现在有越来越多的市民热衷于网络购物,但由于网购不是当面验货,难免出现消费者在收到货物后不是很满意的现象。那么,网购的东西不想要了怎么办?2014年2月13日,国家工商行政管理总局公布了《网络交易管理办法》,消费者的网购“后悔权”将在法律和部门规章层面都获得支持。该规定将于3月15日起正式实施,这项规定一出,引来广大市民齐点赞。而影响二次销售怎么办?运费谁来承担?7天的期限如何界定?这些具体问题都是消费者和商家共同关注的焦点,对此本报进行了采访解读。
　案　例　　　网购不满意退货遭拒绝
　　家住奎文区阳光美苑小区的市民陈女士在一家广告公司上班,平时空闲时间,陈女士喜欢逛逛淘宝购购物。　　　　　年前的时候,陈女士打算给自己5岁的女儿从网上购买一件过年穿的新衣服,在网上众多网店转了一圈以后,陈女士最终选择了一款红色的羽绒服,将这件衣服拍了下来。过了没几天,网购的衣服到了,陈女士满心欢喜地打开一看,却有些失望。
　　“因为快要过年了,再说女儿是个活泼可爱的孩子,所以我想给她买一件颜色鲜艳点儿的衣服,看着也好看。当时从网上购买时,选择了一件红色的衣服,可等收到货拆开发现,寄来的衣服居然是粉色的。”陈女士说,她左思右想还是觉得粉色衣服不如红色的好看,所以拨打了商家的电话要求退货。
　　“因为网购一般只能通过商家提供的照片来进行选择判断,我看到的照片明明是红色的,可没想到收到的衣服却是粉色的。”陈女士说,她把自己的情况跟商家反映之后,本以为商家会同意退换衣服,可没想到商家居然拒绝了。
　　“这件衣服刚刚收到,女儿连试都没有试,而且我是换货,没想到商家会刁难我。”陈女士说,她甚至愿意自己承担来回的邮费,但依然遭到了店主的拒绝。
　　家住金都时代新城的张女士也遭遇了跟陈女士一样的烦恼。前几天,她从网上购买了一件衣服,但收到货之后发现衣服跟自己看中的那件款式略有不同,网店也拒绝了张女士的退货要求。
　新　规　　　网购七天可无理由退货
　　新消法第25条规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。
　　2月13日,国家工商行政管理总局公布了《网络交易管理办法》,其中有规定,消费者有权自收到商品之日起7天内退货,且无需说明理由。只要消费者退货的商品完好无损,网络商品经营者就当自收到退回商品之日起七天内返还消费者支付的商品价款,退回商品的运费由消费者承担。
　　网络购物已经成为非常普遍的交易方式。据中国消费者协会公布的数据显示,去年全国各级消费者协会共受理网络购物投诉20454件,占销售服务投诉量的52.4%。因此,在即将实施的新消法中,增加了大量规范网购的内容,网购“后悔权”首次进入消法,也是消法第一次对网络购物做出规范,该项条款的提出对维护消费者权益而言是一个进步。

　市　民　　　七天退货时间如何计算
　　中国电子商务研究中心的监测数据显示,在一项针对淘宝天猫、京东商城、亚马逊中国、苏宁易购、当当网、1号店、凡客诚品、国美在线、唯品会等国内11家知名电商企业的服务状况调查中,有高达58.10%的被访者不满意退换货服务,54.15%的被访者认为电商企业售后服务难保证,有50.28%的被访者对电商售后服务直接表达了不满意。新消法和《网络交易管理办法》公布以后,很多消费者提出疑问,如何来界定7天的期限?
　　市民程楠就向记者反映,之前她网购的商品都是寄到家里,小区物业就能代签收。但是有一次,她从网上购买的商品迟迟未到,上网一查,竟然显示“已签收”。随后程楠到物业询问后才得知,小区里的其他居民来取包裹时顺便把她的快件也带走了。
　　“等我找回自己的包裹,距离签收已经有8天的时间了,所以遇到这种情况,或是出差别人代签,
　　也是无法及时查看商品情况的。按照新规中规定的‘消费者网购商品自收货起7日内可无理由退货’,即使我想退估计也来不及了。”程楠说。
　　对于这种现象,在国企上班的武兰兰也讲了一些自己的看法,在实际物流送货时,代收货的现象很普遍,建议网络平台、物流系统对于是否允许代收货设置提前约定。要减少收货期限引发的维权纠纷,必须规范快递物流业,对本人签收和代收货设置严格的操作约定。

