潍坊12345政务服务热线作为一个代表潍坊市委市政府听取群众意见、建议和批评,协调督促政府各职能部门切实为民服务、依法行政的服务窗口,是市委市政府与群众沟通互动的重要平台,也是党和政府联系群众的重要桥梁和纽带。2月19日,记者了解到,2018年12345热线共受理群众有效诉求124.5万件次,同比增加31%,一次办结率达96.3%。

采用逐步升级督办的方式,解决万余件民生难题
　　2018年,12345热线全年共受理群众有效诉求124.5万件次,同比增加31%,办结率99%,回访率100%,群众满意率90.1%。群众来电、留言表示感谢400余件次,赠送锦旗多面。潍坊12345政务服务热线荣获了中国电子商会颁发的“2018年度十佳政府服务热线奖”,被人民网评为“2018年人民网网民留言办理工作先进单位”。
　　得力的配套、体制的理顺、机制的保障,是12345热线赢得市民信任的重要因素,督办是至关重要的一环。2018年,潍坊市委市政府督查室热线督查中心通过各种途径督办解决了一万多件民生难题。
　　2018年6月,一名环卫工人在奎文区怡和星国际小区门前的绿化带打扫卫生时,掉入污水井。污水井未设置井盖,只覆盖了一层薄木板。环卫工人拨打12345热线反映,希望相关部门尽早排除安全隐患。接到热线后,工作人员转办了多个部门。每个部门都表示,该井不属于他们管理。最终,市热线督查中心牵头,召集市国资委、奎文区住建局、北海路街道等单位,进行现场认定和督办,事情得到圆满解决。
　　工作人员表示,这样的现场督办2018年共组织了146次,实地解决群众诉求153件。除了现场督办,针对不同类型诉求事项和办理难易程度,市热线办分别制订不同的工作流程,采用逐步升级督办的办法,切实把群众诉求“办到底”、“办得好”。其中,对超期未办理、多次申请延时的事项,随时开展电话和平台督办。2018年,市热线督查中心共对8300多件群众诉求事项进行了电话和平台督办,8100多件已办结。
　　针对群众集中投诉较多的问题,市热线督查中心进一步开展重点督办。责成责任主体单位实行“一把手”负责制,认真研究措施办法。2018年,重点督办事项2600余件次,对工作开展不力的相关单位约谈57次。
明确各责任主体单位职责范围,解决群众合理诉求
　　伴随着发展,12345热线汇集起了海量的关于社情民意、城市管理、经济建设、营商环境等方面的数据和信息,为政府推进精细化管理提供了重要参考依据。但在发展过程中,一些问题也逐渐凸显。
　　潍坊市政务服务热线办公室工作人员说:“目前12345热线办理结果群众满意率为90%,还有10%的群众不满意,主要是复杂问题办不到底、办不到位。主要体现在市直部门与各县市区、区直部门与乡镇街办及部门之间在工作上相互推诿,导致有的投诉得不到及时处理；部分责任主体单位对群众反映比较集中的难点问题,存在畏难情绪,不愿触及矛盾；部分问题责任主体单位虽承诺解决,但没有真正办理好、办到底,引起群众重复投诉、反复投诉。”
　　对于这些问题,不少市民给予了一定的宽容和理解。“这几年,12345热线越办越好。一条热线不可能解决所有问题,但尽最大的努力去解决问题,逐渐就会更好。”曾体验过12345服务的市民刘女士说,潍坊12345热线提供了一个市民有困难有需求找政府的窗口。
　　2019年,12345热线紧紧围绕“为党委政府分忧、为人民群众解难”的工作宗旨,进一步完善热线受理、分流交办、调查办理、督办回访、考核监督等制度和程序,优化热线运营流程；根据潍坊市市级机构改革方案,重新明确各责任主体单位热线办理职责范围；抓好协调督办工作机制建设,尽职尽责地解决群众合理诉求,努力让群众拥有更多的获得感、幸福感。
　　文/图　本报记者　窦圆娜