收割机紧张作业,雷沃三夏服务队提供及时有力的技术支持
　　来自高密的30台联合收割机正在河南许昌紧张作业,即使机器出现了问题,农机手也不害怕,因为背后有强大的维修服务团队为他们保驾护航。进入三夏麦收以来,河南许昌雷沃分指挥中心电话就从未间断过,记录员不停记录来电求援信息,指挥长在地图上标注出农机手具体地理位置,调度员抓紧协调车辆、配件……5月28日至6月1日,记者对此进行实地探访并跟随雷沃三夏服务队队员孙兴发,见证了他为农机手服务的全过程。
忙碌指挥长
姓名:孙欣辉　年龄:36岁　身份:雷沃三夏跨区信息服务中心　河南许昌站分指挥中心指挥长之一
记录求助电话,敦促抓紧抢修
　　5月31日上午9时许,记者在福田雷沃国际重工股份有限公司设置在许昌的雷沃三夏跨区服务分指挥中心指挥室的门口看到,“河南许昌站”几个大字分外显眼。
　　这间指挥室30平方米左右,里面的布置非常简单,有六张椅子、一张桌子、一台电视机和两张软床,在正对着门口的墙面上贴着两张地图:一张是河南省地图,一张是许昌市地图。四个工作人员每人面前都放着一台电话和一个记录本,电话铃声此起彼伏。看到记者进屋,正在接听电话的河南许昌站分指挥中心指挥长之一的孙欣辉冲记者点头示意了一下,然后低头认真做着记录。
　　聊了几句电话后,孙欣辉站起身走到地图前,拿着笔在地图上轻轻标注了一下并看了一下距离后,回到桌前在记录本上认真写了几句话,然后把记录内容撕下来,站起身大步流星走出指挥室。记者跟在他身后,看到他拿着撕下来的几张记录单径直来到配件室,把单子交给工作人员,叮嘱工作人员立即联系服务人员,并按照记录单上标注的内容给服务人员配送配件,敦促服务人员赶紧去给用户抢修。
　　把单子交给工作人员后,孙欣辉才略微松了口气。边往指挥室走,孙欣辉边跟记者介绍说,刚才接到了一个用户的求助电话,其使用的一台GE50谷神收割机在作业过程中出现发动机的油底壳有渗油的现象,“用户非常着急,给福田雷沃重工的服务热线打了电话,服务热线又把电话转给了我,我就赶紧派人前去维修。”
听电话做记录,脑袋和手并用
　　今年36岁的孙欣辉来自昌邑,1999年进入福田雷沃重工。从刚进公司在车间里上班,一直到后来进入用户服务科,他每年都会参加全国的麦收大会战。
　　跟记者的话还没说完,孙欣辉又接到了客服热线打来的电话,说有位叫高尚现的用户在许昌市襄城县景阳镇作业,他的机器有轻微渗水现象,让他赶紧处理。
　　挂了电话后,孙欣辉拨通了高尚现的电话,走到地图前查看高尚现目前的地理位置。很快电话接通了,把所有的问题都记录清楚并一再确认高尚现的位置后,孙欣辉这才挂了电话。
　　“我们有一部400全国客服热线,用户的机器需要维修保养一般都是先拨打这部热线。接线人员会按照片区把电话转接给我们,我们接到电话后会立即跟用户沟通,确认用户出现的问题和用户的地理位置并记录下来,把这张单子交给服务人员,让服务人员拿着单子去领取配件。”孙欣辉说,景阳镇距离许昌市区不算近,他反复确认了用户出现的故障,这才派车。“如果没有问清楚,到了现场一看带的配件不对,那就麻烦大了,耽搁了时间不说,也耽搁了用户的作业。”
　　在指挥室中,往往这一部电话还没有接完,另外一部电话就响了。而在屋里的电源旁边,有好几块手机电池并排放在上面充电。“为防止用户的电话打不进来,每位接线人员还配备了一部手机跟电话联动,由于电话太多,电池就经常需要充电了。”孙欣辉说,就这样,用脑袋夹着固话,一手拿着手机,另一只手飞快地在记录本上做记录,成了指挥室内一道独特的风景线。
　　孙欣辉说,一般的小故障,接线人员会跟用户直接沟通,指导用户解决。有些需要换件的故障,指挥中心会立即安排服务人员并及时进行回访,这样算下来,每人每天接打的电话要上千个。