　解　读　　　无理由退货加设限定条件
　　“消费者通过非现场购物不能直观地判断商品的品质、性能等,只能通过经营者提供的信息来作参考,这必然会带来一些判断上的误差。”市工商局相关负责人告诉记者,现行消法对网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品中产生的上述问题没有明确的规定。新消法对消费者在无理由退货方面做出了新的明确规定,“这一规定其实是新增了冷静期制度,旨在平衡消费者和经营者之间信息不对称导致的问题。”
　　随着电子商务的快速发展,网购已成为人们购物的主要方式之一。这位工作人员认为,网购的“非现场性”容易导致消费者和商家传送的信息不对称,收到与介绍相差甚远的商品。也容易让消费者冲动购物,冷静后才发现买的并不是自己所需的。新消法第一次将“七天无理由退货”规则纳入法律中,针对网购等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权,旨在促进买卖双方的平等地位。但他又提到,新消法也规定,消费者在要求退货时必须保证不影响商品二次销售,在未与经营者达成约定的情况下,必须自付退货邮费。除此之外,新消法规定的“七日无理由退货”还包括“消费者退货的商品应当完好”的限定条件。而经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担,经营者和消费者另有约定的,按照约定执行。

　律　师　　　无理由退货细则还需细化
　　针对可能发生的滥用“七天后悔权”的情况,记者了解到,新消法和《网络交易管理办法》同时明确了不宜退货的情形、退货的商品应当完好,以及退货费用的承担等细节,从而增强了法律适用的确定性和可操作性。市工商局相关负责人解释说,对于法律明确列明的商品之外,但商品性质不宜退货的,要求必须经消费者购买时确认,以解决可能发生的事后争议。　　　　　　　“不过新消法执行起来,细节上可能还会有所争议。”山东王杨律师事务所的王建华律师认为,可能存在的争议点有两块,一是“不宜退货”缺少判断的标准,甚至谁有权判断都没有明确,“实践中,电商网站可能没有明确判断标准,或者自己制定标准,两种情况下,消费者与电商网站之间都非常容易产生争议。”二是意外损坏责任难定。王建华认为,立法针对的是消费者的原因导致商品不完好时,不支持无理由退货,但物流环节造成的损坏与消费者无关。但是到底是物流、卖家还是消费者的原因导致商品不完好难以判断,也容易引发争议。
　　“无论如何,新消法和《网络交易管理办法》走出了规范网购的第一步,这意味着电商立法元年打响了头炮。”王建华说,从新消法披露起,就有很多电商企业开始调整现行规定,有些电商甚至从年初开始就已经严格按照新消法来执行了,这些都是好现象。　
　　“七天无理由退货”新规实施后,对电商网站来说可能意味着退货率会有所提升,退货率高低将考验电商平台提供的产品、服务是不是足够好。如果做得好,退货率仍可维持在合理水平。而且新规的实施还会让消费者对网购建立起更强的信任感,推动网络购物迎来更广阔的市场前景。
文/图　本报记者　赵春晖
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网购纠纷,网站有责
　　除了对网购后悔权有所界定外,在具体网购过程中,消费者还经常遇到因为无法联系到卖家而维权难的问题,据悉,新消法第四十四条规定,“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿；网络交易平台提供者知道销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,与该销售者或者服务者承担连带责任。”
　　市工商局相关工作人员介绍,网上购物方式同普通的购物不同,对于商家是否具经营资质、信誉等情况,买家无从查证,这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面,由于卖家众多,网购平台只是提供一个交易平台,买卖自由,双方自愿,要求网购平台进行直接监管也是不现实的。为此,此次修改后的消法对网购平台的责任进行了清晰定位,即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,承担赔偿责任。