◆张维荣

　　“细节决定成败”。细节服务是磁山人成功的秘决之一。
　　颐生苑国际老年公寓总经理宋前修扳着指头数算:安养中心的会员以“古稀”“耄耋”者居多。“家有二老,如同一宝”。我们要代子女尽孝,真的要捧着“心”为老人服务。磁山物业公司总经理史长青也讲了掏心窝子的话:养老社区150户常住、另有部分流动客户,上有高龄老人、下有上班族；有省内的,也有省外的,旮旮旯旯都得考虑到、服务到。
　　怎样才算横到边、纵到底的服务?集团老总一语中的:讲标准嘛,难煞秀才。我看什么时候会员和业主向员工讲出存折的秘密,就算达标!
　　员工们正逐步践行这项标准。
　　建镇初期,老总就要求:老人们说便就便,必须在沿街楼底多设卫生间。如今,就连湖畔别墅地下车库旁都设了卫生间,为的是游湖的方便,住别墅的老人省心。社区吃的更具特色:低档的有便利店四、五元钱的早餐；中档的有老岚水上餐厅,既能点菜又能吃自助；想请客也不难,到磁山酒楼就成。物业服务也有一套规矩:入住前房间重新整理、设施逐一试用、矿泉水当日送达。遇有天气变化,服务部会调用一切手段提前告知。
　　本人就有幸感受到了他们的细节服务。入住当晚,刚放下饭碗,服务部部长孙文伟打来电话:“叔,洗手间的太阳能热水器装有水位调控阀,别忘了上水耽误淋浴”!时隔数日,矿泉水不多啦,正嘀咕送水呢,文伟的信息到了:您房间的矿泉水不多啦!我安排人送两桶过去。真是心细如发啊!在颐生苑安养中心,护理员每天要定时跟会员聊天、交流、沟通,通过眼神、话语、肢体,了解和掌握他们的心理变化。逢会员生日,宋经理必定带护理员,深情依依地送来长寿面,陪同亲属唱生日歌,其乐融融一家亲。护理员周玉英更有出奇的:当发现老太太的“三寸”金莲买不到鞋袜时,便回家用毛线织成软鞋亲手为老人穿上,乐的老人睡觉都舍不得脱下来。安养人员多了,什么样的都有。有的动不动玩“失踪”；也有的喜怒无常、开口便“粗”；“语境”不同、口齿不清者也大有人在。最极端的例子是:有位会员发病时,上穿5件衣服、下套4条裤子,怎么劝也不脱下来……面对这些令人啼笑皆非的“宝贝”,护理员有的累哭了、有的气哭了,可他们仍初心不改,日夜看护、朝夕陪伴。用行动实践着“把对亲人的爱延伸到会员身上”的诺言。
　　一份耕耘,一份收获。员工们只求尽心,不计收获。然“天道酬勤”,他们的收获数不尽,说不完。养老社区的业主外出,把一串串钥匙留在物业前台；业主有了好吃的,必定请姑娘们品尝。你若不来,我给你送去。就连会员为给考上大学的外孙女发“红包”,也要征询护理员的意见……
　　这样一说,员工们的服务“达标”指日可待!