中消协派出196名志愿者体验96条旅游线路,均存在问题
　　10月28日上午,中消协发布《国内部分旅游线路体验式调查报告》,报告显示,9月11日至10月7日,中消协组织196名志愿者担任体验员,经过培训后以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省区市的96条线路。96条线路中,无论行程前、行程中还是行程后,各个环节均存在问题,其中74%以上的线路存在相对严重的问题。针对今年以来出现一系列导游强迫游客购物等事件,28日上午,国家旅游局监督管理司余繁副司长回应称,国家旅游局正在研究推动导游体制改革,近期将会选择一些地方进行试点。
调查结果　饮食住宿乘车等标准参差不齐
　　调查结果显示,当前国内旅游市场问题颇多,旅行社总体评价有待提升、地区服务水平差异大、强制购物和诱导消费屡禁不止、导游队伍质量参差不齐、旅游服务总体满意度偏低等。主要问题有:
　　饮食状况差,团餐存在质量偏低、食物不卫生、自费餐饮价格普遍偏高等问题；
　　住宿质量参差不齐,实际入住的酒店与入住前的承诺难以相符,合同中所谓“准三星”“准四星”的说法无标准可循,消费者无法判断；
　　交通安全有待提升,合同中承诺的乘车标准往往难以实现；
　　景区管理和人流控制难以把握,环境卫生有待改善；
　　强制消费或诱导购物现象十分普遍,尤其在低价旅游产品中,强制消费或变相强制消费问题更为突出,消费者最终在购物上的花费大大超出预期；
　　行程路线随意更改,景点压缩严重,线路行程与合同不一致情况较为常见。
　　此外,其他如旅行社的合同签订、发票开具、服务质量监管不规范等问题也较为突出。游客投诉获得解决的不足两成。
原因分析　旅行社恶性竞争加剧供求矛盾
　　中消协商品服务监督部副主任皮小林在发布会上介绍,在这次调查中,节假日期间的34条线路在各项服务评价中都比日常线路明显差很多,但价格却普遍上涨30%到50%。价格更高但服务质量却更低了,消费者自然难满意。
　　数据显示,2005年至2014年中国国内接待游客人次持续增长,由12.12亿人次增长到36.11亿人次。与30多亿人次的出游需求相比,当前的旅游产品供应能力则相对不足。旅行车辆超载、景区人满为患、卫生条件恶劣等现象层出不穷,尤其是在集中出游的黄金周等节假日表现更突出。
　　以“零团费”为代表的旅行社恶性竞争,则加剧了供求矛盾。一些业内人士反映,很多导游没有或只有很少的底薪,收入主要依靠游客购物的提成,这是导游想尽办法让游客购物拿回扣的主要原因。
　　皮小林表示,除有旅行社恶性竞争的原因,也有部分消费者抱有侥幸心理,以为低价也能享受到优质服务,加剧了市场的无序状态。
权益保障　最忌讳相关部门之间“踢皮球”
　　如果自身权益得不到保障,游客该向哪个部门寻求帮助呢?
