去年12315投诉中心共受理投诉379件,服务消费类过半
　　1月12日,记者从潍坊市工商局12315投诉举报指挥中心获悉,2014年我市共接听消费者咨询电话23613个,受理各类投诉案件379件,其中商品消费投诉占41.16%,服务消费投诉占58.84%。在六项投诉热点、难点问题中,产品质量投诉占所有投诉案件的46.7%,家用电器产品投诉高居榜首。
六项投诉热点
产品质量
共投诉177件,占总量近半
　　2014年11月3日,李先生在福寿东街一家卖场内购买了一台冰箱,谁知过了一天,却发现冰箱不制冷。调试无果后,李先生联系商家更换,商家拖延四天未解决。无奈之下,李先生投诉至12315。经过调解,商家更换了新冰箱。
　　“从去年的投诉内容上看,这类质量投诉是投诉热点。”12315工作人员告诉记者,去年产品质量投诉案件共177件,占所有投诉案件的46.7%。另外,售后服务投诉也比较集中,售后服务投诉案件33件,占所有投诉案件的8.7%。
手机
不履行“三包”或刁难消费者
　　去年夏天,王女士在商场购买的一部1200多元的手机数次出现黑屏现象,由于手机刚买不到1个月,她要求商家退换,商家表示需要去售后服务点咨询。到了售后服务点后,工作人员又告诉她,需要把手机寄回青岛进行检测,并出具检测报告。王女士怕耽误时间不愿寄,遂拨打电话进行了投诉。经调解,售后服务点及时为王女士更换了新机。
　　据介绍,去年通讯器材类商品投诉为28件,集中反映的问题在于手机质量和售后服务方面的投诉问题。“手机质量问题包括出现死机、黑屏、自动关机、电池待机时间短等性能故障。售后服务问题包括经营者不履行三包规定,以人为损坏、返厂维修、软件升级等理由拒绝承担三包责任且不提供维修单据等。”工作人员表示,相关法律虽有规定,但有的销售商或者维修方还是拖延维修或者更换时间,导致手机问题投诉居高不下。
家用电器
收费项目说明不全及盲目承诺
　　“我10月15日买的电视机,导购员说3天内就送货,结果过了10天还没消息。”陈先生曾在胜利西街一家卖场购买了一台价值3000多元的电视机,因商家未按时送达,他进行了投诉。经调解,原来这款电视机因库存问题需要调货,商家与陈先生达成一致,在7天内完成了送货。
　　工作人员告诉记者,去年全年我市共受理家用电器产品质量及售后服务方面问题的投诉42起,其中电视机4起,电冰箱5起,洗衣机6起,空调投诉12起。
　　“问题主要集中在服务不及时,一些经营者推出促销活动时,库存货源不足,无法按时上门送货安装或顾客报修。例如8月份前后,空调在销售旺季,迟迟不能给消费者送货安装,或是给消费者更换其他规格型号产品。”据工作人员介绍,另外,家电投诉还存在乱收费、不履行“三包”规定、维修技术差、承诺不到位、收费项目说明不全面等。
　　工作人员表示,个别经销商为吸引消费市场,销售时承诺“终身维修”、“十年三包”,但当家电真正出现质量问题时却以种种理由推托或变相收取费用。
电信服务类
隐形收费项目多,话费花得快
　　去年9月,在我市一所高校大一学生小李购买了一部智能手机,同时办理了一张电信手机卡,谁知第一个月还没过完,100元话费就花光了。经过查询,近半话费来自上网流量。小李很纳闷,自己没有操作手机上网,怎么用了这么多流量?经过12315工作人员调解,电信工作人员为小李详细查询并关闭了不必要的业务。
　　12315工作人员告诉记者,电信服务类投诉全年共受理了113起。消费者反映的电信服务问题主要表现在:一是新推出的部分业务因网络覆盖、信号、技术等原因,导致服务质量下降、使用受限或无法正常使用,与宣传和承诺严重不符；二是套餐项目繁多,退订难。多数消费者在信息不对称的情况下不清楚服务项目及收费标准,即使存在乱收费现象也难以察觉；三是代理商代理业务不规范。个别代理商销售的卡内话费金额不足或提前将卡激活使用、更改套餐,或利用运营商推出的预存话费赠手机业务,向消费者赠送质次价高的手机等；四是电话上网流量扣费不规范。对消费者流量包使用情况有时给予超流量包提醒有时不给予提醒,对超出流量包使用上网流量的用户不给予限制消费,使消费者误以为只要不提醒就在预定的流量套餐内,直到缴费或扣费时才发现高额上网流量费。
互联网服务
维修服务滞后