给力维修员
姓名:孙兴发　年龄:29岁　身份:雷沃三夏服务队队员
冒雨前去维修,赶了四十公里
　　5月31日下午5时许,许昌的雨越下越大,这时,指挥中心又接到了一位用户打来的求助电话。这位用户名叫肖子军,正在许昌县桂村乡桂西村作业,联合收割机的拨禾轮油缸出现渗油的现象,需要立即更换配件。孙欣辉把记录单交给了服务人员孙兴发,让他赶紧领取配件,跟用户取得联系,在最短的时间内赶到现场解决问题。
　　配件库中没有所需的配件,孙兴发又跑到了中心配件库,等领出配件时,已过去了快20分钟。此时下班高峰期临近,而且雨越下越大,孙兴发招呼了队友刘建鹏打开服务车的车门,把配件装到车上就冒雨出发了。
　　记者也跟着钻进了服务车内,孙兴发先是用导航对用户的位置进行了定位,路程大约40公里,对于他们来说,这已经算是近的不能再近的活了。由于雨天视线不好,加上路上的车比较多,路上走了一个小时。导航上没有村里的路,孙兴发也很怕走错了,不断跟肖子军联系,终于在地里找到了他的联合收割机。
　　下车后,孙兴发二话没说就打开了工具箱,让刘建鹏把带来的配件拿到车边。查看了联合收割机出现的故障后,孙兴发发现收割机的拨禾轮油缸跟油管的接口位置渗油挺厉害,立即帮肖子军更换了油缸和油管,用了15分钟左右就解决了问题。
　　“我帮你们把油缸和油管都换掉了,否则的话渗油很快就会演变成漏油,那麻烦就大了。”孙兴发跟肖子军说,平时在使用机器的过程中不能一味地干活,还要对机器做简单的维护保养,有不明白的问题可以直接给他打电话。
　　维修结束后,雨还是没停。让服务人员冒雨出动,肖子军心里非常过意不去,非要留他们吃饭,被孙兴发婉拒了。“我就打了一个电话,抱着试试看的心理,没想到服务人员冒着大雨这么快赶到,并顺利帮我修好了机器,太让人感动了。”肖子军说,这是他买的第四台联合收割机,都是福田谷神,“看重的不仅是质量,还有雷沃的服务。”
出门在外维修,找路令人头疼
　　返程中,孙兴发心情不错,跟记者说,刚才用户的那句话,真是对他们工作最大的褒奖,虽然下雨,但路比较好找,这活干得非常舒坦。
　　孙兴发的老家在潍城区望留街道孙家村,来福田雷沃重工工作已经5年了。从参加工作的第一年起,他就跟着跨区作业车队转战全国各地进行跟踪服务,每年在外面出差7个月左右。他坦言,每次出来给用户的机器进行维护保养,最头疼的就是找路。“身在异地他乡,想顺利找到某个县城下面的某个镇某个村,需要费很大的劲,我们每天大部分的时间都耗在了路上。”
　　据了解,今年福田雷沃重工在所有的夏收服务车辆上都装上了GPS系统,这在很大程度上减轻了孙兴发等人的工作量。
　　“没安装这个系统的时候,我们出门都是轮流花钱包流量,通过手机寻找用户的大致位置。”孙兴发说,有时候一些乡间小道导航根本无法显示。“在驻马店市的时候,我们接到了一个电话,用户在一个叫郭庄的地方,我们通过查询得知驻马店市下面同一县里有两个郭庄,但用户自己也不太清楚到底在哪个郭庄,我们只能先去了最近的郭庄,结果发现找错了地。又马不停蹄奔向了另外一个郭庄,走了足足150多公里,到了之后发现,用户等不及已经走了。”像这样的例子,在孙兴发的工作当中比比皆是。
忠实拥趸者
姓名:林志强　年龄:46岁　身份:雷沃谷神收割机农机手
顾不上吃饭,直接开进站维修
　　5月31日上午11时许,跟孙欣辉聊完后,记者来到指挥室外,看到一辆福田雷沃谷神GE60联合收割机轰隆轰隆驶进了维修站。收割机刚停稳,机主就从车上跳了下来,找维修人员给他修理。机主名叫林志强,刚从南阳市方城县赶过来。