　　余繁表示,旅游、消协或工商部门,哪个部门都应该接受。若属于部门职责范围内的,应该及时处理,如果超出职权范围的可以内部转办给相应部门,最忌讳的就是部门之间“踢皮球”。他介绍说,按照《旅游法》要求,县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。当前全国大部分省份已经正式开通了12301旅游投诉服务热线,争取做到游客投诉及时有效解决。
　　据了解,广西桂林、海南三亚、云南等地方已经开始探索设立旅游警察,专门维护当地旅游市场秩序和旅游治安环境。
　　中消协副秘书长栗元广提出,旅游、工商、物价、公安、交通等多部门要协同治理,严厉打击哄抬价格、强迫或变相强迫旅游消费等违法违规行为,依法查处各种侵害旅游者利益的不法行为。
　　栗元广还建议,消费者要远离“低价陷阱”、远离安全隐患。出游前确认旅行社资质、商议相关服务特别是签订旅游合同时,对于一些容易引发纠纷的事项要在合同中明确约定,并索要和保留相关票据,以备不时之需。
骑马踢伤赔付难
　　时间:9月24日
　　地点:内蒙古希拉穆仁大草原参加草原骑马项目
　　旅行社:湖南中青旅常德国际旅行社有限公司
　　事件:没有给游客交代任何骑马的注意事项。一名游客被马踢断小腿后住院。地接社从未主动联系过；组团社只在游客受伤当时电话联系过,后来再未主动联系。当事人家属主动联系,旅行社间相互推诿。
取消景点没商量
　　时间:9月24日
　　地点:云南
　　旅行社:四川省中国青年旅行社
　　事件:金塔是行程单中的一个景点,并非赠品,导游擅自取消行程。“你们的行程单上清清楚楚写着是一个赠送景点。赠送景点主要是为了你们去那边消费,造福一下我们这边的人。如果你们不去烧香,去那里确实没什么意思。”导游说。
强租耳机不能省
　　时间:9月28日
　　地点:陕西
　　旅行社:成都中国青年旅行社
　　事件:导游在大巴车上强迫游客租用耳机,诱导游客。
　　“有些钱能省,有些钱不能省,这个(耳机)就是不能省的钱。”“一分钱都不想花,那么我跟您说,今天您走丢了,我没有办法去找您的。”“咱们该吃的要吃,该花的要花,这个耳机您一定要租的。”导游说。
导游推销螺旋藻
　　时间:10月2日
　　地点:云南
　　旅行社:南昌国际旅行社责任有限公司
　　事件:第三天行程增加了购物点螺旋藻物流批发站,导游摇身一变成为一名“健康顾问”,在大巴上全程向游客介绍螺旋藻,称能治疗各种疾病,尤其是痛风和高血压。
不买门票轰下车
　　时间:10月5日
　　地点:北京十三陵
　　旅行社:海南航空国际旅行社
　　事件:不买十三陵的门票,不允许留在车上,导游以赶下车相威胁。“您交钱了才能带您去玩,不交钱怎么带您去玩?对吧叔叔,咱得讲理吧?赶紧拿着东西下车,要去就一人100元钱交钱。”导游说。
◎对策
近期择地试点　导游体制改革
　　中国消费者协会10月28日通报“国内部分旅游线路体验式调查”结果,“地区服务水平差异大、强制购物和诱导消费屡禁不止、导游队伍质量参差不齐、旅游服务总体满意度偏低”等也是众多游客的共同感受,折射出我国旅游业发展的尴尬处境。
　　近年来,旅游消费成国民生活消费的热点和新的经济增长点。无论是每年以亿人次计的出境游,还是每年逼近40亿人次的国内游,不少数据都显示我国已经是一个旅游大国。
　　和旅游业迅速发展、游客人数猛增不协调的是,游客的满意度并没有水涨船高。云南丽江、海南三亚、山东青岛等不少地方频频爆出的恶性宰客事件,极大地伤害着游客的出游体验,也损害着当地来之不易的诚信建设成果。旅游满意度低正成为掣肘不少地方旅游业发展的拖累,也成为制约我国旅游业迈上新台阶的隐忧。
　　从国家的定位看,旅游业是“经济发展的战略性支柱产业”和“让人民群众更加满意的服务业”。作为现代服务业的旅游业,唯有让人民群众更加满意,才可能真正成为战略性支柱产业。
　　不夸张地说,游客的满意度不仅决定着旅游业发展的前途,也是衡量一个地方旅游业水平的试金石。不关心游客的根本利益、无视游客的满意度,游客会“用脚投票”,舍弃劣质旅游地,这样的旅游地必然成为无源之水、无本之木。
　　针对今年以来出现一系列导游强迫游客购物等事件,28日上午,余繁回应称,在导游管理问题上,还存在不少问题,目前国家旅游局正在研究推动导游体制改革,近期将会选择一些地方进行试点。
　　　　　　　　据新华社