　　“家里的宽带网速有时快,有时慢,慢的时候连在线听歌都加载不了,还有的时候网络直接连接不上。”去年9月中旬,家住坊子区的市民刘女士曾拨打12315电话投诉宽带问题。经调解,运营商及时与刘女士进行了沟通,并调试了宽带。
　　据了解,去年互联网服务投诉较往年多了不少,共受理58件,主要问题是宽带开通不及时,同时存在网速慢、信号不稳等情况,使消费者无法正常使用,但在收费方面,电信运营商却以包月或包年服务为名拒绝退费。二是网线宽带实际使用流量与定制的流量标准的不符；三是售后维修服务不及时。
定制家具
与实际不符引投诉
　　李先生去年5月拿到新房钥匙,装修完后,他来到健康东街一家家具城购买了一套沙发。谁知样品沙发是深棕色,送到家的颜色却有些浅,他立即拨打了商家的电话,却被告知存在色差是正常现象,李先生一气之下拨打了12315电话。经工作人员调解,商家最终更换了沙发。
　　工作人员告诉记者,全年共受理了装饰装修投诉案件4件,主要问题是装修价格与实际承诺不符、订制家具与承诺不符等。“在缴纳定金前,装修公司给消费者估计装修总价较低,消费者缴纳定金后,实际装修预算大大超过估价,引起消费者不满,想解约商家不退定金。订制家具与承诺不符主要是消费者通过看样品订货,实际到货与所订产品存在款式差距、尺寸差距及色差。”
服务消费投诉共223件,占总量的近六成
　　记者了解到,在2014年全市投诉案件中,商品消费投诉共156件,服务消费投诉共223件,占了58.84%。
　　在商品消费投诉中,家用电器类42件,通迅器材类28件,日用百货类38件,计算机及配套设备3件,食品类3件,交通工具类20件,农用生产资料5件,装修建材9件,其他2件。
　　服务消费投诉中,餐饮服务类3件,住宿服务1件,居民服务类19件,修理维护服务类6件,装饰服务类4件,文化娱乐服务7件,电信服务113件,非现场购物2件,互联网服务58件,其他7件。
　　　　　　　本报记者　贾慧
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网购手机黑屏　寄回维修没音
　　本报讯　安丘的臧先生在淘宝网上购买了一部手机,用了没几天便出现问题。对方称可以邮寄回去并进行维修,可是等臧先生邮寄回去后,对方却突然消失了,就连店铺也消失不见了。
　　1月12日上午,记者联系到了在安丘市青云山路与建安路交叉口附近一家理发店工作的臧先生。臧先生告诉记者,去年12月3日,他在淘宝网上名叫“鸿海数码科技”的网店看好一部手机,价格为648元。从网上的评价、网店的信誉等信息来看,他觉得这款手机无论是款式还是价格都非常不错,手机实际用着也很不错。“可是用到第三天,突然开不了机了,一直是黑屏。我就立刻联系了这家网店的售后。”臧先生回忆说,卖家让他将手机寄回返厂保修,并承诺三天就能修好。2014年12月16日,他将手机寄了回去。
　　“我等了几天迟迟没消息,当我再次联系卖家时,发现对方‘消失’了,电话不接、留言不回,连网店都没了。”臧先生说,手机寄出去快一个月了,手机再也没见着。记者从臧先生提供的网上交易记录中发现,这家名叫“鸿海数码科技”的店铺寄出的手机在2014年12月6日被臧先生签收。之后,该商家要求寄回的厂家地址为广州省深圳市龙岗区。
　　记者查询臧先生寄回手机的快递单号发现,手机在2014年12月16日从安丘发出,2014年12月20日在广州省深圳市被签收。
　　臧先生说,虽然600多元不多,但是他认为可能不只他一人遭遇这种情况。
　　随后,记者在淘宝网上搜索“鸿海数码科技”的店铺,的确已经无法找到这家店铺的任何信息。记者又多次拨打了聊天记录上该店铺商家提供的电话号码,发现一直是关机状态。
　　对此,记者咨询了淘宝客服。工作人员表示,由于臧先生的订单已经交易成功超过15天,错过了线上维权的时间,可以找到对应的订单并申请售后,如果是三包商品,按照实际情况填写提交,7个工作日之内会有维权客服联系臧先生。如果不属于三包商品的范围,可以联系商家或者致电0571-88158198咨询处理。
　　对此,山东求是和信律师事务所成强律师认为,如果一直无法联系到该网店的相关负责人,臧先生可报案。
　　　　(记者　王路欣)