遏制市场乱象需经营者诚信经营和旅游者文明旅游理性维权
　　“青岛大虾”至今余音未散,记者调查走访发现,潍坊的旅游景区市场秩序相对规范,投诉较少,但仍需要进一步完善,以保障潍坊给游客留下美好印象。

举措　联合执法,确保检查率达100%
　　“现在旅游市场有点乱了,近几年频频出现各类事件,从出租车宰客、导游强制购物、到如今的大虾事件,旅游市场各个方面都多多少少存在一些问题。”家住城区东方太阳城的市民刘先生告诉记者,他之前去东北雪乡就遇到宰客事件,让身处异乡的他深感无奈。
　　“一个旅游景区的发展离不开城市文明,文明旅游不仅仅是针对游客而言,也是对一个城市的各行各业的服务人员都提出了要求。”潍坊市旅游局发展规划科苏科长表示,时至今日,除了传统的组团旅游外,自助游、背包游、自由行等受到广大市民的追捧,旅游服务覆盖了我们日常生活的方方面面。旅游不再仅仅是旅游主管部门的事,和旅游者有关的服务和市场也不能等同于传统的旅游市场,旅游者投诉的处理也不是旅游主管部门所能完全包揽的。
　　“即使旅游景区服务再好、设施发展再完善,如果旅游城市的文明素质、旅游市场环境不规范的话,也很难得到长远发展。”苏科长表示,城市旅游发展需要一个好的旅游秩序,包括城市的市民、各服务行业经营人员等,市场秩序的完善需要各个监管机制。因此,潍坊市旅游局除了对游客投诉问题进行调节之外,针对每年出问题多、严重的旅行社或者导游进行处罚。
　　针对青岛大虾事件,为贯彻落实全省旅游市场整治规范,更好地规范旅游市场秩序,优化旅游服务环境,推动《旅游法》贯彻实施,10月份以来,市旅游局在全市范围内组织开展旅游市场秩序专项整治行动,并将此活动常态化,以保证市场规范有序。活动重点整治各种违法违规行为,如整治无照经营、超范围经营行为；整治低价旅游、强迫或变相强迫游客消费行为；清理整治“挂靠承包”等违法行为；整治擅自更改行程、降低服务标准行为；规范旅游直通车行为。
　　“旅游主管部门将协调工商、交通、物价等部门,集中时间、集中力量开展旅游联合执法,确保旅行社及旅行社分支机构检查率达到100%,及时有效解决旅
游市场突出问题。”苏科长告诉记者。
现状　投诉量较少,秩序相对井然
　　苏科长表示,对于目前的旅游市场乱象,相应主管部门要负相关责任,该如何处理都将依法受到相应处罚。比如,旅行社不得以不合理低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。
　　各职能部门也要敢于担当、主动作为,形成标本兼治、惩建并举、综合治理的工作格局,建立市场监督的长效机制,以遏制旅游市场乱象。
　　记者从潍坊市旅游局了解到,跟很多旅游城市相比,潍坊旅游市场秩序相对井然有序、投诉相对较少,大部分投诉的都是跟团游客,投诉内容几乎都是关于景区门票和旅行社等方面。“比如说景区对特殊人群的优惠政策,个别景区不执行等等。”苏科长表示,潍坊的旅游市场相对全国重点旅游城市而言,旅游景区淡旺季非常明显,一般从5月至10月,各地游客来潍坊旅游比较多,所以投诉也主要集中在旺季时间。
　　“旅游景区发展到一定阶段,投诉不可避免,但是接到投诉之后,迅速为游客调解,最大程度保障游客的权益,提高游客的满意度。”苏科长表示,游客到一个城市旅游,涉及到吃穿住用行方方面面,只要有消费行为,就可能会产生冲突。
　　“虽然很多问题可能跟消费、价格有关,比如关于门票价格或者游客在外就餐时遇到的侵权问题,虽主管部门是工商和物价等部门,但是旅游局也责无旁贷。”苏科长表示。

业内　经营者需塑造友好和善形象
　　“旅游市场秩序是衡量地区旅游发展水平的首要标准,加快旅游业发展当然是我们的重要目标,但市场秩序不好,游客感受不佳,社会反响很差,速度再快也不能说成功。”潍坊学院副研究员张克刚表示,要遏制旅游市场乱象,使旅游者合法权益得到保障,不仅需要各级政府及职能部门的重视和支持,也需要经营者的诚信经营,还需要旅游者的文明旅游和理性维权,否则无异于缘木求鱼。
　　“首先,各经营者必须严格按照有关法律法规的规定,规范自己的经营行为。此外,经营者在为旅游者提供服务时,必须常怀诚信之心,不欺诈、不误导、不以次充好、明码标价、按照双方的约定,为旅游者提供保质保量的服务。经营者体现人文关怀,以旅游者为本,以旅游者的需求为导向,为旅游者营造良好的服务氛围,塑造旅游目的地友好和善的形象。”张克刚表示,旅游者必须具备文明旅游和理性维权两要素。一个旅游者举止不文明,不能入乡随俗,扰乱和损害了旅游目的地居民生活和权益,很难想象这样的旅游者会受到欢迎。
　　同样,旅游者采取极端的手段维权,诸如拒绝登机、拒绝返程、拒绝下船等不理性行为,结果往往是适得其反,不仅损害了对方当事人的权益,也给自己的维权设置了种种障碍。
　　所以,旅游者的文明旅游和理性维权,是保障自身合法权益的基础。
　　　　　　本报记者　隋炜凤