随着“3·15”国际消费者权益日的临近,诸城市消费者协会向社会公布了七个2013年的典型成功维权案例。案例涉及到汽车、家电、食品、美容等热门行业,消协工作人员提醒广大市民,当市民在消费时遇到纠纷或受到伤害时,应该拿起法律武器来维护自己的合法权益。
　案例一
孩子私自买手机,商家拒不退货
　　案例简介:
　　2013年5月14日,消费者杨女士来到诸城市消费者协会投诉称,2013年5月11日,12岁的女儿私自拿了家中的钱,到某手机大卖场花380元购买了一部手机。杨女士无意中发现女儿在玩手机,在父母的追问下,女儿承认手机是她私自拿家里钱买的,杨女士听后非常气愤,随后找到该手机大卖场,向经销商说明了情况,并一再解释孩子年龄小,购买手机用途不大,希望经销商能将手机退掉。而经销商表示,手机不存在质量问题,不予退货。杨女士在协商无果的情况下,无奈只得求助于消协。
消协处理过程及结果:
　　接到投诉后,消协工作人员立即进行了介入,经调查,消费者杨女士反映的情况基本属实。根据《山东省消费者权益保护条例》和《中华人民共和国民法通则》等有关规定,消协工作人员认为杨女士的女儿只有12岁,属于未成年人,不具有完全民事行为能力,其年龄、智力特点不足以购买使用手机产品,作为其监护人的杨女士,有权要求经销商退还货款。
　　经调解,经销商退还给杨女士380元的购机款。
案例评析:
　　这是一起未成年人私自购买商品引发的消费纠纷案。根据我国《民法通则》的相关规定,10周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人,可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理,或者征得他的法定代理人的同意。只有已满16周岁、有独立经济能力的人,才可以进行正常的民事活动。
　　《山东省消费者权益保护条例》第二十九条规定:“经营者向未成年人提供商品或者服务,应当符合未成年人的年龄、智力特点。法律、法规禁止向未成年人提供的商品和服务,经营者不得向其提供；已提供的,经营者应当向未成年人退还已支付的价款。”
　　本案中杨女士的女儿只有12岁,购买手机商品超出了其女儿所能支付的范围,按照其年龄、智力特点不足以购买手机产品,其孩子的行为是效力待定的,作为其监护人的杨女士,有权要求经销商退还手机货款。
　案例二
空调不制热,消协协调换压缩机
　　案例简介:
　　2013年1月1日,消费者鞠女士在我市某商场购买了一台某品牌空调,使用半个多月后发现空调不制热,无法正常使用。她多次找到商家和空调售后服务中心要求处理,却一直没有回音。鞠女士非常不满,投诉到我市消费者协会。
消协处理过程及结果:
　　接到投诉后,消协工作人员立即对此事进行了调查,经了解情况属实。根据相关法律条例,在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货。经调解,该商场当天派维修人员到用户家对空调进行维修,经检测是因电压低,导致空调压缩机被烧,最终该商场为消费者更换了空调压缩机。
案例评析:
　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。”第四十条第(八)项规定,对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的。因此,消费者鞠女士有权要求经营者维修,不得拖延。
　案例三
电脑频出问题,投诉维权获退款
　　案例简介:
　　消费者黄女士于2013年1月11日在某数码店购买了一台平板电脑,价格为1680元。购买后就发现无法正常开机现象,经交涉该店给予调换了一台电脑,没想到使用之后又出现了图像模糊、黑屏等现象。黄女士觉得电脑质量太差了,如果再换也好不到哪里去,于是在2013年1月13日向该店提出退货,但是遭到对方拒绝。黄女士遂投诉到我市消费者协会,要求维护自己的合法权益。
