铁路客运服务调查报告发布,八成线路有问题
　　中国消费者协会3月11日发布的《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》显示,2016年春运铁路客运消费者总体满意度得分为75.9(满分为100分)。这是中国消费者协会第一次发布关于春运体验调查的报告。
案例
　　线路:长春—北京—动车D—D20
　　时间:1月29日
　　经历:买不到2元预包装饮用水
　　体验员:“有饮用水吗?”
　　列车餐服员:“有,十块。”
　　体验员:“有没有2块钱的?两三块钱的?”
　　列车餐服员:“什么娃哈哈之类的都没有。”
　　体验员:“都没有?最便宜的就10块啊?”
　　列车餐服员:“没有别的了。”

　　线路:南宁—广州—动车D—D3617
　　时间:2月16日
　　经历:吃15元盒饭等40分钟
　　体验员:“盒饭有15块钱的么?”
　　售货员:“有啊。”
　　体验员:“那给我带一个吧?”
　　售货员:“你等一下。”
　　40分钟后
　　体验员:“您好,刚刚问的那15块钱的餐,现在有了吗?
　　另一乘务员:“做了,待会给你送过来。”
　　之后乘务员才提供15元的盒饭。
142条线路中118条发现问题
　　在体验式调查中,中国消费者协会共组织了138位体验员对覆盖31个省份的142条线路进行了体验。在问卷调查中,访问了北京、天津、武汉、哈尔滨等10个城市火车站的1095个出站旅客。
　　调查结果显示,2016年铁路春运在乘车舒适性、进出站秩序性、志愿服务方便性等方面均有改善,但在规范管理、软硬件服务、消费购物等方面仍存在不足。142条线路中,有118条线路发现了不同程度的问题,比例高达83.1%。
　　哪些问题成为消费者“吐槽”的焦点呢?在规范管理方面,发现“黄牛”倒票、拉客、宰客、禁烟区吸烟等违法违规行为,以及行李架行李危险堆置等安全隐患；在软硬件服务上,发现售票厅服务窗口开放不及时、自助取票设备故障频发、候车室垃圾成堆、洗手间被物品占用,以及未设立绿色通道、乘客求助遭冷遇等问题；在消费购物上,发现非正规渠道“小红帽”、车站售卖“三无产品”、动车高铁购买不到2元矿泉水、15元盒饭“藏着卖”、餐车“变相”卖座等问题。
　　此外,体验中出现了一些因实名制车票途中遗失,铁路人员要求补票的争议。
2元水15元饭部分“藏着卖”
　　餐饮购物是乘车环节问题频发之处。在体验调查中,体验员对推车售货和餐车服务都做了体验,体验发现铁路客运服务不仅需提升服务水平,还存在严重的违规现象。
　　在提升服务水平方面,调查发现14.1%的线路中存在售饭售货人员高声叫卖频繁穿梭等问题。
　　消协的人员在体验过程中既发现了“明目张胆”的违规行为,还发现了“藏着掖着”或涉嫌“变相”违规的现象,主要问题有:买不到2元饮用水、15元盒饭“藏着卖”和餐车车厢“卖座”。
　　2015年1月1日,中国铁路总公司正式实施《铁路旅客运输服务质量规范》,其中《动车组列车服务质量规范》中明确规定:2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。但在本次体验的52条高铁、动车线路中,体验员买不到2元饮用水的现象仍然存在,占比5.8%。
　　在体验过程中,虽然售卖盒饭的45条高铁、动车线路的体验员最终都买到了15元盒饭,但体验员的购买过程实在有些艰辛。
餐车“卖座”每个卖30或35元
　　《铁路旅客运输服务质量规范》中动车组、空调列车和非空调列车服务质量规范均在第9部分对“列车经营”行为做出明确规定,其中9.1条规定如下:餐车“经营项目、收费价格公开,无变相卖座和只收费不服务”。
　　在体验过程中,52条线路参与了餐车环节的调查。其中,26.9%的线路发现存在餐车直接售卖或以“茶座”形式售卖座位的现象。在价格上,每个座位在30元或35元不等,站票的乘客可以在原有票价的基础上支付一定费用,将站票变成坐票。在这些线路中,有些餐车服务员表示只能在晚间9时或10时后才能购买座位,有的存在不限时间段随时可以购买座位的情况。
　　中国消费者协会建议,铁路监管部门要会商相关执法部门联合治理违法违规行为,规范车站内外楼堂馆所等场域秩序,做好安全保障、卫生保洁、餐食供应、便民服务等工作,尽快解决因中途丢失实名制车票而强制补票等问题。
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