11月21日,针对日前持续发酵的星级酒店“毛巾门”卫生事件,中消协发声,对涉事旅游饭店无视消费者利益的侵权行为表示强烈谴责,对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持,并呼吁有关行业主管部门,不护短不怕丑,彻底调查,加强监管,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星,该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。
◎事件回顾
星级酒店　一块毛巾抹天下
　　近日,一名自称“花总”的举报者,通过一段视频,将五星级酒店的“毛巾门”事件,公布于众。他由于工作的原因,常常在外地,也因此和酒店有了更多的接触。
　　在一次偶然的情况下,他亲眼目睹了,一名酒店清洁人员竟然用他用过的毛巾擦拭口杯等物品。于是,从这以后的一年的时间里,他多次“潜伏”于多家酒店,拍下了无数视频。在他整理视频的过程中,他惊讶地发现,他所入住的酒店居然都存在着类似的现象。随即,他将视频上传至网络,“毛巾门”事件由此爆发。
　　他的行为,被无数网友称赞,但同时大家也担心他的人身安全。但他坦言,他不害怕,因为正义不会迟到。但随着事件的发展,“花总”发现他已招多家酒店的“报复”——他被多家酒店拉入“黑名单”。“花总”对此表示很无奈,“我不会删除视频。我希望经过曝光之后,这个行业能够有所改观,真正解决问题本身,而不是解决我。”
　　随后,部分涉事酒店的处罚结果出炉,网友对此也是非常不满意。据悉,某酒店被立案调查,但仅被罚2000元。
消协回应
星级酒店涉及问题严重违反法律法规
　　中消协表示,此次曝光的这些星级大饭店存在的问题严重违反了《消费者权益保护法》和旅游饭店业的相关规定,严重损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等法定权益,高星级的亮丽表面与令人不堪的卫生状况形成强烈反差,毫无疑问,这是对消费者信心的又一次沉重打击,更是与营造良好旅游消费环境的目标严重违背。
　　经营者是保护消费者合法权益的第一责任人。《消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他法律、法规的规定履行义务”“应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者合法权益”。国家也早就出台过诸多酒店客房相关规则。中国消费者协会强烈呼吁旅游饭店行业以此为鉴,切实把保障消费者安全作为基本要求,坚持消费者优先原则,认真听取消费者意见,严格履行法定义务、恪守社会公德,对照法规标准要求,仔细查找服务理念和管理措施中的错位和漏洞,进行彻底整顿。
呼吁行业主管部门“不护短不怕丑”
　　更加令人失望的是,涉事星级大饭店并没有深刻认识到问题的严重性,也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重,反而在回应中用“个别员工”、“个别事件”的表述对存在问题轻描淡写,折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木和不以为然,这种态度显示出其真实的服务理念和品质与之头顶的“五星”并不相符。
　　旅游饭店的星级评价,既是对旅游饭店硬件设施的考评,也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证,更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门,不护短不怕丑,彻底调查,加强监管,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星,该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。非如此,就如消费者评价的:一个连杯子都洗不干净的饭店,有什么资格挂上“星级”?
支持消费者主动维权和行使监督权
　　在此,中消协呼吁广大消费者主动行使监督权,积极参与对商品和服务的监督。行使监督权既是消费者对自己负责,也有利于其他消费者,有利于形成社会共治的良好氛围,应当得到法律的保护和全社会的尊重。《消费者权益保护法》第十五条明确规定:“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”。监督权,是每个消费者的法定权利。
　　据报道,有关监管部门已对涉事饭店展开调查,处理的结果令人期待。希望有关部门和行业企业,将“消费者优先”真正融入监管和经营理念,真诚接受消费者的监督,真诚听取消费者的建议,以感恩之心对待消费者的意见,将消费者的意见转化为提升商品和服务品质的目标。只有如此,才能最终获得消费者的认可和买单,重塑大饭店在消费者心中的“五星级”、“超星级”。
　　　　　本报综合报道