《侵害消费者权益行为处罚办法》实施,对网购进行了规范
　　国家工商总局公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《办法》)自3月15日起施行。10日记者了解到,《办法》对网购商家逾期或拒绝退货行为进行了规范,故意拖延或者无理拒绝退货都将受到处罚。
案例　网店商家拖延退货
　　3月10日,家住安丘市城区的张女士向记者反映,她前不久从网上买了一条牛仔裤,谁知货到之后第二天,发现裤腿一角有个小洞,随即要求退货。
　　“刚刚找客服的时候,客服态度还不错,让我把照片发过去,并且承诺给退。谁知道我跟他们要退货地址后,他们就再也不吭声了。”随后的几天,客服一直以各种理由搪塞张女士,劝说她别退货了,直接“换货”,或者可以退还一部分款额让张女士自己去缝补一下。
　　“今天已经是第九天了,问题还没解决,我电话已经打了两遍,他们说不能确定小洞是原来就有,还是我自己刮的,如果要退货的话也不能全额退款。”张女士气愤地说,“裤子寄来以后,包装是完整的,说明不是在邮寄过程中刮破的。打开后我还没有穿过,当然也不会是我自己刮的,店主这么做就是在逃避责任,他根本就没想要给我退货。”
　　政策
逾期退货将受罚
　　像张女士这样的情况,不少市民都曾经历过,网店以各种理由拖延或拒绝退货的现象已屡见不鲜。
　　记者了解到,3月15日起实施的新《办法》,对网店此类行为进行了明确规定。记者从《办法》中看到,采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者,如果收到消费者退货要求15天后,还不办理退货手续的,或以消费者已拆封、查验商品完好为由拒绝退货的,视为故意拖延或者无理拒绝,将依法受到处罚。《办法》进一步明确了要对预付式消费、七日无理由退货、消费者个人信息保护、欺诈消费者行为及经营者故意拖延或无理由拒绝履行相关义务等方面的违法行为进行相应的行政处罚。
提醒
聊天记录可作证
　　《办法》规定,网店经营者有故意拖延或者无理拒绝退货情形的,将依照相关法律法规进行处罚。据市工商局相关负责人介绍,新《办法》实施后,我市将严格按照要求,进一步开展消费者维权工作。
　　该负责人表示,经营者一旦被行政处罚,处罚记录将记入信用档案,并通过企业信用信息公示系统等向社会公布。另外,侵害消费者权益违法行为涉嫌犯罪的,工商部门将按照有关规定,移送司法机关追究其刑事责任,“消费者网购后可以把与商家的聊天记录通过截图等方式保存下来,一旦遭遇非法拒退的情况,可以截图为证来维权。”该负责人表示。

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网上购平板　竟是翻新机
　　去年“双十一”期间,市民刘女士以低廉的价格从网上购买了一部平板电脑,用了没几天,就出现了种种问题,经专业人士一检查,才发现是翻新机。为了退货,刘女士与商家协商多日,商家却以各种理由拖延时间。最后在客服的帮助下,才成功退货。
　　刘女士告诉记者,平板电脑到货后用了五六天,就出现了问题,会经常性黑屏或者死机。随后刘女士联系了卖家,卖家先是让刘女士恢复出厂设置,后又让她重新下载软件。刘女士按照卖家的指示操作了好几遍,电脑依旧问题不断。随后刘女士将平板电脑拿到了一家维修中心进行检查,工作人员告诉她螺丝有维修的痕迹,怀疑是翻新机,刘女士听后非常气愤。
　　刘女士第一时间联系了卖家,要求退货,卖家却以各种理由搪塞。见卖家不肯解决问题,刘女士在当天申请了退款,但是卖家不理不睬。
　　多次协商无果后,刘女士只好向淘宝客服提出了维权申请,并将照片和与客服的聊天记录截图传给了客服。最终,在客服的帮助下,刘女士退货成功了。
　　　　　本报记者　贾慧

3月15日起《侵害消费者权益行为处罚办法》施行
　　对于适用无理由退货的商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续
　　未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货
　　以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货
　　自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款
　　经营者有上述情形之一并超过15日的,视为故意拖延或者无理拒绝