新版《出租车运营服务规范》要点
　　可供乘客放置行李物品的空间不少于后备厢的2/3。
后备箱
　　需佩戴服务标志,运营前和运营中忌食有异味食物,不在车内吸烟,不向车外抛物、吐痰,提倡说普通话,使用规范服务用语。
的哥要求
　　的哥应使用包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语。
服务用语
　　乘客上车前,不得有询问目的地等挑客行为。除包车服务外,要使用计价器,不得议价,不得绕路。
载客要求
　　应在24小时内处理,10日内处理完毕,并将结果告知乘客。
乘客　投诉
　　在交通集散地、公共场所服务地设置,在商业、医院、活动中心、密集居民社区内宜设直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台,不得擅自关闭服务站点或改变用途。
出租车　服务站
　　4月1日起,由国家质检总局和国家标准委批准发布的《出租车运营服务规范》(简称《规范》)正式实施,《规范》就的哥在服务过程中的一些行为和用语做了详细规定。11日,记者实际体验发现,目前城区出租车拒载的情况不大多见,车内大多都很干净,但是《规范》中提出的佩戴服务标志、使用26种中文和英文用语等要求仍然还没有达到。
　　记者探访
规范服务用语
的哥大都不说
　　11日上午10时许,记者在潍坊职业学院门口看到,由于此处人群比较密集,出租车和打车乘客都很多,在陆续拉上乘客的几辆出租车中,没有出现一例上车前先问目的地的情况。随后记者坐上一辆出租车前往人民广场,司机李师傅也是在等记者上车后才询问目的地的。但记者上车后发现,李师傅并没有按照《规范》中的要求佩戴相关的服务标志,记者坐上副驾驶后,他也没有提醒记者系上安全带。
　　上午11时至11时20分,记者在潍坊市人民医院东门处共数了26辆拉上乘客的出租车,虽然打车的人很多,但这26名出租车司机没有一人在乘客上车前询问去处的,而且车上有了乘客后,即使有人要求拼车,也没有一名司机同意。11时25分,记者打上一辆出租车,司机赵师傅告诉记者:“潍坊市区的出租车挑客行为几乎没有了,现在都要求上车后才能问去哪儿,即使嫌近不想去也不好意思开口拒绝。”
　　随后,记者又打了几辆出租车到不同的地方,在体验中,并没有司机主动使用规范服务用语与记者交流。上车时,基本没有司机会说“您好!请问去哪儿”的礼貌用语。下车时,极少数司机会主动询问“要发票吗”,但多数司机主动说了“再见”。
市民观点　大部分表示赞同,也有人质疑实施起来有困难
　　在采访中记者了解到,大部分市民对《规范》都表示赞同。家住奎文区西虞天成小区的张珊认为,如今我市绝大多数出租车内的卫生情况都很好,但是仍有部分的哥喜欢开车时抽烟、向车外扔垃圾等。“开车中司机的不文明行为还是有的,新规正式实施后或许能减少这些不文明行为现象,希望能够给咱潍坊的出租车市场带来新气象。”张珊对记者说。
　　不过也有市民持不同的意见,今年27岁、家住经济区的张先生则表示新《规范》看似很美好,实施起来会很困难。“我家住经济区,这个月因为有事回家有点晚。晚上八九点从泰华领域打上车后,司机并不是直奔目的地,而是到佳乐家新华店附近打个拐,有顺路的就捎上,没顺路的甚至还会等上一会。”张先生说,“每次司机在找人拼车前都会提前问一句着急吗,这经常让我无言以对。”
　　“想想开出租车也挺不容易的,我们那边晚上人少,我从市区打车回家,师傅送到目的地后,有可能出现空车跑回的情况。我遇上过很多次拼车的情况,没什么急事就拼一下呗,也没啥大不了的,你也不能说人家做的不对,毕竟人家是征求了咱的意见后才拉别人的。”张先生说。
　　“人家为了挣钱,咱们无话可说,就是发几句牢骚而已。如果真的按国家出台的有关规范去投诉人家,感觉也犯不着。”经常乘坐出租车跑业务的市民陈先生说,有些条例制定的出发点是好的,但要具体落实,还要根据城市各自实际情况来操作。
的哥表态　乘客吃东西不大好管,接受不了各种服务用语
　　说起《规范》中要求的“运营前和运营中,出租车内忌食有异味食物”,出租车司机李师傅表示非常无奈。“我们是尽量不在车里吃东西,可是大早上的很多乘客都是提着早饭来打车,上了车就开始吃,乘客吃饭我们又不能拦着。夏天开着窗还能散散味,到了冬天窗户都关得严严实实的,整个车里都是一股子火烧味、包子味,非常难闻,他们吃完后就下车了,可车里的味却一时半会儿散不掉,下一位乘客上来如果嫌有味,再去投诉我们,那我们该怎么办?”李师傅说道。
　　“拒载的情况不太多了,现在除了上下班高峰期,其他时候的哥们都是在抢客,公交车便宜、私家车多、公共自行车免费,再加上黑车,对我们冲击太大,有时候走上半天都拉不上一个乘客,怎么可能还有拒载的。上车后再问目的地更是早就规定了的,乘客们对这一块都很敏感,动不动就投诉我们。”李师傅告诉记者。
　　记者在采访中了解到,相比于禁止拒载而言,出租车司机最接受不了的是乘客上车后的各种服务用语,特别是使用英语用语的要求。“很多出租车司机都只有小学或初中学历,能认个字就不错了,哪会说英语,会说英语的谁会来开出租车。”李师傅说,“普通话倒是都会说,因为乘客很多都是外地人,讲方言他们听不懂,只能说普通话,虽然说起来很蹩脚也不标准,但起码能说。”
　　记者采访了数名出租车司机,没有一个在乘客上车后主动说“很高兴为您服务”的,也没有一个提醒乘客系好安全带的,更没有人提醒乘客记住自己的车牌号的,也没有人佩戴任何服务标志。对此,出租车司机赵师傅表示:“系安全带偶尔会提醒,‘很高兴为您服务’从来没说过,太肉麻了说不出口。除了用打车软件的一般也没有人记车牌号,开不开空调看乘客自己要求,我从来没有主动问过。”
市运管处　将会加强对出租车司机的培训,提高服务素质
　　当天下午,记者从市运管处了解到,新《规范》落地实施后,并没有对潍坊的出租车市场造成太大影响。原因在于,新《规范》中很多内容此前就已经在我市实施了。
　　“新规里的很多规定,咱们山东省已经实施很长时间了,有些规定甚至比新规更加详细。”市运管处出租科的有关工作人员告诉记者,“新国标”的出台是出租汽车行业进一步规范管理的重大举措,是全行业的一件大事,是出租汽车企业服务管理的重要内容,是驾驶员运营服务的行为规范,也是行业管理部门监督、检查、考核的重要依据。
　　“但是具体到操作层面,还要以地方的法规为依托,综合考虑实际情况才能稳步推进。”该工作人员说,新《规范》实施推行,也给他们的工作提出了新的要求。“运管部门今后将会加强对出租车司机的培训,让广大驾驶员朋友在运营之中,广泛使用文明用语,提高服务素质。对于出租车拒载、不按计价器收费这类违章行为,今后将会加强管理。”
　　　本报记者　张身率　孙永莲