今年“双11”期间直播盛况空前,激起新一轮消费热潮。然而,网络直播销售侵权现象屡见不鲜。潍坊市市场监管局将实践中的维权问题总结归类,归纳出虚假宣传、退换货难、利用“专拍链接”误导消费者、诱导场外交易、滥用极限词等在网络直播销售中常出现的侵害消费者权益行为。市市场监管局的工作人员和山东担道律师事务所律师王炜超一起为消费者解惑、支招。

　　□潍报全媒体记者　陈静静
虚假宣传致消费者损害,多方承担连带责任
　　虚假宣传是指在商业活动中,经营者利用广告或其他方法对商品或服务做出与实际内容不符的虚假信息,导致消费者误解的行为。在直播电商购物中,虚假宣传频发,主要包括两种行为:图文不符,推荐产品与实物不一致；夸大宣传,毫无根据地夸大产品功效。
　　王炜超律师表示,根据《广告法》第五十六条第二款规定:关系消费者生命健康的商品或服务的虚假广告,造成消费者损害的,其广告经营者、广告发布者、广告代言人应当与广告主承担连带责任。因此,带货主播应当为自己推荐的商品承担相应法律责任。
　　另外,《电子商务法》规定,电子商务平台经营者知道或应当知道平台内经营者销售的商品或提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或有其他侵害消费者合法权益的行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。因此,电商平台事先未尽到审核义务、在消费者维权时未尽到监管义务的,消费者也可以追究平台的连带法律责任。

直播中购买的商品,应支持七天无理由退货
　　在网络直播销售中,不少消费者遭遇退货难问题。市市场监管局工作人员介绍,今年10月,高新区一名消费者在直播间购买了一款羽绒服,收到货后发现商品与直播间展示的很不一样,后申请退货。但主播不仅没同意,还将其拉黑。市消协联系商家后,商家仍不承认产品系其销售,经过长时间协调,商家才同意退货。
　　市市场监管局工作人员介绍,根据《消费者保护法》第二十五条规定,直播带货作为新型网络购物方式,应提供七天无理由退换货服务。现实中,某些网络直播电商不遵守规定,因拒绝售后、限制退货等问题导致的消费纠纷频发,侵害消费者权益。网络直播销售商家应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或无理拒绝。消费者在直播中购买产品,除了某些特殊商品,如定制类、鲜活易腐类商品等之外,都享有七天无理由退货的权利,主播不应逃避责任,拒绝退货。

利用“专拍链接”误导消费者,注意保留证据
　　“专拍链接”是卖家专门设置的货物购买链接。目前,某些网络直播电商违规利用“专拍链接”误导消费者,侵犯消费者合法权益,主要包括:链接内缺乏商品详情介绍,直播间所销售商品没有明确的详情页对商品性状、质量、参数进行准确描述,仅以秒杀链接,邮费链接等不能说明商品特性的链接在直播间售卖。所售商品和宝贝链接描述商品严重不符,主播在直播间内介绍A产品,但以无法上链接等理由要求消费者拍B产品的链接；或主播在直播间内介绍多种产品,但链接中仅有对其中一件商品的描述。如果消费者使用主播提供的“专拍链接”,将导致消费者无法通过购买记录证明所购产品的指向,若主播删除直播回放或不保留回放,消费者在维权时将难以拿出证据证明双方交易的内容,自身权益难以保护。
　　市市场监管局工作人员提醒,在网络直播销售中,截图、交易记录等都是维权的重要证据,消费者在通过“专拍链接”购物时,一定要注意截图,保存相关信息,以方便维权。

遇到主播诱导场外交易,消费者可以举报
　　网络直播电商场外交易是指主播在直播间内通过语言、文字、动画等方式,直接或间接引导消费者转入原网络直播电商平台以外的微信等社交平台进行交易。场外交易消费者在维权时往往存在举证能力、主体认定等方面的困难。市市场监管局工作人员介绍,浙江的一名消费者通过某直播平台,按照主播指示添加许某微信,转账四千余元买了一款苹果手机。收货后,消费者发现该手机为山寨机,要求退款时发现已被许某拉黑。
　　市市场监管局工作人员介绍,这名消费者的购买行为已变成与商家的私下交易,直播平台仅提供网络直播服务,并非合同相对人,难以承担销售者或网络交易平台经营者的责任。该消费者实际购买的手机并非直播间推广的特定商标型号手机,则该直播平台也不承担广告法意义上的责任。因此,消费者应尽量避免进行场外交易,发现主播存在诱导场外交易行为的,要及时截屏、录像等,以保存有关证据,并及时向网络直播电商平台投诉举报。