市民吐槽在线旅游陷阱,律师提醒拨12301确认旅行社合法性
　　近年来,各种旅游网兴起,为市民来一场“说走就走”的旅行带来方便。然而,市民在享受在线旅游形式带来的便利服务时,作为消费者的权利也往往容易受到侵犯,线上旅游投诉的案例逐渐增加,已约占总投诉的46%。
案例一
吃个小鸡炖蘑菇得花200元
　　家住奎文区丹桂里小区的市民孙女士告诉记者,当时看了《爸爸去哪儿》节目,被全是皑皑白雪的东北雪乡的美景所吸引。前年冬天她和老公决定去雪乡旅游,他们了解到雪乡是地处比较偏远的一个林场,自己去比较难找,于是孙女士在淘宝旅行上订了一个当地的旅行团并在线支付了旅游费用,但是旅行团没有跟她们签任何协议。
　　孙女士表示,去了雪乡之后发现,里面住了50多户当地居民,而所有前来旅游的顾客只能吃、住在这些居民家中。“雪乡的景色还好,但是吃住服务真的让人感觉‘坑爹’。”孙女士表示,当时游客在旅行团订在一家农户家里吃团队餐,但是饭菜做得基本没滋没味,大家都反映非常难吃。“这些菜都是农户自己做的,样式很单一。”孙女士表示,这些团队餐里,如果想加餐,多交200元可以吃个小鸡炖蘑菇。由于里面只有这几十户,都是接待旅行团,似乎表现出爱吃不吃的态度。
　　提起住宿,孙女士也满是怨言,所有的游客都是拼炕住。“不管是情侣一起来的还是全家一起来的,都要分开,男的一个炕,女的一个炕。”孙女士说,一个炕上要住上十几个游客,每个人只占一个枕头大小的位置。
　　“当时在临睡前,导游就告诉我们千万不要夜里去上厕所,要不然回来就找不到自己睡觉的地方了。”孙女士苦笑着说,不仅如此,他们在那里没有热水喝、没有电,连手机都不能充电。
　　“因为之前没有签合同,也没有提前了解,所以也无法对这种服务进行投诉。”孙女士表示。
案例二
预订酒店按入住时牌价付费
　　2014年12月份,魏先生和新婚妻子度蜜月,他通过一家在线旅游网站预订了两晚广西涠洲岛某酒店客房,支付房费752元后,网站显示预订成功。后来,他和妻子按计划出行,游玩后去酒店办理入住手续。酒店前台表示,魏先生并未预订任何房间。魏先生马上电话联系网站,网站经过一圈协调后,酒店表态,“可以入住,但价钱得按当天牌价付”,魏先生需补足房间价差。魏先生只能贴钱入住。回来之后,他要求网站承担差价,但是遭到拒绝。
　　相比魏先生,高女士的遭遇更郁闷,她在今年春节期间去山西旅行,在“去哪儿网”预订了酒店,并且预付了酒店全额房费,网上订单已确认成功,并且短信已经通知。但是预订后的第二天,“去哪儿网”客服人员打电话说,联系不到酒店,电话也打不通,要求取消订单并退款。高女士不同意,于是直接打了酒店的电话,店老板却说没有确认高女士的预订。“当时我一听非常生气,我已经预订并且付了全款,和此网站形成了合同的关系,但是‘去哪儿网’把根本没合作的酒店却拿出来卖,根本就是虚假合同。”高女士表示,后来她通过网络投诉平台进行投诉,要求“去哪儿网”全额退款,对她另行选择其它酒店或者更改其行程造成的损失进行赔偿。
　　一个月之后,“去哪儿网”全额退款并进行了部分差价的赔偿,事情才得以解决。
大数据
旅游投诉中,在线网站近一半
　　记者从中国互联网络信息中心发布的《第35次中国互联网络发展状况统计报告》中了解到,截至去年12月,在网上预订过旅行与度假产品的网民规模达2.22亿,较2013年底增长4096万人,增长率22.7%。
　　与此同时,消费者投诉呈上升趋势,在市民投诉的旅游问题中,对在线旅游网站的投诉比重约占46%。在线旅游投诉反映的问题主要存在三个方面,第一是住宿和景点门票预订方面,比如预订后未及时通知确认或被擅自取消、产品报价不实、服务和产品与描述不符等。第二是机票预订方面,因取消预订引发的退改签阻碍。第三是度假产品方面,比如降低服务标准、旅游行程安排不合理、投诉处理不及时等。
