,潍坊移动青州分公司投诉处理员佟昆却把它当成一种技术、一种艺术、一种享受。她乐观、阳光、真诚、热情,带给公司的是放心,带给同事的是信心,带给客户的是舒心。六年来,她用“心”服务,想客户之所想,把客户的小事当成自己的大事,为客户排忧解难,把雷锋精神融入到工作中,得到客户真心的支持和认可。
投诉处理是一种技术
　　在多年的工作中,佟昆深深感到,处理好投诉,脾气好远远不够,还要把自己变成百科全书,要细心,要用心,善于观察,对症下药,这就是一项技术活了。
　　有这样一起有趣的投诉,有位客户说自己收到了10086的短信,中了200元充值卡的奖品,凭短信可以到营业厅领取,但他打10086确认时,话务员解释没有此活动。接到投诉后,佟昆认为用户手机上肯定没有此短信,也一定不敢来营业厅,但没想到用户来了,并且确实有这样一条短信。该用户喊道:“短信你们也看了,快给我充值卡,没空在这浪费时间!”
　　虽然佟昆坚信短信不是10086下发的,但是为什么短信的下发号是10086呢?于是把用户请进了办公室,但当提出再看一下短信时,用户马上火了:“你什么意思!我不是给你看了吗?你还要看几次?这不是耍我吗?”用户的叫嚷反而加重了她的怀疑。经过劝说用户同意后,佟昆反复读着短信内容,查询着短信详情,突然发现在10086之下竟然还有一个号码。原来,用户将一个普通手机号存在了10086名下,那么此人发来的短信自然就显示为10086的短信了。为了给用户一个台阶下,佟昆将办公室其他人员“请”了出去,对用户说:“先生,这个问题我帮您解决了,我知道您该去找谁领充值卡了,一定是朋友跟您开玩笑,趁您不注意将手机号以这种方式存在您手机上了,您的朋友真有意思啊!”用户听了,知道自己把戏被识破,尴尬地说:“我回去找他去,不好意思啊!”
投诉处理是一种艺术
　　佟昆认为,投诉处理的过程是一个创造过程,也是一个管理过程。通过投诉处理,她自创了一些应对个别用户的诙谐解释口径。她说,换种说法,用户更认可。有一用户故意刁难说:“你们移动公司什么时候能打电话不要钱啊?如果你回答不好,我就不满意。”佟昆想用户肯定想逗逗她,于是用调侃的语气说:“先生,您幽默感可真强,您的问题很有水平,我和您一样喜欢幽默,我想什么时候咱们中国实现共产主义了,咱们移动公司的话费估计就不要钱了,您说对吧?”用户听了之后笑着说:“那看来我还是有盼头的,我就等着,你的答复我满意了。”还有的用户绕着弯问佟昆:“你们处理投诉时接到不正常的用户无理取闹怎么办?”“非常感谢您的关心,一听就知道您是位热心肠的用户,请您放心,我们中国移动的用户都像您一样,没有不正常的用户无理取闹。”用户听后沉默了几秒,很满意他的回答。
　　有人说过管理是一种艺术,那投诉管理何尝不是一种艺术。要想带给客户更多满意,投诉处理员会处理问题是一方面,更重要的是避免产生投诉。在处理投诉的同时,定期做好投诉分析、热点投诉解决办法,及时把问题反映给大家,及时地纠正。
将投诉客户变成友人
　　佟昆把处理用户投诉看成是企业正面宣传的机会,把投诉看成是用户送给的礼物,怀着对用户、对企业的感激之情去面对投诉,这样才可以让投诉用户变成移动长久真诚的用户。
　　在公司里,佟昆每天都是笑咪咪的,佟昆认为摆正心态很重要,要享受工作。2008年佟昆刚来青州做投诉处理员时,有个很专业的投诉客户——王先生。他投诉只为好玩,开着自己的私车带着“小弟们”到处“检查”营业厅,“组团”投诉,有时带着孩子去公司闹,故意找各种问题投诉,投诉后不听解释,总是大发雷霆,无论如何也不满意。这样的日子持续了五个月。后来是这样一个投诉,佟昆跟他成了朋友,并且让佟昆把这份工作看成是她成长的舞台。
　　一天,王先生又找茬投诉,佟昆想和他真诚的谈谈,他带着孩子来“赴约”了。“不要说好听的,不就是想让我满意吗?我告诉你,我不满意!”“您真是痛快,说实话,您反映了这么多问题了,但我一直觉得您和其他反映问题的用户不同,也不是为了要好处,更不是针对某一个人……”
　　经过真诚的沟通,王先生笑着说:“我认为你很实在,我以后还会给你们检查营业厅,以后我会和你联系”。这件事的圆满处理让佟昆增加了信心,渐渐地,他来营业厅为难的次数也少了,佟昆成了王先生的专职客户经理和朋友,他不但在其他客户面前表扬移动公司的服务,还主动将他的“小弟们”多年的积累整理的一个名为“扒移动的皮”的材料送给了佟昆。后来同事们开玩笑说:“佟昆,你王哥来了,你还不下去?”这时,佟昆会得意地说:“放心吧,那个时代过去了,他现在真是我哥。”
享受成长的快乐
　　佟昆始终怀着对公司深深地感恩,她说,自己的能力是移动公司培养的。她每天和各种各样的人打交道,有打电话找她聊天解闷的,有炫富的,有找心理平衡的……她总结了自己的一套秘籍应对客户。她认为做好处理投诉工作最重要的就是学会控制自己的情绪,站在用户的角度考虑问题。
　　下班后,她喜欢看笑话、喜剧,舒缓自己的心情,她说情绪是会传染的,只有自己快乐才会带给客户快乐。一家热能公司邀请佟昆为其培训一下投诉处理方法和技巧,佟昆在现场帮他们处理了一个棘手的投诉,赢得了热能公司领导的大加赞誉。
　　佟昆在工作中勤勤恳恳、任劳任怨,对客户满怀热情,被潍坊移动公司评为优秀投诉处理员、服务明星和雷锋式员工。“我希望我们的服务越做越好,客户越来越满意,投诉越来越少。”这是佟昆的最大心愿。　记者　刘江峰