处理过程及结果:
　　接到投诉后,消协工作人员经调查了解情况基本属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”
　　最终,消协工作人员根据此规定进行了调解,双方达成协议,经营者同意将黄女士的电脑作退货处理,黄女士表示满意调解结果。
　案例四
食品胀袋有异味,消协投诉得补偿
　　案例简介:
　　2013年9月17日,消费者张女士来到我市消费者协会投诉称,朋友送给她一盒诸城某食品公司生产的烧烤礼盒,该产品生产日期是2013年9月8日,没有过保质期,但打开包装盒后发现鸡脖和鸡架胀袋并且有异味了,于是张女士找到厂家,但双方未达成调解共识。无奈,张女士投诉到我市消费者协会。
处理过程及结果:
　　接到投诉后,消协工作人员立即与厂家取得联系,并和厂家一起到消费者处查看所投诉的食品,发现消费者反映的情况基本属实。由于天气温度较高,消费者将食品放在汽车后备箱放置时间过长,导致食品发生胀袋、异味。根据有关法规规定,厂家应当对销售变质食品承担赔偿责任。
　　经调解,双方达成协议,厂家对该产品进行调换,并无偿赠送该厂生产的其他商品一盒,消费者张女士表示非常满意。
　案例五
异地修车起纠纷,受损车主得赔偿
　　案例简介:
　　我市消费者协会接到胶州市的消费者刘先生反映称,2009年,他从福田雷沃购买福田雷沃汽车一辆,2013年8月30日,汽车在胶州出现故障,在当地的福田汽车维修店更换零件后,仅行驶了20分钟便再次出现故障,并导致整个发动机报废,刘先生怀疑是更换的配件质量有问题导致的,他自行联系配件的生产厂家,而配件厂家不同意承担维修发动机的有关费用。最终,此事转至我市消费者协会进行调解处理。
处理过程及结果:
　　接到投诉后,消协工作人员立即进行了调查,根据相关规定,该消费者在胶州维修时发生的消费纠纷,首先应由胶州市消费者协会对消费者与维修服务提供者进行调解处理。
　　本着对消费者负责的原则,我市消协立刻安排专人及时与消费者取得联系,经协调,双方达成了和解协议:车辆维修费用由消费者和配件生产厂家各承担一半,双方表示满意。
　案例六
预付消费须谨慎,美容不适退余款
　　案例简介:
　　2013年3月9日,消费者陈女士在我市某美容院消费时预存现金10000元成为该美容院的VIP会员,并做了美容服务,回家后感觉不适,陈女士于3月10日去美容院申请办理退款手续,店方却以各种理由不予退款。
　　由于双方各执己见,不能达成一致意见,气愤之下,陈女士投诉到诸城市消费者协会,要求消协工作人员帮助维护其合法权益。
处理过程及结果:
　　接到陈女士的投诉后,工作人员立即展开调查,经调查,消费者反映的情况基本属实。
　　依据有关规定,消协工作人员对双方进行了调解,并向该美容院负责人宣传相关法律法规,进行耐心的沟通,美容院最终退还消费者余款9000元。
　案例七
装修瓷砖有色差,消协调解获赔偿
　　案例简介:
　　2013年9月2日,消费者臧女士来到诸城市消费者协会投诉称,2013年8月19日,她从诸城某装饰城购买某品牌瓷砖90片,每片88元,总价值7920元。购买并铺贴后发现该瓷砖出现色差,臧女士多次找商家要求赔偿,双方均未达成协议。无奈,臧女士只好进行投诉。
处理过程及结果:
　　接到投诉后,消协工作人员立即进行了调查。经查,消费者反映的情况基本属实。消协工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《山东省消费者权益保护条例》有关规定进行了调解。首先,臧女士家的瓷砖已经铺贴好,铺贴费用高,如果再返工,瓷砖、地面、铺贴费用等会成倍增长,双方的损失会更大；其次,瓷砖的色差质量问题没有明确的规定,如果委托鉴定机构又会增加成本。本着相互谅解,降低损失的原则,商家最终同意补偿消费者4100元并免费为消费者进行一些微加工。双方对处理结果表示满意。
　　　文/图　本报记者　隋炜凤