□朱永华　

　　近日,《佛山日报》民生热线83808380接连收到报料,多位市民反映,元旦期间遇到的纠纷增多了,但向政府部门投诉却依旧是个难题,“连投诉电话都打不通!”
　　　　　　　　　(1月4日《佛山日报》)
　　政府部门按规定设置投诉电话或者“服务热线”,目的是为了帮助群众排忧解难,同时也是政府部门密切联系群众,增加互动,改善服务质量等不可或缺的一项重要便民方式,也是衡量政府部门工作优劣的晴雨表。我们常常在政府部门官员的讲话中,听到群众满意度和投诉率下降的数字,而这些数字的主要来源其实就是从服务热线或是投诉电话中获得的,这些电话的不畅或是“空号”,显然也不是无意造成,而是故意而为之。
　　政府部门无论设置服务热线还是投诉电话,显然都会给部门官员或工作人员带来许多“麻烦”,弄不好可能还会引来“骚扰”。但即便如此,作为政府部门的一项工作,既不能成摆设,更不能因噎废食。
　　记者也是在接到群众投诉后才逐一验证,显然这样的状况已非短期出现,无论强调何种客观原因,都无法掩盖政府部门服务意识的明显缺失。
　　近日,舆论热议发生在山西的安全生产事故瞒报事件,人们对央企的瞒报行为表示了极大质疑和关注,但看到这篇报道后,笔者不免对专司安全生产监管的政府安监局产生怀疑,佛山市市局、南海、三水三个区的安全生产举报电话12350记者屡拨不通或是无人接听,这么重要的投诉举报电话出现“人为障碍”是否属偶然?去年,三亚海鲜大排档涉嫌价格欺诈被媒体披露,网上也炒得沸沸扬扬,但当地官方却声称没接到过这方面的投诉,笔者也有理由怀疑是真没有接到投诉还是原本投诉渠道就不通。
　　笔者真的愿意相信这三分之二热线不通或空号的现象仅属偶然或是佛山的个例,但从以往媒体报道的情况来看,无论如何都不能排除这种现象有普遍性的嫌疑。尽管设置这些服务热线或投诉电话有政府规定的强制意味,但能否保持畅通发挥其应有的作用,关键还是看各地政府部门服务群众的主动性和自觉性,同时也离不开相应的监管制度作保证。归根结底还需要政府部门有足够的为民服务意识,只要政府部门的服务意识不是“空号”,无论是服务热线还是投诉电话,以及各种便民渠道都一定会畅通无阻。