□本报评论员　李明志　
　　在媒体持续关注下,真相得以大白,乘客名誉也得以恢复,国航终于说了声“对不起”。从国航对此事的整个处置过程来看,明显诚意不足。奉劝一句,“店大欺客”最终欺骗、欺负的是自己；公众的信任,等不起!
　　日前,一则“上海机场两位女乘客强行登机造成航班延误”的新闻引发网友热议。事情的真相到底是什么呢?在媒体记者的反复追问下,国航方面始终表示这两名女乘客为强行登机,直至有媒体报道称“机场方面表示旅客为正常登机”后,国航方面才解释。12月1日,国航声明称,11月29日,两名旅客强行登机造成航班延误,国航存在操作失误,将改进工作。　　　　　　　(本报今日21版)　
　　先来还原一下媒体对事发地上海机场的公安部门进行“外围调查”后,才获悉的事件真相:两位女乘客原计划乘坐海航的航班由上海飞往北京,航班因机组原因取消后,海航将部分乘客改签至国航航班,国航接收后向乘客发放了登机牌。当改签手续办完后,国航这才发现航班“超载”了,随即在后台取消了这两位乘客的登机手续,却未及时告知乘客本人。于是,一番“一座两人”的纠纷之后,航班便延误了。
　　可以看到,对于这次发生在11月29日的航班延误事件,国航先前的解释始终是“乘客的错”,直到看见媒体的“铁证”后,才勉强“见了棺材落滴泪”,遮遮掩掩地承认“改签沟通出了问题”。难道,在这个拥有数百架飞机、年运送旅客几千万人次的国内民航业“老大哥”眼中,先天就有“嘴硬”和“任性”的资本?两名普通旅客的纠纷实在像毛毛雨一般?要因为这事儿就“轻易”说“对不起”,就会显得太“软”?
　　与国航的“强硬”相对的,则是当事乘客的弱势。由于两位女乘客在机场从上午九时一直等到下午四时,情绪上难免焦躁,言语上难免过激。而在真相不明之前,机场民警也只能把两人带回派出所调查,并进行了教育训诫。虽说符合突发事件处置的程序要求,但事后看来明显是“代人受过”。更值得同情的是,由于国航事发后歪曲事实“恶人先告状”,两名乘客无端承受了舆论的谴责,还被扣上了“飞闹”的帽子,差点蒙受不白之冤。
　　还好,在媒体和社会舆论的持续关注下,真相得以大白于天下,乘客的名誉也得以恢复,而国航的那一声道歉来得有点迟。但对于公众来说,显然不会满足于这次个案的“惊险胜利”。毕竟,谁又敢保证这种糟心事下次不会轮到自己?无论如何,为何会犯这种低级错误?原本一起简单机票超售事件,为何非闹到派出所?为何在公众的追问下,依然“咬定无辜不放松”?所有这些问题,国航必须给全社会一个真诚、合理的解释。
　　“沟通问题”、“调查之中”……至少从国航对此事的处置方式和处置态度来看,表露的诚意不足。不夸张地说,这无异于“玩火”,在“坏事眨眼传千里”的信息时代,表面上是两位普通乘客遭了冷遇、寒了心,但若国航不能从该事件中吸取教训并认真地自我反省,恐怕也将失去公众的信任。一句话,“店大欺客”最终欺骗、欺负的还是自己。