　　林志强跟记者说,他的老家是许昌市长葛县,这辆收割机是10天前刚买的新机器。买了机器后,他就跑到了南阳市方城县,这几天一直在那里,收割了四百亩地的小麦。最近发现机器总是报警,收割机没有转速,他心里感觉非常不踏实,结束了南阳的收割以后就马不停蹄往许昌而来。
　　“想着能早点修完车,赶紧下地继续干活,我们凌晨不到5时就从方城动身了,开着收割机直奔许昌。在路上跑了六个多小时,接近200公里,一口气都没歇,饭也没顾上吃,眼睛都饿绿了。”林志强笑着跟记者说。
　　服务人员常兴斌给林志强检查了车以后告诉他,只不过是个别部件没有调整到位,并不是什么大毛病,不过能看出来,这台机器购买以后一直处于连续作业当中,这么干下去机器出一些小毛病在所难免。
　　林志强听后嘿嘿笑着说,他的老家长葛县的小麦快成熟了,在许昌修完车以后还要赶紧赶回老家继续收割。
　　提起雷沃的服务,林志强竖起了大拇指,他告诉记者,他前后买了八台联合收割机,都是雷沃谷神,主要就是看中了雷沃的服务。
　　据了解,自1998年开始,福田雷沃重工花费大量的人力、物力、财力,在服务上大胆创新,推出“差异化服务”的新模式。2001年,福田雷沃重工结合差异化服务又率先提出“规模化服务”概念,将经销、供应等全部纳入公司总体服务网络体系中,建立了公司、供应商、经销商、服务商四维一体的服务网络体系。
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主要农机产品和三夏服务车辆上安装GPS
　　依托山东潍坊的全国三夏跨区作业信息服务中心,福田雷沃重工还在河南、江苏、安徽、河北、山东等小麦主产区分别设立了10个分指挥中心,并分别设立了分指挥中心热线,200余名热线专员与专家级服务坐席,24小时全程守护,为三夏跨区作业机手提供及时、准确、全面的信息服务,5972名服务工程师和2768辆服务工程车,目前全部战斗在全国麦收一线。
　　不仅如此,为能够真正实现信息化支持下的精准服务,福田雷沃重工在主要的农机产品和三夏服务车辆上安装了GPS系统,实现了精准定位。用户在三夏作业过程中,只要一个电话,福田雷沃重工信息服务中心的坐席电脑上就能立即显示出用户的系统信息,其中,包括用户购买产品型号、购买时间、使用状况等。同时,信息服务中心将通过GPS定位系统精准定位故障车及周边服务车位置,并将故障车位置信息、故障信息派工给就近服务车,上门进行维修服务。
按每台机器3000元标准提前进行配件储备
　　“麦收的大头是跨区作业,收割机的流动性太大,配件是否能及时送达关系到三夏麦收的进度。我们依托全国范围内的2289家服务配件网络、58家区域配件配送中心,按全国夏粮主产区‘1横2纵3片区’的服务模式就近统一调配配件资源,保证配件能及时送达农机手手里。”雷沃服务一线作业指挥长张增祥介绍说,作业前,要求各服务配件网络根据区域社会保有量,按每台机器3000元标准提前进行配件储备,三夏期间市场服务配件储备将达到5亿多元。
　　在福田雷沃河南许昌站分指挥中心配件库内,小到螺丝、大到发动机等所有雷沃谷神收割机身上的配件一应俱全。分指挥中心指挥长之一的杜玉军表示:“我们在此储备了价值500多万元的配件,服务半径可达200公里,不管是本地销售的雷沃谷神,还是跨区作业途径此地的谷神收割机,只要有需要,打一个电话,我们的服务人员就能把所需配件送到田间地头。”
　　杜玉军介绍,为对配件进行精准化管理,福田雷沃重工的所有配件均实现条形码设计,便于配件的储存、发运有码可查,统一调度管理,能够为跨区机手提供全方位服务支持,实现了物流、信息流、资金流的高度集成与统一。尤其是配件信息管理系统与福田雷沃重工信息服务中心的深度对接,使得整个服务系统内部管理更加高效,确保用户能够得到及时有效的服务。