12月22日,国家标准委发布了《政府热线服务规范》等292项国家标准。其中《政府热线服务规范》规定,政府热线受理宜采取每周7天,每天24小时工作制,且电话受理时应在15秒之内接听,连续24小时内呼叫接通率不低于95%。同时规定,短信及其他媒体受理响应时间应不超过3分钟,信箱受理响应时间应不超过24小时。
　　　　　　　(12月22日央视)

　　作为政务服务“大盘子”中的一项重要内容,政府热线一头连着百姓,一头连着政府,使用频率高、范围广、作用大。但长期以来,政府这头普遍存在接线慢、接通率低、接听时段短及受理响应时间长等问题,所谓的“热线”,变成了老百姓一头独热。对此,坊间吐槽不少,无奈问题热线总迟迟不见热起来。
　　今年5月曾有媒体作过调查,在多个时段拨打多地市长公开电话等政府热线电话,存在等待时间过长等情况的不在少数。要么长时间占线,要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时,记者连续拨打100多次,无奈始终无法接通,期间也没有任何语音提示信息。此外,专业的零点咨询调查显示,在全国333个地级以上城市中,32.1%的12345政府公开热线无法接通。一些热线虽然最终接通,但拨打时均遭遇过一次或多次无人接听、占线、等候时间超过30秒等情况。
　　老百姓但凡拨打政府热线,必然是遇到了急事、难事、疑事、险事,迫切需要咨询求解,热线电话老打不通,打电话的人心里难免窝火。话说,政府热线设立的初衷,本就是为了加强沟通、纾解民困,像这般热线变“凉线”“冷线”甚至干脆成“冻线”,非但失去了应有的作用,更会消磨和打击公众对这些部门办事态度、办事能力的信心。老实说,比起大气的办公大楼、先进的办公设备,一条条无形的政府热线,更能代表政府的形象。一个职能部门是否为民、务实、高效、热情,打个热线马上就能测出“冷热酸甜”。
　　此番以“国标”形式对政府热线服务作出规范,算是竖起了一个标杆。政府部门能不能以此为契机,对照标准反思、整改、看齐、再提高,使热线畅通并散发更多民生温度,就看诚意了。
　　具体到这项标准,从2013年开始着手制定,今年3月征求意见,可以说,已经相对成熟,也带有创新性——“国标”不仅针对企业,政府的服务也需要这种框架性约束。不难发现,这个标准在细节上下足了工夫,比如,热线应该设置管理机构来协调各部门处理问题,应该设立显著的识别标志,甚至包括设立方言席、少数民族语言席和外语席等。
　　显然,一部政府热线并不只是安装一部电话这么简单,它的背后,还包括接听人员专业化培训、问题协调机制、接收反馈流程等大量基础性、支撑性工作。若没有相当的热情、魄力,能不能办好这件事,令为数众多的“僵尸热线”起死回生,还真不好说。
　　当然,这个标准只是推荐性,而不具强制性,此事办与不办、办得好不好,全凭自觉。但是,应该意识到,服务型政府必须能迅速了解社会信息,社会也有向政府表达强烈诉求。对于政府而言,无论这个标准的“硬度”如何,它都不应该被视作“包袱”“花架子”,更应成为政府提升治理能力、服务能力的动力。
　　说到底,要想热线“达标”,先得转变作风和观念,在政务服务改革的迅速推进下,“热情高效、文明服务”正愈发普遍地走下墙壁、走出纸面,逐渐回归“为人民服务”的本义。对于存在拖沓散漫、爱搭不理“衙门风气”的部门和人员来说,风向已经变了,“臭脾气”也到了改改的时候了。明年7月1日,政府热线“国标”就将生效,留给各级政府部门整改的时间不多了,但凡有态度、有诚意,就赶紧行动吧。