“明明承诺了(七日无理由退货),结果还是拒绝了我的‘换新’要求。”90后小伙施先生在天猫的一家品牌家电商城购买了一台苹果手机,因为个人喜好的原因向商家提出换新要求。然而,商家拒绝了他的要求,江苏省南京市玄武区市场监管局网监分局支持了商家拒绝退货决定,电商平台也将其列入内部“黑名单”。
　　　(12月25日《扬子晚报》)

　　乍一看,消费者在行使“七日无理由退货”的权力时,连续遭遇商家、电商平台和监管部门的“无理由拒绝”,一些不淡定的网友可能又会本能地跳出来为其打抱不平。在消费者普遍弱势的市场环境中,这种论调向来很有市场。可一旦了解了事情全过程,一个不容回避的问题便摆上了台面——如何界定“七日无理由退货”中的“无理由”?又当如何规避“无理由”异化为“无理”?
　　原来,在短短半年的时间内,施先生通过某电商平台网购了7次型号完全相同的苹果手机,其中有6次向网购平台提出了无理由退货的要求,剩下的一次则是申请无理由更换完全相同的苹果手机。换言之,虽然这名消费者的行为并不违反“七日无理由退货”的相关规定,但是其在商品没有质量问题的前提下“换着玩”,已然有违常理,形成资源的浪费。对此,电商平台将其列入内部“黑名单”,虽涉嫌消费歧视,不值得提倡,但某种程度上也实属咎由自取。
　　在这起纠纷中,市场监管部门认为,施先生在不愿举证或无法举证商品存在质量问题的情况下频繁退货,用“七日无理由退货”规则避免自身举证责任,事实上已导致自身行使权利的正当性发生变化。如此任性解读并选择于己有利的规则,也涉嫌违背诚实信用原则,有悖“七日无理由退货”制度的设立初衷。这个意见,可以说是客观的、中肯的。
　　公道而论,保护消费者利益是必须的,但如果天然地认为消费者是弱势方,忽视电商的正当权益,同样也不可取。从法理上讲,“七日无理由退货”赋予了买方“后悔权”,就应相应地赋予卖方“救济权”,以应对“后悔权”的非正当诉求,这样才不会把“七日无理由退货”默认为“无条件退货”,切实保护交易双方最基本的“权利对等”原则。
　　在此,有必要重申“七日无理由退货”条款的设立初衷——针对网络购物的特点,为强化消费者权益保护而定。考虑到网络购物中,消费者在商品交易完成前无法看到商品实物,只有依据经营者提供的视频、图片、文字说明等信息了解商品情况,作为决定是否购买的依据。为了弥补这种“间接接触”的缺陷,新消法规定了“七日无理由退货”制度。所谓的“无理由”,绝非“无理”,只是无需说明理由而已。
　　为了防止条款被滥用,确保消费者“后悔权”和经营者“救济权”的实现,除了新消法在第二十五条明确规定了四种不适用“七日无理由退货”的情况外,工商总局也在年初出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中对此进一步细化,并补充了三类“经消费者在购买时确认可以不适用无理由退货”的商品,还规定“消费者行使七日无理由退货权利和网络商品销售者履行七日无理由退货义务都应当遵循公平、诚实信用的原则,遵守商业道德”。对号入座,此事中施先生的做法实在不厚道。
　　虽然现实中落实“七日无理由退货”时,商家不守信、故意刁难远高于消费者“过度维权”,但这绝不等于在出现纠纷时不加辨别地打商家板子,纵容消费者的不理性行为。值得警醒的是,消费者滥用“七日无理由退货”权利,必然会导致双输甚至多输的后果——当事的消费者被列入“黑名单”不说,不排除有的电商为此而提高“七日无理由退货”门槛,殃及其他消费者的正常合理诉求。