本报评论员　李明志

　　由于航空行业的特殊性,此类事件注定不可能常态化,但由此也印证了一点:刚性制度和个性需求之间,并非不可平衡。当“心里时时装着乘客”成为一种自觉行为,即便不能返航,但努力之后的遗憾,也足以打消乘客心中的不满。
　　9月15日,陈静正在杭州出差,突然接到家里电话,称她的女儿和婆婆出了车祸,女儿当场就走了。心急如焚的她急于从杭州赶回长沙,但等到她赶到机场时,已经错过了最后一班从杭州直飞长沙的班机。绝望之际,机场叫回了已经准备起飞的班机,重新搭上了陈静,让她能第一时间赶回长沙。
　　　　　　　　　　　(本报今日A22版)
　　时下,公众对飞机晚点、延误这档子闹心事,想必早已见惯不怪。而不时发生的乘客与机场对峙、乃至大打出手等不愉快经历,更加剧了这种负面情绪的郁积。正因如此,对当事航班这番“超有爱”的举动,笔者顿生“浪子回头”的感慨。由于航空行业的特殊性,此类事件注定不可能常态化,但由此也印证了一点:刚性制度和个性需求之间,并非不可平衡,只要真诚付出的服务态度到了,所谓“不可调和”的矛盾,已然消解了大半。
　　联想到近期“公交司机掉头接下错站小女孩”一事,彼时的司机赢得满堂喝彩。同是“掉头”,一架飞机为一名迟到的乘客返航,公众却本能地发出“值不值”的质疑。
　　毕竟,这是一架载有133名乘客的飞机,已按时登机的乘客没有理由为别人的迟到埋单。而机场涉及地服调度、配载等共有7个部门需要沟通,额外付出的作业量也不容小觑。此外,飞机当时已完成“起步”并在跑道上就位,意味着已使用了整个航程中最大的燃油损耗,返航再出发势必造成巨大的资源浪费。考虑到人力、物力、财力成本和相关规定,加上迟到者“理亏”在前,航班大可以“一飞了之”,想必事后公众也不会觉得有何不妥。
　　然而,在了解了掉队乘客的特殊情况后,机组和机场方面果断选择了“不抛弃,不放弃”,并迅速落实飞机返航事宜,最终在晚点近1个小时后,“顺利”起飞。在这个过程中,包括机上乘客在内,各方表现出了极大的容忍度、同情心,愣是完成了一件连迟到者自己都曾绝望的“奇迹”。
　　当然,此次航班之所以能返航成功,除了人员层面的积极介入和运作外,也存在一些巧合因素,比如晚间航班数少,没有其他航班在时间上与其冲突,安全性上有保证等。对于航班返航这样的“大事”来说,这些“巧合”因素恰恰是决定性的。也就是说,假如此事发生在白天航班密集的时间段,则飞机即便想返航也只能爱莫能助了。因此,在一定程度上讲,此次事件是难以复制的。有人担心开了这样的“口子”会让其他迟到旅客产生攀比心理,大可不必。
　　此事虽属偶然性极大的个案,但其折射出的服务态度上的共性因素,却极具启发意义。对航空公司而言,能站在乘客的角度提供服务,尽最大努力去放大微小的可能,并为此牺牲比金钱更贵的晚点率,绝对比山呼万遍“以人为本”口号更得人心。
　　可以想见,当“心里时时装着乘客”成为一种自觉行为,即便不能返航,但努力之后的遗憾,也足以打消乘客心中的不满,并最终立起令人信服的金字招牌。