近日,市工商局在全市开展了旅游业、银行业、电信业等重点领域和行业合同格式条款专项整治工作,发现部分经营者利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者的责任、排除消费者的权利,该局通过座谈、约谈等方式督促企业整改,拒不整改的,依法立案查处。市工商局将这些不公平格式条款问题进行了汇总和分析,希望相关经营者能够引以为鉴,共同维护消费者的合法权益。

旅游业合同格式条款
　　“旅行过程中请注意保管好自己的财物,如有财物丢失,旅行社不承担责任。”
　　解释:根据《消法》第7条的规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。根据《旅游法》第70条、第71条、第80条、第82条的规定,旅游经营者应当就旅游活动中必要的安全防范和应急措施、可能危及旅游者财产安全的情形,以明示方式事先向旅游者作出说明或者警示,并在旅游者财产安全遇到危险时给予及时救助。旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定、造成旅游者财产损失的,应当依法承担赔偿责任；即便在旅游者自行安排活动期间,旅行社未尽到安全提示、救助义务的,也应对旅游者的财产损失承担相应责任；由于公共交通原因造成旅游者财产损失的,由公共交通经营者承担赔偿责任,旅行社负有协助索赔的义务。总之,旅行社对于旅游者的财产安全负有保障义务,单方免除其法定义务的格式条款是无效的。本条款违反了相关法律规定,属不公平合同格式条款。
　　“如出现单男单女,旅行社尽量安排该游客与其他同性别团友拼房；如不愿拼房或未能拼房,请补齐房差以享用单人房间。”
　　解释:在包价旅游合同中,相关费用已事先在书面合同中作出约定,补齐房差会增加旅游费用,是对合同实质性条款的变更。《合同法》第77条规定,当事人协商一致,可以变更合同。据此,非经双方当事人协商一致,旅游经营者不得单方变更合同价款。此外,《旅游法》第75条规定,住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的,应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务,因此增加的费用由住宿经营者承担。由于旅游经营者安排的原因出现单男单女、导致居住标准高于原定标准,由此增加的费用应由旅游经营者自行承担,而不得转嫁给居住单人房间的旅游者。本条款有违公平原则,属不公平合同格式条款。

银行业合同格式条款
　　“持卡人因卡片毁损、磁条消磁等原因需要换领新卡的,可持卡片及本人有效身份证件到经营者指定营业网点办理换卡手续,并交纳换卡手续费。”
　　解释:各分支机构都是商业银行的一部分,各营业网点办理业务都属于商业银行的经营活动。任何办卡网点都能办理换卡手续,经营者限定消费者到某营业网点办理,人为制造不方便,限制了消费者的权利,属于设定不公平、不合理的交易条件,违反《消法》第16条第3款的规定。此外,卡片毁损、磁条消磁是由于持卡人自身的责任,还是由于卡片自身的质量问题,应区别处理。若因卡片本身质量原因或其他方面的银行的原因造成卡片无法使用的,银行应当免费换卡,还可能要对持卡人的损失承担赔偿责任。本条款属不公平合同格式条款。
　　“在签署本合同时,贷款人就本合同的全部条款已向借款人进行了详细说明和解释,双方对合同的全部条款均无疑义,并对有权利义务和责任限制或免除的条款的法律含义有准确无误的理解。”
　　解释:《合同法》第39条规定,采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求对该条款予以说明。《消法》第26条规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。可见,通过格式条款免除自身责任的,应当履行法律规定的公平拟约、提示说明、合理解释、服从非格式条款等法定义务。本条款以借款人签署合同文本的方式即推定贷款人已经履行了相关法定义务,不符合法律规定,属不公平合同格式条款。

电信业合同格式条款
　　“因欠费等原因被运营商停机期间,消费者应照常交纳每月的基本月租费。运营商对网络采取扩容导致消费者通信中断、号码变更等而造成的损失,不承担违约赔偿责任。”
　　解释:首先,根据消费者与电信运营商之间的消费合同,消费者有义务支付费用,运营商有义务提供服务。现因客户欠费等原因予以停机处理时,运营商已经停止了其所提供的服务,运营商固然可以根据合同约定向消费者请求承担违约责任,但其所提供的服务既已停止,则其收取每月基本月租费就失去了合理依据,再收取基本月租费属于不当得利。其次,根据《电信条例》第36条的规定,由于电信业务经营者的原因如网络扩容等影响正常电信服务的,电信业务经营者至少应承担告知消费者、报告主管部门、减免中断期间资费三项义务；未及时告知消费者的,还应承担由此给消费者造成的损失。电信经营者通过格式条款免除其应当承担的责任,违反了《电信条例》的规定。综上,本条款所涉两项内容皆不合理,属不公平合同格式条款。
　　“消费者应妥善保管自己的号码不被非法盗用,若发现通信费用异常增长,可及时拨打客服热线或到运营商营业网点办理停机手续,并向公安机关报案；运营商应积极配合消费者和公安部门调查相关情况。”
　　解释:《电信条例》第34条规定,电信用户出现异常的巨额电信费用时,电信业务经营者一经发现,应当尽可能迅速告知电信用户,并采取相应的措施。此处的发现及告知义务主体均为电信经营者,而非电信消费者。该条第3款规定,巨额电信费用是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。电信经营者具备对电信费用实时监测的技术手段,比消费者更易于统计和发现其资费的异常增长。待到用户发现其资费异常增长时,情形可能已经较为严重,且追回损失的成本更高。因此,将发现和告知资费异常的义务赋予经营者比赋予消费者更科学合理、更具操作性,有利于保护消费者权益。所以,发生资费异常时,应由运营商告知用户并主动采取措施先行止损,然后再向政府机关报案。本条款加重了消费者责任,免除了经营者自身法定责任,属不公平合同格式条款。
　　　本报记者　王慧　本报通讯员　刘连文　沈彦艳　整理