让乘客切切实实感受到航空公司对误机乘客诚心弥补的歉意,这样的态度足以温暖乘客的内心,稳住他们的焦躁情绪。而大连周水子国际机场派出美女拉拉队的这种方法,展露出来的正是这种态度。航班延误时,机场方不但周全了滞留乘客的起居,连他们的精神生活也考虑到了,这样的服务态度怎能让人“火”的起来呢?
　　大雾天气下,大连周水子国际机场4月24日午间滞留旅客已达5000余人。为稳定滞留旅客情绪,缓解旅客疲劳,机场派出美女拉拉队员跳健美操,据称此为“北方机场的首创”,是人性化服务的一种体现。效果不错,引得众旅客围观。　　　　(本报今日A27版)
　　飞机延误事件屡屡发生,而由此引发的乘客与航空公司间的纠纷也已闹出不少了。碰上这样的事,机场方可能会觉得委屈:天气不好又不是我们的错,干吗怪我们啊?是的,航班延误错不全在你们,但之所以会与乘客爆发矛盾,却是你们一手造成的。大连周水子国际机场的这则新闻反证了这一点。
　　所谓天有不测风云,因天气原因导致飞机延误,不是航空公司的错。这个道理谁都明白,但明白是一回事,着急上火却就是另一码事了。手里明明拿着机票,飞机就是不能起飞,而在另一头,可能有一个重要的会议等着乘客去主持；可能有亲人已经做好了饭,等着乘客回来吃；或者有个急需探望的病人……在这种情况下,乘客生出焦躁情绪在所难免。倘若此时机场方再对误机乘客爱理不理,对他们的询问有一搭没一搭的,那乘客不大闹机场才怪呢。这不能怪乘客火大,因为从权利角度来说,乘客购买了机票就应该享受相应服务,而不管理由是什么,飞机既然延误了,那就是航空公司违约了。航空公司理亏在先,继而再以敷衍的态度对待乘客,惹出是非也是咎由自取。
　　实际上,乘客闹机场并不是因为飞机不能起飞,乘客之所以闹,全是在于机场方对航班延误的处理态度。上周,上海浦东机场发生了一起乘客因航班延误,冲上跑道拦飞机维权的极端案例。而在这出闹剧发生之前,乘客曾几次找航空公司相关负责人协商,但都被开“空头支票”,且屡屡被放鸽子。至此,本就带有怨气的乘客才彻底被激怒,做出了冲上跑道拦停飞机的危险之举。可以说,机场方的敷衍态度才是引爆乘客情绪的导火索。
　　其实,在航班延误下,避免引发机场方与乘客间的矛盾并不是一件很难完成的任务:想退票的乘客,机场方能爽快的退票；想继续等待的乘客,机场方能及时安排就餐、休息,并及时告知飞机的起飞信息,让乘客切切实实感受到航空公司对误机乘客诚心弥补的歉意,这样的态度足以温暖乘客的内心,稳住他们的焦躁情绪。而大连周水子国际机场派出拉拉队的这种方法,展露出来的正是这种态度:美女拉拉队按原计划还要再等一段时间才推出的,但因大连周水子国际机场突发大雾,这支美女拉拉队提前亮相。航班延误时,机场方不但周全了滞留乘客的起居,连他们的精神生活也考虑到了,这样的服务态度怎能让人“火”的起来呢?这不,虽有5000多名乘客滞留,但他们仍与机场方一团和气。
　　不知,那些只知敷衍乘客的航空公司,能否从此则新闻中得到些许启发?