存在商品质量低劣、售后服务堪忧、宣传信息违规等问题
　　电视购物的商品质量怎么样?售后服务有保障吗?中国消费者协会今年7月至10月组织工作人员以普通消费者身份对33家卫视购物栏目和12家专业购物频道的电视购物商品进行样品购买和信息采集,就售后服务等进行了体验、测试和评价,并于11月2日正式发布了《电视购物服务测评报告》,曝出了当前我国电视购物行业存在商品质量低劣、售后服务体验不佳和宣传信息普遍违规等问题。

问题　　　多款样品指标不符合标准
　　此次测试主要针对保健食品、保健用品、化妆品、服装家纺、家用电器、锅具(非电器类)、珠宝、净化产品(非电器类)、助听器等类型中的中低价位产品,委托专业实验室对样品进行测试。
　　中消协商品服务监督部副主任皮小林介绍,测试的118款样品中,有17款样品的部分指标不符合国家相关标准。其中,部分样品卫生指标不符合国家相关标准,如“御金方茶”(吉林卫视)样品的重金属铅超标,微生物指标霉菌和酵母超标；有的样品安全指标有问题,如“东菱微电脑多功能面包机”(三佳购物)样品的输入功率和电流不符合国家相关标准；有的样品功能指标不符合国家相关标准,如“艾笛生助听器”(青海卫视)样品的满档声增益、等效输入噪声级不符合国家相关标准。
　　还有的产品标示或代号缺失,如“四大名著金币”(黑龙江卫视)样品没有厂家代号、材料名称、纯度印记。
　　此外,还有一些样品相关证件过期或不符,如“邦瑞特防脱育发膏”(贵州卫视)样品批件过期等。

问题　　　退货困难个人信息遭泄露
　　中消协对购买的104款样品进行了退货服务体验。结果显示,共有47款样品未能成功退货,其中43款为卫视购物栏目的样品。
　　皮小林指出,卫视购物栏目购物服务接洽难、落实服务更难。一是多数卫视购物栏目购物流程繁琐,没有明确专门售后服务电话。消费者需要联系售后服务时,往往要在拨打电话后等候回复,截至体验期结束,仍有15款样品没有接到回复电话。二是违规拒绝退货。一些卫视购物栏目声称所售保健食品是为特定病人定制的商品,不享受七天无理由退货服务；还有的要求消费者使用无效后再申请退货,或者推脱需要向领导申请等,最终都不了了之。
　　专业购物频道执行“七天无理由退货”规定也不理想:一些购物频道可通过网上订货但不能网上退货,规定产品无质量问题不退；12家专业购物频道均不同程度存在擅自扩大七天无理由退货除外商品范围的问题；好享购物等个别专业购物频道擅自规定没有体验期的产品,不允许消费者享有七天无理由退货权利。
　　同时,电视购物个人信息保护存在隐忧。测评活动中,工作人员购买样品后,不断接到电话或短信进行同类产品或第二疗程的推销,明确拒绝后,仍然受到骚扰,如一灸瘦(内蒙古卫视)、御金方茶(吉林卫视)、睡觉瘦身法(东南卫视)样品等。
　　同时,卫视购物栏目存在购物发票和购物单据缺失严重,部分电视购物商家物流信息缺失较多。

