近日,陈女士和孩子在上海迪士尼游乐项目门口排了两个小时队,却被一群人从出口进来直接插在了前面。质问服务人员后,才获知这是VIP团,可免排队,随到随玩。据悉,VIP团服务有两种:一是连续3小时导览,每人收费2700元；二是连续6小时导览,每人收取3000元。29日,上海迪士尼乐园称所谓的“天价插队费”实则迪士尼乐园的“尊享导览服务”。
　　　　(1月29日《法制日报》)

　　众声喧哗之中,自开门迎客以来便不乏争议的上海迪士尼乐园,又陷入“嫌贫爱富”“践踏公平”的舆论泥淖。在“排队”这个国人极为敏感的问题上,上海迪士尼的“插队费”事件瞬间击中了很多人内心深处的某个敏感部分,原本一场看似寻常的消费争议,随即变得复杂许多。此举到底是否有违公平?其在商言商层面上的经营策略又是否经得住推敲?园方都必须给个令人信服的说法。
　　说到底,上海迪士尼的“插队费”之所以触发众怒,更多的还是因其自身操作考虑欠妥。虽然这种“尊享导览服务”是园方一直以来提供的个性化服务项目,可园内并没有关于“尊享导览服务”和“普通服务”差别的明显标示,只是在官网上的“尊享导览服务”介绍中提到“专属通道”——从贵宾专属通道快速进入上海迪士尼乐园的景点和欣赏娱乐演出,但从媒体报道来看,“专属通道”却好像仅仅是从出口处“逆向”抵达游乐现场,一杠子插在普通游客之前。换言之,VIP团和普通游客使用的服务渠道是相同的,“随到随玩”的VIP显然会打乱普通游客苦苦排队才换来的游览节奏。
　　这也很好地回答了很多人的疑问:飞机上有头等舱、经济舱之分,高铁上又有商务座、一等座、二等座之别,上海迪士尼为何就不能设立“VIP团”呢?原因就在于,VIP远超普通标准的高额收费之所以能成立,即在于其提供了超值的服务。换言之,VIP客户所享受的服务渠道、服务内容是超过普通服务标准的。反观上海迪士尼,其所谓的“VIP”又提供了何种超值服务呢?是导游服务高标准,还是游玩项目与众不同?都不是。
　　不妨问问那些购买VIP服务的游客,到底是冲着“尊享导览服务”去的,还是冲着“可以插队”去的?说到底,之所以有人愿意为“尊享导览服务”买单,是因为在门口排几小时的队实在太辛苦,等待的滋味实在太难熬,这才让优先进场的资格如此金贵,也才给了园方要高价的底气。不难发现,这与飞机头等舱、高铁商务座完全不是一码事。说白了,这倒更像是园方“自扮黄牛”,大言不惭地用自身基础服务欠缺和不足的短板再挣一笔灰色收入。
　　试想,普通游客在忍受长时间排队等候之苦,眼看就要排到自己了,却突然来了一批“VIP团”插队,会是怎样的心情?显然,“尊享导览服务”是建立在侵害普通消费者权益之上且事先未尽告知之责的不公平行为。消费者当然有理由说不。
　　值得注意的是,报道中还提到——导游强调“如果遇到其他游客提意见,大家就等等”,如此不靠谱的官方态度、应急措施也表明,园方对“尊享导览服务”并未形成明确系统的服务规范,更像是被赚钱的冲动冲昏了头脑。作为上海迪士尼方面,想想过往屡屡招惹的是非,更应该反思经营行为,而不是习惯于混淆是非。