　　“消费者在签订电子合同时,要拨打12301全国旅游咨询电话确定旅行社的合法性,并将本人的身份信息备注上,这就等同于本人与旅行社签了旅游合同。”山东理达环球律师事务所律师梁云聪说。
尾单特价“猫腻”多
商家单方取消订单,应担违约责任
　　每到旅游促销季,一些旅游网站就会推出一些旅游尾单、特价产品,尽管价格便宜,但一旦发生付款后被撤单、旅游线路“缩水”等问题,就会给消费者带来损失。
　　案例:1月4日,刘先生在某旅游网站预订了3月28日从北京出发的马尔代夫库拉玛提5晚7日双人自助游产品,加上保险才10095元。可第二天,该网站以资源不足、系统错误等理由修改价格,并要求刘先生取消订单。
　　网站解释称,由于要处理上千条旅游线路信息,价格不免紊乱。网站的“预订须知”显示,“自助游产品均为即时计价,请以我方最终确认价格为准”。
　　支招:消费者在下单后,无论是否已支付款项,都不影响双方合同关系的成立。商家因自身原因单方面取消订单的,应承担解除合同的违约责任,给消费者造成损失的还应进行赔偿。
网订酒店成功却无房
下单后,务必打电话确认是否有房
　　很多消费者准备旅游时,都会在网上提前将酒店预订好,支付后收到预订成功的短信,到时就可以去入住了。可是,很多消费者却遇到在网上预订成功,入住时酒店却告知无房的情况。
　　案例:2月20日,成都市民周女士在艺龙网上预订了两晚重庆银座佳驿酒店的住宿,并收到预订成功的短信。当家人赶到酒店时,酒店却称没有房间了。无奈之下,周女士只好以更高的价格入住另外一家酒店。由于艺龙网的失误,周女士要求网站赔偿房间差价和交通费共计400元的损失。
　　艺龙网回应,由于网站与酒店信息交接出现问题,将按照艺龙网“赔付差价不高于首晚房费”的规则,赔偿周女士239元,周女士表示赔偿金额不够房间差价,故不接受艺龙网的赔付。
　　支招:专家表示,该纠纷的主要责任方为艺龙网,无论是酒店自身对接客户有问题,还是与艺龙网内部交涉出差错,均应由艺龙网承担。
　　专家提醒,由于无法预知旅游网站是否会出现差错,消费者在网上下订单后,务必打电话联系预订的酒店,询问是否还有房间。如果发生下订单却无房的情况,要将订单、短信等信息保留好,将此作为向消协、媒体等投诉的证据。
行程被单方更改或取消
看清条款,保管好旅行社更改证据
　　当消费者满心欢喜准备出游时,遇到的最郁闷的事莫过于旅游的线路或行程被更改。遇到这些情况,不仅行程被打乱,还有可能影响到消费者的后续计划,甚至给消费者带来更多经济损失。
　　案例:市民张先生和妻子在某旅游网站报了一个普吉岛6天4晚的团体游,时间为1月4日至1月9日,从香港往返。在1月1日收到的出团通知书上,张先生发现上面的返回日期是1月8日,提前一天结束行程,张先生不得不再预订1月8日晚在香港的酒店。
　　支招:专家提醒消费者,在网上下订单前一定要看清各项条款,旅行的线路、内容和时间一定要明确,对于旅行社随意更改行程、压缩游览时间的行为应妥善保管好各种证据,以便投诉。
线路与产品描述不符
确保在有信誉的网站上购买服务
　　不少经营者夸大产品所提供的旅游体验,承诺旅游项目多、无强迫购物等,当消费者付款后,往往发现实际情况与描述不符,易出现“降低食宿标准”、“景点遗漏”、“自费行程多”、“被迫购物”等问题。
　　案例:市民张先生通过某在线旅游网站报了曼谷团队游。可是,行程中出现了一大堆问题,如酒店和合同约定不符,星级标准明显降低；行程缩水,随意删减景点；合同上承诺最后一晚提供晚餐,实际也没提供。
　　支招:消费者首先要确保在有信誉和品牌保障的旅游网站上购买旅游产品和服务；其次要仔细阅读旅游行程的各项条款和特殊规定,并与客服人员及时沟通；再次,如发现旅行过程中的实际情况与网站的承诺不符,要将各项证据保留,回来后将此作为向相关部门和机构的投诉依据。
　　　　本报记者　隋炜凤