——交通银行股份有限公司潍坊分行营业部　获2014年度中国银行业协会“文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号

　　近年来,交通银行潍坊分行营业部以“打造优秀团队、争创一流业绩”为目标,立足高起点、优服务、严管理、高效益的方针,靠思想教育打基础,在优质文明服务上下功夫,在内部管理上作文章,加强领导、认真组织,内强素质,外塑形象,取得了显著的经济效益、社会效益和人才效益。由于业绩突出,先后被授予山东省银行业文明规范服务示范单位、总行会计营运工作示范行、山东省现金服务示范网点,省行先进集体等荣誉称号；有5名员工分别被授予总行级“优秀大堂经理”、“十大风云人物”“优秀服务标兵”；“山东省财贸金融系统女职工建功立业标兵”；省行级“十佳对公客户经理”、“十佳会计主管”。
　　营业部通过持续优化网点环境打造“靓丽网点”,提高员工意识营造体验式服务文化,逐步提升和夯实“好客交行”服务品牌,在中国银行业协会千佳示范单位评选中,荣获2014年度中国银行业协会“文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。
　　在此次千佳示范单位评选过程中,潍坊分行营业部坚持高标准、严要求,做到了“一个重视”、“六个注重、六个突出”。

◆　思想高度重视,提供组织保证　
　　为强力推进千佳示范单位的创建,把提升服务的工作落到实处,营业部成立了以总经理任组长、副总经理任副组长、各业务口负责人任成员的创建工作领导小组,并明确分工,责任落实,从而形成了　“一把手”亲自抓、分管领导具体抓,上下齐抓共管的工作格局。

◆　注重理念更新,突出服务主题
　　银行业竞争日益加剧,迫使我们在服务工作中必须具有新思路,走向新天地。其中首要解决的仍是思想认识问题。只有认识提高了,才能奠定服务工作的思想基础,增强做好服务工作的自觉性、主动性和创造性,也才能更新服务理念,拓宽服务领域,创新服务形式,推进服务工作上台阶。基于此,营业部除对员工加强职业道德教育、把“诚信”、“真诚”贯穿于服务全过程外,还确立了以客户为尊的服务理念。贯彻“效益来自客户”的经营观念,推行“客户永远正确”的评判标准,建立“客户需求第一”的处理程序,工作中紧紧围绕服务主题,以客户为中心,站在客户的角度去思考,尽最大可能让客户从交行提供的服务中得到一种满足感、方便感,被尊重感和精神愉悦感。

◆　注重硬件建设,突出服务基础
　　营业部以“客户超预期完美服务体验”为核心,从满足客户多方位需求出发,在服务设施、服务功能建设上下功夫、多投入,无论是网点整体布局,还是细微服务工具配置,处处体现着客户至上、服务为本的理念,展现着交通银行特色化服务文化的内涵和底蕴。
　　当客户走进营业大厅,整洁明亮的服务环境,一应俱全的服务设施,清新芬芳的绿色植物,醒目的温馨提示,无不彰显出以人为本的服务品质和个性服务特色。
　　一楼营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区,现金区、非现金区、24小时电子银行服务区、自助银行区、公众教育区等七个区域,二楼设置沃德服务区。八大功能区各具特色,层层递进,密切联动；细节之处,鲜明直观,对不同的客户群体发挥着不同作用,为客户营造了温馨的氛围,使客户享受到了无缝隙服务,最大限度地满足了客户需求。

◆　注重规范管理,突出服务质量
　　一是严格按标准化要求着装,保持了员工整体规范的良好形象；二是规范办公桌摆放物品的种类。对办公用具实行定位管理,不得随意搁置,并定期进行检查督导；三是统一设置投诉电话、意见薄,坚持开展客户满意度调查,及时梳理客户意见、建议,从客户的反映中发现服务工作中的不足,从而规范服务行为,提高服务质量；四是统一视觉形象。无论是电脑屏保、文件盒,还是水杯等,都按照规定的式样、颜色进行统一规范；五是细化岗位操作流程。在现有规章制度的基础上,对各项业务及办事流程进行梳理。在防范风险的同时,也规范了服务行为；六是注重客户体验,对中高端客户进行差异化、特色化、尊享化服务。坚持沃德客户的专享服务,设立了刷卡专享电梯,提供了更好地私密空间,让每个办理业务的沃德客户都感受到环境的清新、雅致和专业理财队伍快捷地工作效率,有效提升了客户的满意度、忠诚度、和贡献度。

