套餐项目繁多退订难等成主要电信服务问题
　　3月11日,记者从潍坊市工商局12315投诉举报指挥中心获悉,2014年全年共接到咨询电话23613个,投诉379个,其中商品消费投诉占41.16%,服务消费投诉占58.84%。在六项投诉热点、难点问题中,产品质量投诉占所有投诉案件的46.7%,另外通讯器材、电信服务、互联网服务等投诉也居高不下。

手机问题投诉居高不下
　　据12315工作人员介绍,去年通讯器材类商品投诉为28件,集中反映的问题在于手机质量和售后服务方面的投诉问题。工作人员告诉记者,“手机质量问题包括出现死机、黑屏、自动关机、电池待机时间短等性能故障。另外还有部分经营者违法销售假冒、高仿手机,翻新手机、水货手机以及以旧充新、以次充好的手机。售后服务问题包括经营者不履行三包规定,以人为损坏、返厂维修、软件升级等理由拒绝承担三包责任且不提供维修单据等,或者手机维修不及时,更换、修理的时间过长以及经营者在销售时夸大手机功能,对手机功能介绍不全面,特别是对手机的缺点避而不谈,欺骗误导消费者等等。工作人员表示,相关法律虽有规定,但有的销售商或者维修方还是拖延维修或者更换时间,导致手机问题投诉居高不下。

家电投诉多为服务不及时
　　记者了解到,去年全年我市共受理家用电器产品质量及售后服务方面问题的投诉42起,其中电视机4件,电冰箱5件,洗衣机6件,空调投诉12件。
　　12315工作人员表示,问题主要集中在服务不及时上,一些经营者推出促销活动时,库存货源不足,无法按时上门送货安装或顾客报修。例如8月份前后,空调在销售旺季,迟迟不能给消费者送货安装,或是给消费者更换其他规格型号产品。另外,家电投诉还存在乱收费、不履行“三包”规定、维修技术差、承诺不到位、收费项目说明不全面等。工作人员告诉记者:“比如空调安装时,以管件不够长等为由强制用户购买他们提供的附件管材,个别维修人员在检修问题空调时,以需要换件、充氟等理由变相收取维修费。或者销售商品时不填写维修内容,对符合退换货条件的消费者以无维修记录为由拒绝退换货。在维修技术差的问题上,有的同一故障多次维修仍无法排除,或是检查不出问题根源,无法给予有效维修等。”
　　个别经销商为吸引消费市场,销售时承诺“终身维修”“十年三包”,但当家电真正出现质量问题时却又以种种理由推托或变相收取费用。还有的空调安装时,对消费者说是免费安装,实际为在几楼以下,用料几米以内才给安装,超出楼层高度、用料范围需加收高空作业费及材料费。

服务消费投诉近六成
　　记者了解到,潍坊市工商局12315投诉举报指挥中心2014年全年共接到咨询电话23613个,投诉379个,在投诉案件中,商品消费投诉共156件,占41.16%,服务消费投诉共223件,占58.84%。
　　在商品消费投诉中,家用电器类42件,通迅器材类28件,日用百货类38件,计算机及配套设备3件,食品类3件,交通工具类20件,农用生产资料5件,装修建材9件,其他2件。
　　服务消费投诉中,餐饮服务类3件,住宿服务1件,居民服务类19件,修理维护服务类6件,装饰服务类4件,文化娱乐服务7件,电信服务113件,非现场购物2件,互联网服务58件,其他7件。

产品质量和互联网投诉多
　　12315工作人员告诉记者,去年产品质量投诉案件共177件,占所有投诉案件的46.7%。另外,售后服务投诉也比较集中,售后服务投诉案件33件,占所有投诉案件的8.7%。
　　同时,去年互联网服务投诉较往年多了不少,共受理58件,主要问题是宽带开通不及时,同时存在网速慢、信号不稳等情况,使消费者无法正常接受服务,但在收费方面,电信运营商却以包月或包年服务为名拒绝退费。网线宽带实际使用流量与定制的流量标准的不符,达不到定制流量标准；另外售后维修服务不及时,报修后往往两三天才能修好,耽误消费者的正常使用等等。

电信服务投诉受理113件
　　据了解,电信服务类投诉全年共受理了113件。
　　消费者反映的电信服务问题主要表现在以下几个方面:一是新推出的部分业务因网络覆盖、信号、技术等原因,导致服务质量下降、使用受限或无法正常使用,与宣传和承诺严重不符；二是套餐项目繁多,退订难。有的电信运营商常常推出名目繁多、项目复杂的套餐业务,多数消费者在信息不对称的情况下不清楚服务项目及收费标准,即使存在乱收费现象也难以察觉；三是代理商代理业务不规范。个别代理商销售的卡内话费金额不足或提前将卡激活使用、更改套餐；或利用运营商推出的预存话费赠手机业务,向消费者赠送质次价高手机等；四是电话上网流量扣费不规范。对消费者流量包使用情况有时给予超流量包提醒有时不给予提醒,对超出流量包使用上网流量的用户不给予限制消费功能,使消费者误以为只要不给提醒上网流量就在自己预定的流量套餐内,直到缴费或扣费时,才发现高额上网流量费。
四类问题成为咨询热点
　　记者了解到,12315投诉举报指挥中心共接听消费者咨询电话23613个,其中工商系统业务20252个,其中食品安全咨询5779件,商品质量咨询5099件,服务消费咨询7027件,企业注册、监管咨询1241件；非工商业务3361个。
　　从消费者咨询情况分析,一是食品监管职能划转后,很多消费者仍然向12315进行有关食品方面的投诉,工作人员都耐心给予了答复和解释；二是注册登记制度改革以来,经营者对新的注册登记制度、年检制度了解不多,进行咨询。三是消费者对一些基本法律规定存在错误认识。例如新消法实施后,很多消费者将新消法第二十五条“经营者采用网络、电视等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货”,理解为对所有商品都可7天内无理由退货,或是将部分商家“不沾不残不影响二次销售7天内可退货”理解为法律的规定,消费者从实体店购买商品后,自以为商品无质量问题7天内就可退货,买了不合适选择退货,才发现退不了货。四是预付费消费约定不明确。在接受美容、健身、洗浴等服务时,经常有消费者通过办理充值消费等形式进行预付费形式的消费,但对预付费消费的退费事宜不与商家进行约定。因自身原因、对商家提供服务不满意、商家歇业停业,对未消费部分提出退费要求,因没有具体约定,退费无法实现。　　文/图　本报记者　贾慧