工作人员自我点赞时,考核作用也在注水的满意度中缩水,工作人员作假缘于对考核机制心存畏惧,考核机制对工作人员的震慑力可见一斑。因此,满意度考核机制还未到不可救药的地步,如何完善满意度考核机制才是当务之急,而非杞人忧天的对整个机制丧失信心。
　　福建福州一家银行的工作人员趁着午休时间客户少的时候,自己取流水号操作后,自己为服务点赞。这一画面被网友拍下并上传到网上。另外,记者发现,有顾客办完业务不按评价器,工作人员也会自己伸手按下满意键。　　　　(本报今日A15版)
　　银行设立满意度考核机制,意在监督工作人员的服务,对顾客而言,无疑是直接表达监督意见的有效途径。当工作人员自娱自乐、自我点赞时,考核作用也在注水的满意度中缩水,难怪民众责怪考核机制成了摆设。但工作人员迫于考核压力不惜弄虚作假,恰恰从侧面反映出这套考核机制并非形同虚设。
　　不可否认,员工可以自我点赞确实暴露出银行满意度考核机制的漏洞,顾客“被满意”意味着评价结果偏离了事实,表面上看似是顾客监督的考核,但却成了自我评价的“自卖自夸”,必然会遮蔽服务工作中存在的“不满意度”,削弱了顾客监督的作用,甚至堵塞了发现问题并及时改进的渠道,考核机制的作用大打折扣。
　　虽然考核机制存在漏洞,但并不是一无是处。一者,工作人员作假缘于对考核机制心存畏惧,考核机制对工作人员的震慑力可见一斑。虽然监督作用有所缩水,但在这种畏惧的督促下,却能在一定程度上迫使工作人员改进服务,避免考核不达标。可见,评价器还未沦落成可有可无的摆设,若果真成了摆设,工作人员也无需担惊受怕地自我点赞。再者,若无评价器,顾客心中的怨言又该如何反映到管理层的耳中?不可否认,掺假的“满意”拔高了服务水平,但工作人员却无法消除顾客按下的“不满意”,若管理层有意问责,再多的“满意”也难以掩盖一个“不满意”。
　　因此,满意度考核机制还未到不可救药的地步,切莫因个别工作人员弄虚作假的弊端而彻底否定整个考核机制,否则就有了因噎废食之嫌。在笔者看来,我们更应该反思如何弥补漏洞、更好地发挥考核机制的监督作用。首先,银行应出台内部监督规定,对弄虚作假的工作人员加大处罚力度,若因自我点赞付出的代价大于考核不达标,谁还会冒险作假?唯有此,工作人员才能通过改进自身服务来获得好评,考核机制的本意也便得以彰显。另外,作为一项监督服务的权利,顾客也应珍惜行使权利的机会。从报道中不难看出,部分顾客放弃权利也给了工作人员可乘之机。顾客乃监督主体,若顾客都视之为摆设,又怎能指望被监督者严格自律?
　　如今,不仅在银行,一些政府服务部门也已引入评价器,并作为服务水平考核的参考标准,若因一个小小的漏洞而停滞不前甚至开倒车,可谓因小失大。如何完善满意度考核机制以督促工作人员提高服务水平才是当务之急,而非杞人忧天的对整个机制丧失信心。