◆　注重素质提升,突出服务内涵
　　为推进创建工作的深入开展,营业部始终把提高员工素质作为带动提升服务品质和内涵的工程来抓,使员工实现了由“要我搞好服务”为“我要搞好服务”的转变。
　　一是搞好情景演练,规范柜员服务礼仪。从客户进入营业厅叫号、大堂经理接待、高柜柜员处理业务,推荐客户给客户服务经理、送别客户等环节全场景模拟演练,并由分管经理观看并进行点评,找出不足环节,提出解决方案。这一做法,既提高了员工应对各种突发事件的应变能力,又巩固了服务艺术。既规范了服务环节,又树立了柜员的自信心。
　　二是搞好点评,及时整改。坚持每天利用晨会、夕会时间由分管经理提醒和点评仪表仪容,强调服务的要点和关键点,点评每个员工在服务中的表现,确定当天的“一句话销售”重点；划定不同岗位人员的服务范围,落实服务责任到人,达到各司其职；加强各岗位之间的相互配合,形成大堂经理、柜员、客户经理的层次化服务；定期查看并学习《“好客交行”服务品牌创建工程录像检查每日工作提示》,对出现的问题查漏补缺,对其他单位的问题做到引以为戒,结合自身网点现状进行点评和整改。
　　三是回放录像,做到自我点评与互评相结合。利用班余时间,　随机抽看一名柜员的服务录像,再由柜员查看自已和其他柜员的服务录像,对照服务规范,查找不足,次日晨会由柜员进行自我点评和互评,在点评过程中,柜员找出差距,自觉改进,起到了相互督促的作用。
　　四是加强技术练兵,提高服务效率。要求营业室前台柜员每天利用班后半小时进行点钞、翻打传票、汉字录入练习,并定期组织考试。同时,还利用每周例会,学习财会规章制度和新业务,定期进行业务考试,全面培养员工业务素质。

◆　注重创新举措,突出服务特色
　　(一)服务方式创新。一是推行全员体验大堂服务制。每逢周末或法定节假日,由员工轮流值大堂经理班,体验并学习与客户交往、交流,使营业厅对内、对外服务均得到较大提升。同时,充分发挥大堂经理作用,除做好分流、引导客户外,还须做好宣传答疑、接受建议、反馈意见,引导客户利用ATM机办理业务,方便客户办理业务；二是礼仪培训制度化。通过举办知识讲座,进一步提升服务档次；三是实行服务质量定期评比制。树立典型,以点带面,形成“比、学、赶、超”的良好氛围,推进整体服务水平提升；四是推行亲情化服务。定期组织客户沙龙联谊活动,拉近与客户的距离,并将此作为提升服务、推动工作的助推剂。
　　(二)服务内容创新。一是扩大服务范围。不仅限于营业柜台,而是走出去服务大众。经常组织员工深入社区、走近群众,多形式开展业务知识宣传,普及金融知识,不仅拉近了与客户的距离,还进一步提高了交行的美誉度；二是推行限时办结制。明确规定了柜面服务人员办理各项业务的办结时限,进一步提高了服务效率和客户满意度；三是延伸服务内涵,把传统的柜台服务延伸到支持地方经济发展的大服务中,取得了良好效果。
　　(三)服务督导创新。一是科学运用客户意见,不折不扣地将“神秘人”暗访发现的问题逐项整改,同时注重《意见薄》上的反馈意见,科学利用客户的意见和建议,将存在的不足逐项纠正,尽可能使服务工作更加完美；二是定期回访客户。指定专人对部分客户进行电话回访,了解他们对服务工作的感受及建议,以此促进服务工作；三是检查督导。发现问题和不足,及时进行整改,从而增强了员工的工作责任感和压力感,使服务工作得到了有效落实。

◆　注重关爱员工,突出人文关怀
　　为了让干部员工始终保持一个好心态、好状态,营业部以打造“如家”工程为抓手,按照“贴近实际、贴近员工、贴近生活”的原则,心系员工,关爱员工,使员工进一步增强了归属感,以主人翁的姿态投入到交行的改革发展事业中。
　　一是积极组织开展有益于员工身心的各项活动。坚持立足实际,因地制宜,积极组织开展了小型多样的文体活动,丰富了员工的业余文化生活,增强了团队的凝聚力和向心力；
　　二是坚持履行企业公民的社会责任义务,致力于依法合规诚信经营,并努力回报社会；坚持献爱心、送温暖,积极参加慈善募捐活动；坚持深入社区,关怀社会弱势群体,积极参与志愿者活动和社会公益活动。通过活动,既增强了员工的社会责任感,又树立了交行良好的社会形象。
　　长风破浪会有时,直挂云帆济沧海。服务无止境,事业无驿站,奋斗无终点。在未来的路上,交通银行潍坊分行营业部将团结进取,创新超越,百尺竿头,更进一步,让“好客交行”的服务品牌更加绚丽多彩。
　　交通银行潍坊分行营业部