2月26日,记者从潍坊市12315申诉举报指挥中心获悉,去年,该中心共接到消费者来电咨询申诉举报35113件。其中咨询类32008件,约占总受理量的91.1%,家用电子电器、日用百货、食品等依然是消费者关心的热点。申诉类1339件,约占受理总量的3.8%,较2010年相比增长1.74倍,涨幅最大。举报类1766件,可分为侵害消费者权益类举报和无照经营类举报两个方面,较去年增长了37%。
手机咨询仍是热点
　　2011年,潍坊12315共受理消费者咨询共计32008件,较2010年同期增长18.34%,其中涉及工商系统业务内容的咨询16964件,占咨询总量的53%。非工商系统业务内容的咨询15044件,占咨询总量的47%。对于消费维权方面的咨询主要体现在家用电子电器、日用百货、食品、电信服务、媒体购物、房屋建筑等方面。
　　家用电子电器类咨询方面,通讯类产品尤其是手机的咨询仍是全年受理消费咨询的一个热点问题。消费者咨询的问题主要集中在:手机的三包规定、手机的维修期限及相关规定、手机如何进行鉴定、手机的折旧费用等问题。
另外,对翻新手机、水货手机、“山寨”手机的咨询也日益增多,消费者的权益很难保障。
　　近年,网上购物和电视购物迅速发展,一些消费者从媒体上购物后,发现所购商品的实际效能与广告中所说有很大出入,甚至经销商所发来的货物压根就不是自己当初所订购的,或是不能使用,要求退换时,经销商会以各种理由予以拒绝或根本联系不上,而经销商大多在外地,给消费者的维权造成了很大困难。
申诉案件涨幅最大
　　2011年,潍坊12315申诉举报指挥中心共受理消费者申诉案件1339件,较2010年相比增长1.74倍,涨幅最大。其中商品消费申诉类为814件,增长1.77倍,服务消费申诉类为525件,增长1.7倍。商品消费申诉中以家用电子电器和家用机械类的申诉为主,约占商品消费的71.5%。服务消费申诉中以电信和互联网服务的申诉为主,约占服务消费申诉的77.3%。
　　申诉案件中涉及汽车的申诉共计79件,集中反映在:一是汽车定(订)金或押金的退还问题,消费者预订汽车后因贷款、资金周转、个人喜好等原因想要退车,但汽车销售处不予退款,要求协调；二是,消费者在车展或4S店订购的汽车,到约定时间迟迟不交车,因当初预订时汽车价格比较优惠,经销商要么以多种理由要求消费者加钱提车,要么要求消费者退车,消费者不认可,由此产生纠纷；三是汽车的配置与当初购车时合同上标注的内容不符,要求经销商按照合同履约得不到满意答复,提起申诉；四是汽车的售后维修服务方面,消费者对4S店的维修服务不满意。
　　食品类申诉主要集中在商场、超市销售的食品质量不过关,投诉的重点问题在于食品中吃出异物或食品霉变、过期而引发的经济赔偿。流通领域尤其是农村市场的大量假冒伪劣产品,其中以牛奶、营养品、白酒为主,消费者购物往往未索取相关购物凭证,给事件的调解处理带来一定困难。
　　在互联网服务中,共受理该类申诉211件,主要问题反映在,网线宽带实际使用流量与定制的流量标准不符,达不到定制流量标准；信号不好,在上网高峰期经常掉线；网线出问题时,售后维修服务不及时,耽误消费者的正常使用；使用手机上网业务时,手机提示的流量与实际缴费的流量不符,导致消费者要多承担很多的上网费用等方面。
群众举报增三成多
　　2011年全年潍坊市工商局12315申诉举报中心,共受理消费者举报案件1766件,较去年增长37%。
　　侵害消费者权益类案件全年共计1145件,其中商品消费类举报858件,服务消费类举报287件。最主要的问题集中在产品质量方面,涉及日常生活中的多个方面。
　　无照经营类案件全年共计621件,以食品行业和日用百货销售行业的无照经营为主,根据举报情况来看,其他行业的举报也相对集中。其共同特点有:分布地点偏僻不易发现、经营规模较小、在村镇居多。而且很多是在家中销售,使得相关检查存在难度。
　　本报记者　张磊　本报通讯员　任立丽