问题　　　超九成宣传信息涉嫌违规
　　中消协对电视购物的宣传信息进行了收集录制并送给专家进行评审。录制的120条宣传信息中,有111条均不同程度存在涉嫌违反相关法律规定或规范性文件的问题。
　　其中,比较常见的有违规介绍药品、性保健用品和丰胸、减肥产品；使用极端化、绝对化语言；叫卖式夸张语调宣传商品；未标明药品广告批准文号；保健食品、化妆品广告使用医疗用语或者易与药品混淆的用语；以新闻报道、百姓故事或科普宣传形式发布宣传信息等。
　　皮小林介绍,今年上半年,全国消协组织共收到电视购物类投诉646件,老年消费者权益受到损害的情况较为突出。
　　根据测评中发现的问题,中消协副秘书长栗元广建议有关部门应切实加强电视购物行业监管,抓紧构建协作机制；应建立问题可追溯机制,尽快落实电视购物行业经营者实名制；同时,媒体要强化电视购物宣传信息的自我审查；消费者也要强化风险防范意识,依法主动维护自身合法权益。
延伸
电视购物行业　面临三大压力
　　在移动互联网时代,电视购物会不会变成明日黄花?上周末,首届中国电视购物行业高峰论坛在上海举办。国家新闻出版广电总局传媒司副司长刘朝荣在论坛上透露:去年全国34个购物频道实现了约400亿元的销售额。然而,目前有些电视购物频道还时有商品政策把关不严、节目表现夸张夸大、售后服务不完善不到位等老问题,行业的差异化发展和良性竞争的氛围也远未实现,这些都制约了中国电视购物行业的整体升级。
　　电视购物行业如今面临哪些压力?中国电视购物联盟理事长任谦认为,三大压力无法忽视:首先是新的广告法越来越严,政府的监管越来越严,许多老派的电视购物经营方式已经不适应；其次,电视购物行业面临了移动互联网带来的巨大压力,比如“双11”一天阿里巴巴平台上的流水,甚至远大于全部电视购物公司全年的总和；三是单个媒体或单个经营实体制度上难突破,电视购物也遭遇到了类似传统媒体的困境。
　　对此,任谦建议:电视购物行业未来必须在“诚信+互联网+”上下功夫,在打通产业链和提升用户体验上做文章。上周末,在上海国际会议中心举办的2016电视购物新品博览会,看上去像普通沙发、躺下去却能感受专业按摩的按摩椅,只要轻松一挂就能除皱、除味、抗敏、烘干的智能衣物护理机……来自厨房、卫浴、卧室、客厅等生活场景下的70多种国内外家居新品及新能源车让展览人气爆棚,而其中不少都是尚未上市的全新产品。
　　据了解,中国电视购物联盟是在国家新闻出版广电总局指导下成立的,服务于广电媒体开办的、以媒体公信力为核心特征的在线购物平台的行业协会,旨在搭建行业信息和资源沟通平台,探索业内竞合发展途径,引导行业发展。
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“七天无理由退货”遭遇“落地难”
　　11月2日,全国人大常委会副委员长严隽琪作了全国人大常委会执法检查组关于检查《消费者权益保护法》实施情况的报告。严隽琪说,从检查情况来看,法律规定的网络购物七天无理由退货制度、惩罚性赔偿制度等还没有真正“落地”。
　　去年3月15日,新版《消费者权益保护法》(简称新消法)正式实施。新消法规定了网络购物七天无理由退货制度。但从检查情况看,无理由退货产生的争议在许多地方已经上升为消费投诉的第一位。
　　严隽琪说,争议主要集中在两个方面:一是退货范围。经营者和消费者关于哪些商品能够适用无理由退货存在不同理解,导致争议发生。二是对商品完好的解释。有的商家不仅要求商品本身完好,而且商品包装必须完整,甚至要求商品不得拆封、试用。还有一些商家存在故意拖延拒绝退货、折扣或赠送商品不予退货等现象。
　　新消法规定了惩罚性赔偿制度,当经营者存在欺诈行为时,消费者可以请求“退一赔三”或损失额2倍的惩罚性赔偿。
　　严隽琪说,据反映,适用惩罚性赔偿比较困难,除消费者维权意识不足外,在执法司法中还存在着以下问题:一是把消费维权案件等同于一般民事案件,行政处罚和司法判决中仅以实际损失进行赔偿；二是对经营者行为是否构成欺诈存在不同认识,往往以不能认定为欺诈而不适用惩罚性赔偿；三是新消法与相关法律和少数地方性法规,规定的处罚条件和标准不同,导致个别同样性质的案件处罚结果不一致。
　　新消法规定了省级以上消协组织提起消费公益诉讼职责,但是消费公益诉讼推进缓慢。
　　严隽琪说,新消法实施一年多来,仅有上海市消保委成功提起了一件消费公益诉讼。大家反映,一是消费公益诉讼是新生事物,消协组织对此缺乏经验,也缺少相应的专业能力和技术支撑；二是有关的诉讼规则、配套制度尚待明确。特别是受案范围、程序规则、举证责任、费用承担、赔偿标准等问题,影响了公益诉讼的开展；三是消协组织在提起公益诉讼时受到的压力比较大。
　　针对上述问题,执法检查组建议国务院在2016年年底前出台新消法的实施条例,对法律确定的网络购物无理由退货、惩罚性赔偿等重要制度进行细化补充,使之更具有可操作性。
　　执法检查组还建议最高法在今年内出台关于消费公益诉讼的司法解释,明确诉讼范围、举证责任、损害赔偿等内容。同时,建议最高法将涉及消费者权益保护的案件实行单独案由管理。
　　此外,执法检查组还建议各地加快制定和修改地方性法规,争取在本届全国人大常委会任期内实现31个省区市都有消费维权的地方性法规。本报综合新华社等报道