欲补齐体验感送货困难等短板,未来线上线下齐头并进成销售主流
　　逛建材市场的人发现,传统建材家居市场现在越发冷清,不少知名建材卖场门庭冷落。而在逆势中,却有不少全国连锁家居网站来潍坊开起了线下店,建立地面体验店,实现网购和看货兼顾,看似是不错的选择,这会给家装行业带来新出路吗?为此,记者进行了探访。

市场　实体家居卖场冷清,零星的顾客购买意愿也不强
　　近日,记者走访潍坊各大家居建材卖场发现,虽然多数家居店开门营业,但顾客却寥寥无几。店员们看起来也很无聊,或是整理店内的摆设,或是看手机、聊天。而顾客的数量则远远少于店员。一些零星的顾客购买意愿也并不强烈,促销活动更是三天两头进行,商家给出的价格听来确实诱人,无奈顾客却并不买账,现在潍坊家居建材市场冷清已经不是新闻,也有不少实体店干脆关起了卷帘门。“天冷”让很多市民搁置了装修的想法,但这却并不是造成家居建材市场略显低迷的唯一原因。
　　在记者走访的几个家居建材市场里,一些店员坦言,如今正火的“互联网+”对传统家居市场形成了不小的冲击。
　　“现在什么东西在网上都能买,瓷砖、浴室柜、淋浴房、厨房五金,只要你不怕退换货比较麻烦的话,网上就全搞定了,根本不用出来一家一家看,省事又便宜。”在一家店内,一位店员这样和记者发着牢骚。“这不是一两家店的问题,也不是潍坊的问题,全国现在都是这样,家居建材就是不好干了。为什么需求不像以前旺了,实体成本太高了。”有店主掰着指头向记者盘算,似乎实体店前景黯淡了。

热点　家居电商在潍坊开起线下体验店进入实体领域
　　在家居实体店整体冷清的背景下,家居电商们却在潍坊开起了线下体验店进入实体领域。无论是早来潍坊的美乐乐家居网、还是一号家居网、水火土陶瓷,都在潍坊开起了线下体验店,强势攻占线下消费市场,家居电商与线下实体店开始了短兵相接。记者在这些体验店看到,格局与一般的家居卖场并无区别,不同的是店面大都没开在热闹的地段,能够节约不少费用,但这并不符合一般人的消费习惯,大多数顾客都是从网络上得知店铺位置,店铺只起到体验、仓库及售后保障的作用。
　　在体验店内,每件商品都与网站上同步,无论是价格还是款式。“客户在网上订货,体验店铺提供免费的售后服务。”一位工作人员告诉记者,特别是“80后”“90后”的人群,多数有一定的装修需要,是现在装修的主力。然而这部分人平时上班繁忙,没有足够的时间和精力逛家装市场,所以网购是他们的首选,若在使用中出现了问题,再到线下体验店进行售后。购买方式灵活,可操作性强,用户能够享受到实体店的整套服务流程。
原因　电商存在体验感不强送货困难安装麻烦等问题
　　家居网开设线下体验店的背后,则是家居这一特殊的商品性质造成的,“网上确实方便,但服务能和实体店相提并论吗?你连实物都看不见,送到手里后才发现不对劲,再去申请退换货,那多麻烦?”有消费者向记者表示,家居、家装一类产品虽然在网上卖得“飞起”,但并不适合网购。
　　记者了解到,无论是家居还是家装产品,毕竟属于大件商品,一般说来,网络店铺的售后服务很少,特别是外地网购,基本上货收到后,无法享受到店家的服务。有的家具属于平板运输,运输后需要自己安装,购买后觉得不合适,退换货都不容易,还有快递过程中的运送失误导致家具受损也是一大麻烦,因为大多网店没有自己的物流,依靠快递或货运公司运送货物,有问题后易发生纠纷。
　　“纵观整个商业领域,消费过程中体验感比较弱的,几乎都被电商取代了。比如话费充值、再比如车票、机票的购买,几乎没有什么体验感,很快大家都在网上完成。这些领域,体验感不强,在电商席卷而来的时候,最先被吞噬的就是它们。至于家居电商的短板,关键就在体验感、送货困难、安装麻烦、售后难办等问题,消费者看到实体、摸到实体的这种体验感,让人觉得有一种踏实感,所以说现在网购家具也并不是很方便,也存在着一些问题。”有业内人士向记者表示。
应对　主流卖场自搭平台,未触网实体店注重价格服务
　　面对家居网站的线下入侵,实体店们也并非束手待毙,主流卖场在悄然发生改变。
　　如红星美凯龙、居然之家这样的大型卖场也有自己的网络销售平台,线上重效率,线下重服务,微信服务号成为线上蓄客、互动的主战场,而线下则成为传播、消费、蓄客的大本营,用线下卖场精准营销实现高精准,用线上互动提升转化率,实现强互动,且60%的品牌产品是只存在于红星体系的卖场内,阻挡互联网品牌入侵。
　　而没有实力开网络平台的品牌实体店,则将目光投向了价格和服务上,价格战依然是实体店的主导。
　　如今家居卖场纷纷打出“史上最低”“年底大促”等促销活动,吸引人们眼球。而消费者已然习惯了卖场打折才会购买,不打折则一直观望的状态,不少商品在多重折扣后,与网上价格已经相差不大,而且实体店看得见摸得着。
　　服务也是纷纷升级,吸引消费者。记者了解到,在潍坊的各大卖场实行先行赔付、买贵退差、30天无理由退货、商品质量负全责、送货安装准时、设计免费咨询、家居顾问导购等内容,与线上销售售后困难不同,在实体店消费者反而有了更多的商量余地。
　　有业内人士表示,实体店不会消亡,消费者需要人员的现场讲解、现场引导、现场体验,才能获得完整的产品体验。尤其是橱柜、衣柜等,由于产品的复杂性和定制属性,产品不能在网上100%完成。家居建材对体验、配送、售后服务有高度的依赖性,这样的半成品似乎先天就不适合做电子商务的品类。

业内　　线下体验店做好　需过两道坎
　　在潍坊,虽然当下传统渠道的家居销售仍占主流,但随着互联网经济的飞速发展和“80后”网购消费大军的壮大,家居网购的规模很可能像其他快消品行业一样,迅速超越实体商户销售。电商正形成一条从采购到营销、物流、服务都可以数据化的完美电商产业链,越来越多的“家居体验店”或“线下搬运工”就体现了这点。
　　当然,线下体验店也并非如想象中那么容易。首先一个问题就是,在保证线上线下价格同步的条件下,线下体验店的人工费用、房租费用从哪里出?给一向以轻资产制胜的电商一笔不小的负担。同时线下运营的业务逻辑也与电商不同,从网店的运营提升至企业的运作,需要组建新的管理团队,对电商企业的管理和运营能力是巨大的挑战。
　　业内表示,互联网销售有其巨大的优势,也有其天然的缺点。但是互联网销售一旦克服了其缺点,其发展的势头是显而易见的,线上线下齐头并进的销售模式,未来必然会成为家居业的主流销售模式。
　　　　　　　　　　　本报记者　刘钦