运营一年多,奎文区12315汽车行业维权中心成功处结汽车类消费投诉830余起
　　近年来,奎文区汽车市场不断发展壮大,汽车经销商数量呈逐年递增趋势,目前已达200余家。与此同时,汽车消费类纠纷数量也呈现逐年上升的趋势。近日,记者从我市奎文区12315汽车行业消费维权中心获悉,作为全省首家12315汽车行业维权中心,自2012年9月份成立以来,已经成功处结消费者汽车类申诉、举报830余起,为消费者挽回经济损失500余万元。其中,还通过调解,成功为遭遇新车质量问题的李先生换取了新车。
　事件一
购车仅三天,发现后备箱竟是“次品”
　　李先生今年1月份在奎文区潍州路一家4S店内购买了一款品牌轿车。可没想到,新车买来还不到3天,他发现这辆新车后备箱有些“异常”。当天李先生往后备箱放东西时,注意到后备箱左侧的最深处有一些不平整的地方,而且后备箱看上去有些变形而且关不严实。“我当天就开车去经销商处,跟他们说明了情况,并要求他们给我这新车进行了全面检查。”李先生告诉记者。
　　据李先生介绍,经销商处的工作人员始终坚持说车辆没有任何质量问题,保证是新车,不可能修整过。4S店负责人也坚称车辆的后备箱没有问题,是一辆完好的新车。争论无果后,李先生只好投诉到12315汽车维权中心。
　　针对李先生遭遇的汽车质量问题,12315汽车维权中心工作人员迅速出动,同维权中心聘请的资深汽车维修专家赶去现场对李先生新买的汽车进行了相关鉴定。经过鉴定,汽车维权中心工作人员发现李先生购买的车辆后备箱左侧有维修修补的痕迹。同时,在拆开后备箱内的铺件后发现后备箱在油漆、焊点等处有明显差异,由此确定车辆的后备箱曾进行过整修。至此,经销商终于承认李先生购买的新车在运输过程中发生了碰撞导致后备箱损坏,并进行了修整。
　　记者了解到,在12315汽车维权中心工作人员现场调解下,经销商同意给李先生更换一辆新车。另外,该中心还指导汽车4S店编印《汽车消费维权服务手册》,手册中印有4S店承诺书、汽车消费警示、与汽车消费有关的法律法规知识等内容,既作为消费维权依据,也满足了消费者的知情权。
　事件二
购车合同藏猫腻,赠品原来也花钱
　　据家住奎文区的陈先生介绍,在2013年10月份,他在城区一家4S店购买了一辆汽车,当时一位销售人员告知陈先生,裸车价格为8万元,如加上购置税、保险、牌照费等总共为9.7万元。据当时那位销售人员称,这9.7万元的购车费中还包含导航、贴膜、地垫等赠品。陈先生告诉记者,经过权衡一番后,他认为9.7万元的购车费用比较合算,遂一次性交清车款9.7万元,并于当天在那位销售人员协助下办理了相关手续,最后领到赠品满意而归。
　　然而回家后,陈先生在整理发票的同时大体算了一下价格,结果发现了问题。陈先生告诉记者,净车款8万元,购置税、保险、牌照费等加起来是1.4万元,总共是9.4万元,但是购车现场他交了9.7万元,那么另外的3000元呢?
　　“原来,那些所谓的‘赠品’是我掏了3000元买的,根本不是免费的!”陈先生气愤地告诉记者。购车次日,他找到了那位销售人员,并要求退还多收费用时,销售人员称,双方是按照合同约定的价格进行的交易,不存在多收取赠品费用问题,并且现在所有手续已经办理完毕,无法退还赠品或费用。为此,陈先生感觉受了欺骗,投诉到汽车维权中心。
　　维权中心的工作人员接到投诉后,找到了专业人士对陈先生手中的购车合同进行了认真分析,发现在陈先生购车的那份双方合同中约定了购车价格,并逐项列明费用。但是所赠物品仅有清单,并未列明价格,应属免费赠送。所以陈先生的要求是合理的,经销商应退还多收到的3000元赠品费。在汽车行业维权中心的积极调解下,4S店退还给了陈先生3000元。
　　记者还了解到,针对陈先生遭遇购车合同纠纷的类似情况,汽车行业维权中心加强商家销售服务合同的修订和完善,通过宣传发动、上门走访、座谈讨论等形式,对汽车销售企业的汽车销售合同和汽车维修服务合同进行分析研究,指出合同中存在的问题,对存在问题的条款反馈修改意见,帮助企业完善合同文本,推广使用示范文本,让消费者有了维权依据。
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汽车维权中心强化对经营者监管
　　据了解12315汽车行业维权中心于2012年9月8日成立,是我市工商局奎文分局管辖内的汽车类消费投诉处理的专门机构,同时也是全省首家12315汽车行业维权中心。维权中心自成立以来的一年多的时间内,着力从服务入手,建立了汽车消费维权长效机制。同时,该中心还联系确定资深汽车维修专家,作为第三方为消费者提供专业咨询和服务,使消费者需要对汽车进行修理但又担心被扩大修理时,由专家提供专业维修方案,有效避免遭遇商家欺诈。
　　据12315汽车维权中心的工作人员称,12315汽车行业维权中心运行1年来,除了汽车质量问题,消费者购车过程中因购车合同条款约定不细或不规范而产生纠纷也经常可见。
　　记者了解到,汽车行业维权中心积极处理消费者投诉个案的同时,还主动出击,强化对经营者的行政执法监管。
　　例如,在去年12月份,汽车维权中心执法人员在辖区潍州路南段一汽车配件经营户现场检查,发现其经营场所货架和仓库内均摆放有标识为“NISSAN”字样的汽车配件,其包装装潢与注册商标“NISSAN”一致,极易产生混淆。经商标权利人证实,当事人冯某销售的上述汽车配件涉嫌假冒商标权利人的注册商标,侵犯了权利人的注册商标专用权,执法人员依法对现场查获标识有“NISSAN”字样的汽车排气管、刹车片、车前大灯、尾灯等汽车配件135件予以扣留,经调查取证后,还对当事人作出没收侵权商品并处1万元罚款的行政处罚。
　　近日,在“3?15”国际消费者权益保护日到来之际,为构建良好的汽车销售和服务环境,潍坊市奎文区12315汽车行业消费维权中心组织辖区规模以上汽车经销商开展消费维权座谈活动,会上通报了维权中心运行情况,对经销商如何做好消费维权工作进行了法律法规宣传和现场交流。
　　截至目前,累计检查汽车销售、汽车配件销售、汽车维修和汽车装饰、装潢类经营者达1520户次,有效净化了汽车销售、维修市场。针对消费者投诉较为集中的的问题,汽车行业维权中心定期开展专项整治,将该类共性问题消灭在萌芽状态。　　本报记者　刘江峰　本报通讯员　周浩