案例:市民刘女士是网购达人,经常从网上购买各种商品,“很多时候并不是真正需要,而是看着价格便宜就买了。”刘女士说,等冷静下来后,想后悔也晚了,商家不给退货。今年2月份,刘女士从网上看好一件皮草大衣,原价1680元,打折后980元,她没怎么想就下了订单,等收货后,她觉得衣服没有想象的好看,想退货时,商家以“衣服质量没问题”不予退货,刘女士只能为自己的“冲动”买单。
　　法规:《消法》第25条第1款、第2款规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。
　　解读:市消费者协会办公室主任王义表示,近几年,网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称,因为商家可能隐瞒了商品的负面信息,但由于无法直接接触商品,消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此次修改的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权,旨在促进买卖双方的平等地位。
　　特别提醒:王义主任特别提醒消费者,虽然网购可以行使“后悔权”,退货可以无理由但却有条件,其中有5类商品不能无条件退货。这5类商品是指:消费者定做的、鲜活易腐的、报纸和期刊、消费者购买时确认不宜退货的,以及在线下载或消费者拆封的音像制品和计算机软件等数字化商品。

　亮点二　　给个人信息上了“一把锁”
　　案例:胡某是普通的业务员,已连续好几个月收到短信,内容包括房产销售、旅游线路、发票、黑车等信息。和胡某一样,消费者经常会遭遇这样的情形,刚在影楼拍完婚纱照,就能接到婚庆公司打来的服务电话；刚在某楼盘收完房,就能收到装修公司的客服信息。
　　法规:《消法》第29条规定:经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。
　　解读:个人信息被随意泄露或买卖,消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息,但却没人管也没地方去投诉。修改后的《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来,是消费者权益保护领域的一项重大突破。
　　特别提醒:王义主任表示,虽然《消法》将消费者个人信息保护确认下来,但这一规定目前仅停留在文件上,具体操作性不强。如果个人信息被泄露,消费者如何取证、维权?相关经营者将获得怎样的处罚,有待进一步规定。

　亮点三　　网购侵权交易平台也担责
　　案例:吴女士在某大型网购平台上的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。实际收到货后,吴女士发现自己购买的手表并非正品。于是便联系卖家退货,但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。吴女士向网购平台工作人员反映,他们在核实后表示,对方当时提供验证的身份证件系假冒,目前他们做的只能是将这家网店关闭,吴女士所遭受的损失只能自己承担。
　　法规:《消法》第44条规定:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
　　解读:网上购物方式同普通的购物不同,对于商家是否具经营资质、信誉等情况,买家无从查证,这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面,由于卖家众多,网购平台只是提供一个交易平台,买卖自由,双方自愿,要求网购平台进行直接监管也是不现实的。为此,此次修改后的《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位,即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,网购平台承担赔偿责任。上述案例中,根据修改后的《消法》,吴女士有权要求网购平台承担赔偿责任。
　　特别提醒:王义主任提醒广大喜欢网购的消费者,网购平台承担责任有前提,即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,承担赔偿责任。

　亮点四　　消费欺诈将“退一赔三”
　　案例:2013年7月,市民陈女士在某商店购物时,发现许多水果打折销售,陈女士一合计比原价确实便宜了不少,图便宜的陈女士就把杂七杂八的水果装了一筐,由于连打折的带不打折的混在一起,结账时陈女士一共花费160余元,回到家后查看小票才发现,本该打折的水果并没有打折,陈女士找到商店要求退货。
　　法规:《消法》第55条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。
　　解读:修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”,而且还对赔偿的最低数额进行确定。上述案例中,商店的行为明显构成价格欺诈,根据修改后的《消法》,陈小姐可以获得3倍赔偿,由于该数额低于500元,因此陈小姐可以获得500元的赔偿。
　　特别提醒:王义主任提醒消费者,此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为,是指经营者在提供商品或者服务中,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到损害的行为。
文/图　本报记者　吕凯