□徐炳涛　
　　国民日益高涨的出游热情与景区相对滞后的服务质量之间,已经形成较大的矛盾。解决这个矛盾,不能仅靠企业的自律,也不能过于指望监管部门应景式的“加大检查力度”,而是更需要严厉的惩处法规以及畅通的投诉处理机制。
　　内蒙古一对度蜜月的夫妻游客,在华山景区退票时被捅十余刀。丈夫小董亲眼看见行凶者中有四五个着保安服的人,但景区方面矢口否认。当地警方日前宣布案件成功告破,称两名嫌犯均是倒票农民。小董表示,民警和嫌犯所述情况与事实不符,疑似顶包。(本报昨日A15版)
　　你跟他论理,他跟你论刀。在世人印象中“江湖气息”最为浓厚的华山,上演了一幕活生生的“华山论刀”。当然,武侠文学中备受追捧的江湖气息,在现实世界中一点都不受待见,一言不合,拔刀相向,那叫匪气、流氓气,结果必然招致众口唾弃。
　　于是,在连日来的唾弃声中,华山景区的形象一落千丈,众网友纷纷表态“再也不敢去华山了”。客源就是财源,眼看形象受损,景区方面赶紧出来说话,声称不是保安捅人,而是游客互殴。“互殴说”遭受质疑后,当地警方又于日前表示“成功破案”,称嫌犯落网了,是两名倒票农民。
　　不出意外,该说法又遭到质疑。因为有目击者证明打人的是十几个人,而非两人。而且从当天在华山发生的其他事件来看,景区管理人员打人的现象似乎并不罕见。比如有游客就说,看见有个管理人员对前来评理的游客拳打脚踢；陕西广播电视台一位记者想拍摄滞留游客,机器刚打开就被一伙人打砸,其中有人拿着景区管理人员所配备的扬声喇叭。
　　“华山论刀”里的真相亟需调查清楚,当地对此不能隐瞒和包庇,调查结果须经得起拷问与论证,给公众一个可以解释得清的真相。如果抱着搪塞舆论的态度,丢卒保车,敷衍了事,一定会陷入更大的质疑漩涡。
　　其实换个角度来看,无论打人者是景区保安还是倒票农民,都折射了景区管理的混乱与无序。人们花钱旅游,图的是一个舒心,不仅渴望欣赏到优美的风景,更希望享受到优质的服务,而各项服务中,人身安全的保障无疑位列第一。对管理方而言,盯着游客钱袋的同时,更应在景区管理上下足工夫,营造一个安全、整洁、有序的游玩环境,拿出与门票等值的服务,跟游客进行“等价交换”。如果收费高昂却管理混乱,服务质量低劣甚至安全保障都成问题,那就属于不公平交易和欺诈行为,背后是对金钱的贪婪追求,是对游客权益的肆意漠视。
　　值得警惕的是,“华山论刀”并非孤立事件,而是当前中国旅游业粗放式发展进程中,景区管理乱象的一个缩影。去年10月,19名游客前往凤凰古城自驾游时,就曾被一群壮汉群殴,其中还有人掏出枪来指着游客的头恐吓。除去打人事件外,宰客现象更是普遍。有人总结了这个长假的景区宰客价格表:连云港的炒面165元一碗；丽江的宾馆中一个地铺要价200元；广西某地的普通草鱼每公斤竟卖400元……
　　国民日益高涨的出游热情与景区相对滞后的服务质量之间,已经形成较大的矛盾。解决这个矛盾,不能仅靠企业的自律,也不能过于指望监管部门应景式的“加大检查力度”,而是更需要严厉的惩处法规以及畅通的投诉处理机制。